Kunstmatige intelligentie (AI) is inmiddels een onmisbare factor in moderne contactcenters, zo blijkt uit het rapport State of the Contact Center 2025 van Calabrio.
Wereldwijd past 98 procent van de contactcenters AI toe om klantinteracties te optimaliseren en processen te stroomlijnen. Toch worstelt de sector met het vinden van de juiste balans tussen automatisering en menselijke maat.
De voordelen van AI zijn evident: chatbots, voicebots en geavanceerde analysetools maken 24/7 omnichannel klantcontact mogelijk en verlichten agents van repetitieve taken. Hierdoor ontstaat ruimte voor medewerkers om zich te richten op complexere en emotioneel beladen klantvragen.
In de praktijk blijkt dit echter uitdagend. Volgens het rapport ervaart 61 procent van de managers een toename in moeilijke klantgesprekken sinds de inzet van AI.
Menselijke vaardigheden onder druk
De toenemende complexiteit van klantcontact vraagt om meer dan technologische ondersteuning. Slechts 36 procent van de ondervraagde organisaties investeert gericht in training op het gebied van emotionele intelligentie, terwijl empathie wordt genoemd als de meest onderontwikkelde vaardigheid onder agents.
Daar komt bij dat 59 procent van de organisaties geen continue coaching biedt voor het omgaan met AI-gedreven werkprocessen. Een derde van de managers uit zorgen over het groeiende wantrouwen van medewerkers tegenover AI.
Strategisch evenwicht essentieel
De kracht van AI komt pas echt tot zijn recht wanneer technologie hand in hand gaat met mensgericht beleid. Succesvolle contactcenters onderscheiden zich door een strategische inzet van AI die de klantbeleving versterkt én medewerkers ondersteunt.
Dit betekent investeren in AI-analyse, training en coaching, maar ook het adresseren van ethische vraagstukken rondom technologie en autonomie van medewerkers.
“Contactcenters die AI willen benutten als competitief voordeel, moeten verder kijken dan alleen technologische implementatie,” stelt Dave Rhodes, CEO van Calabrio. “De sleutel ligt in een doordachte integratie waarbij AI agenten ondersteunt in plaats van vervangt.”
Over het onderzoek
Het rapport State of the Contact Center 2025 is gebaseerd op wereldwijd onderzoek onder 437 contactcenterleiders uit dertien landen en acht sectoren. Het biedt inzichten in de evolutie van de klantinteractie, de rol van AI en de veranderende eisen aan medewerkers binnen contactcenters.
