Vier op de vijf contactcenters hebben een cloudgebaseerd routeringsplatform of hebben plannen om daarvoor te gaan. Dat blijkt uit onderzoek van vakmedium Ziptone.
Slechts bij een klein deel van de organisaties uit het onderzoek van Ziptone draait het contactcenterplatform nog in de eigen serverruimte (20%). Van deze groep heeft 42% het plan om binnen een jaar over te stappen naar een cloudoplossing.
Bij de bedrijven en instellingen die een overstap overwegen, zijn de belangrijkste argumenten: betere functionaliteit, betere integratiemogelijkheden, sneller gebruik kunnen maken van nieuwe functionaliteit, toegang tot innovatieve oplossingen en altijd de laatste versie. Ook security en beter in staat zijn tot op/afschalen staan hoog op het lijstje. Lagere kosten worden als minder belangrijk gezien, net als een hogere betrouwbaarheid en beschikbaarheid.
Iets meer dan de helft van de respondenten die al is overgestapt naar de cloud, is zeer tevreden of tevreden over de beschikbaarheid van innovaties. Maar er is ook een kleine groep die niet positief is over alle typische beloften van cloudoplossingen. Het gaat dan om de mogelijkheden rond flexibel kunnen op- en afschalen en het innovatieve karakter van cloudoplossingen. In die gevallen waar de business en niet de CTO of CIO het besluit nam om te migreren naar de cloud, is de tevredenheid hoger. Facilitaire contactcenters zijn over het algemeen positiever over hun platform dan inhouse contactcenters.
Hans Reuver, algemeen directeur Frontline Solutions, reflecteert op de resultaten: “Cloudoplossingen kennen geen tijdrovende en soms risicovolle upgrades. De afgelopen periode is bewezen, dat cloudoplossingen nodig zijn om thuiswerken mogelijk te maken, iets dat essentieel is om klantcontact succesvol te kunnen organiseren. Organisaties die hun klantcontact uitbesteden, hebben met een cloudoplossing het voordeel dat de facilitaire dienstverlener kan aanhaken op het platform van de uitbesteder, waar dat voorheen vaak andersom was. De uitbesteder krijgt daardoor volledig toegang tot alle data, wat helpt om het klantcontact doorlopend te verbeteren en efficiënter in te richten.”
Bij een derde van de on premise groep bestaan op dit moment nog geen plannen om over te stappen naar de cloud. Argumenten om de on premise oplossing aan te houden zijn onder meer dat bestaande systemen eerst financieel moeten worden afgeschreven (23%); dat de infrastructuur technisch nog niet op orde is (23%) of dat regelgeving en/of privacy de toepassing van cloud in de weg staan (15%).
Het onderzoek van Ziptone is opgezet in samenwerking met Frontline Solutions en uitgevoerd door MarketResponse. 51 Nederlandse contactcenters deden mee. Het rapport besteedt ook aandacht aan trends en biedt tips voor wie een cloudmigratie overweegt. Het rapport kan je hier downloaden.
