Telefoon en e-mail de populairste communicatiekanalen wanneer consumenten contact opnemen met bedrijven, zo blijkt uit recent onderzoek van marktonderzoeksinstituut YouGov in opdracht van de Duitse tak van Enreach. Maar ook verschillende soorten chat- en sociale mediakanalen spelen een steeds belangrijkere rol, vooral bij de jongere doelgroepen.
Het onderzoek, waaraan meer dan 2.000 mensen in Duitsland deelnamen, werpt licht op de verschillende communicatiekanalen die consumenten gebruiken om contact op te nemen met bedrijven. Daaruit blijkt dat telefoon en e-mail nog steeds de meest gebruikte kanalen zijn: 74 procent van de ondervraagden geeft aan de telefoon te gebruiken, gevolgd door 65 procent die via e-mail contact opneemt met bedrijven.
Alternatieven
Het onderzoek laat ook zien hoe verschillende soorten chat door consumenten worden gebruikt. 16 procent van alle respondenten geeft aan met bedrijven te chatten via messengers als WhatsApp. In de leeftijdsgroep van 18 tot en met 24 jaar was dit zelfs 23 procent, tegenover slechts twaalf procent onder de 54-plussers.
Daarnaast geeft 15 procent van alle respondenten aan de chat met een bedrijfsmedewerker op de bedrijfswebsite te gebruiken. Deze vorm van contact is vooral populair bij de leeftijdsgroep van 35 tot 44 jaar (25 procent gebruikt dit communicatiekanaal), terwijl het chatten met een bot op de bedrijfswebsite vooral populair is bij 18 tot 24-jarigen: 20 procent gaf in deze leeftijdsgroep aan chatten met bots op de site, was het gemiddelde voor alle leeftijdsgroepen slechts 12 procent.
Naast consumenten die chatfuncties gebruiken op bedrijfswebsites, geeft nog eens 33 procent van de ondervraagden aan contactformulieren te gebruiken. Deze resultaten onderstrepen het belang van de website van een bedrijf als centraal aanspreekpunt voor klanten en prospects. “Chat is vaak efficiënter en sneller dan communicatie via e-mail, zoals uit ander onderzoek al blijkt: vragen en gedetailleerde vragen kunnen in livechat direct worden verduidelijkt, wat deze vorm van communicatie even aantrekkelijk maakt voor bedrijven als consumenten.” Axel Gibmeier, directeur klantcontactoplossingen bij Enreach.
Nieuwe oplossing
Om aan de verschillende eisen te voldoen en klanten te voorzien van op maat gemaakte bouwstenen voor efficiënte klantcommunicatie, biedt de specialist voor AI-gebaseerde bots, unified communications en andere communicatieoplossingen in Duitsland een nieuwe social messaging-oplossing voor zeer efficiënte, servicegerichte klanten communicatie. “Onze social messaging-oplossing zorgt ervoor dat klanten de contactkanalen van hun voorkeur kunnen gebruiken, terwijl bedrijven deze vragen bijzonder efficiënt kunnen beantwoorden”, zegt Axel Gibmeier, Director Customer Contact Solutions DACH. Hiervoor biedt Enreach een centrale webbased inbox aan, waarmee medewerkers snel overzicht krijgen van binnenkomende berichten op verschillende communicatiekanalen en er in groep aan kunnen werken zonder heen en weer te hoeven schakelen tussen verschillende applicaties.
