In ruim 15 jaar is voordeeluitjes.nl uitgegroeid tot dé arrangementenspecialist van Nederland. Het biedt gasten in samenwerking met hotels, vakantieparken en bed & breakfasts aantrekkelijke en voordelige arrangementen voor verblijven in Nederland, Duitsland en België. Om verdere groei en nog betere dienstverlening te faciliteren, stapte voordeeluitjes.nl onlangs met succes over op Univerge Blue, de alles-in-eén cloud communicatie oplossing van NEC. Joeri van Zijl, chief commercial officer, en Sandra Berenschot, contact center manager, lichten hun keuze en ervaringen met univerge blue toe.
Met 120 medewerkers, werkzaam vanuit kantoren in Deventer, Amstelveen, Duitsland en India, is voordeeluitjes.nl dagelijks bezig met het bedienen van haar klanten – de gasten en de nu ruim 2000 verblijfslocaties. “Door de corona pandemie is er nog meer dan voorheen behoefte om een paar dagen weg te gaan, het liefst in eigen land of net over de grens. Onze business en organisatie groeit, en de communicatiefaciliteiten moesten ook meegroeien”, licht Joeri van zijl toe.
Future proof
In lijn met het businessplan 2025 besloot voordeeluitjes.nl vorig jaar daarom de bestaande on-premise pbx en call center infrastructuur te vervangen door een moderne, toekomstvaste oplossing.
Inventarisatie van behoeften en de nieuwste mogelijkheden op de markt leidde naar NEC’s Univerge Blue. Business partner spie Nederland implementeerde naar volle tevredenheid de op 120+ licenties gebaseerde Univerge Blue connect telefonie en Univerge Blue engage contact center oplossing. Ook intermedia, strategische partner van NEC voor cloud communicatie, was nauw bij de implementatie betrokken.
“De move naar Univerge Blue biedt onze organisatie veel voordelen”, vertelt Joeri. “Het biedt volledig geïntegreerde en hoogwaardige communicatie, terwijl de hosted cloud voorziening installatiebeslommeringen en ingewikkeld technisch beheer voorkomt. Dankzij automatische updates hebben we steeds de nieuwste functionaliteit en door de licentie structuur kunnen we makkelijk per maand op- of afschalen. Bovendien zijn collega’s nu volledig flexibel in waar en wanneer ze werken, ongeacht locatie”.
Perfect verlopen implementatie
Joeri is onder de indruk van de perfect verlopen overgang naar de cloud: “het contact met NEC en Spie was zeer plezierig. Hun teams werkten nauw samen en dankzij de gestructureerde planning verliep de implementatie vlekkeloos. Omdat april tot september voor ons de veel drukkere periode voor boekingen is, was het voor ons heel belangrijk om voor voordeeluitjes.nl doet haar voordeel met Univerge Blue 1 april over te zijn. Tot mijn grote verrassing konden we echter al 9 maart over op Univerge Blue.”
Bereikbaarheid cruciaal
“Bereikbaarheid is voor onze business natuurlijk van levensbelang”, vertelt Sandra Berenschot. “Alles is online op onze website georiënteerd, maar voor additionele vragen en service aangelegenheden speelt het contact center een cruciale rol om letterlijk in gesprek met de gast te zijn. Men kan ons 365 dagen per jaar bereiken, óók ‘s avonds: via de telefoon, per e-mail en zelfs via whatsapp en de chat.”
“We zijn tot op heden dan ook heel tevreden met Univerge Blue. Onze contact center agenten vinden de engage client modern en verfrissend, en het beheer is veel makkelijker dan ons vorige systeem”, voegt ze toe. “De uitgebreide zoek-, filter- en classificatiefuncties zorgen voor een snellere afhandeling van oproepen en betere vastlegging van klantgegevens. We kunnen nu bijvoorbeeld makkelijk gerichte data opnemen, zoals een wijziging, bevestiging, gewijzigde betaling. Vroeger moest dat in excel, nu is het volledig geïntegreerd en opent het betreffende venster zich al bij de start van een gesprek.”
Service levels structureel hoger
“Customer service is voor ons heel belangrijk. Tenslotte willen we als voordeeluitjes de lokale held zijn. Met univerge blue kunnen service levels heel handig en gebruiksvriendelijk binnen 2 minuten ingeregeld worden. De user interface is modern, flexibel en heel gebruiksvriendelijk en laat toe om makkelijk zelf dingen aan te maken. Het scherm is overzichtelijk en biedt precies wat nodig is. En de whisper functie is ook een geweldige toevoeging waardoor collega’s kunnen bijspringen tijdens een gesprek.” Sandra is ook zeer te spreken over het inzicht dat het systeem de contact center manager biedt in diverse para[1]meters. Zo kan voordeeluitjes.nl nu veel beter beoordelen hoeveel tijd gemoeid is met diverse werkzaamheden en daardoor beter inzicht krijgen in de kosten. Het eenvoudig op- en afschalen is ook een groot voordeel, aangezien het contact center in de drukke zomerperiode een aanzienlijk grotere bezetting nodig heeft dan in de rustigere winterperiode. Nog meer voordeel in het verschiet voordeeluitjes.nl voorziet diverse toekomstige uitbreidingen, onder andere met het als online travel agent opvangen van overflow boekingsverkeer vanuit hotels tijdens pieken of buiten bijvoorbeeld hotelreceptie openingstijden. Dit verkeer kan in een aparte wachtrij binnenkomen en ten behoeve van het hotel worden afgehandeld. Ook verdere CRM integratie ligt in het verschiet, met nog uitgebreidere dataverrijking zoals het herkennen van persona’s, en integratie met een payment service provider zodat gasten ook bij hun boeking vooraf direct hun verblijf kunnen betalen. “Het is heerlijk om nu te kunnen werken met een platform dat al deze verbeteringen mogelijk maakt”, sluit Joeri van zijl af.
