Op 15 november worden in Het Zalmhuis de Telecom Inspirience Awards uitgereikt. Hier lees je de klantcases die kans maken op de award voor Best Unified Communications Project 2017.
Klantcase: Stadsschouwburg Nijmegen & concertgebouw De Vereeniging
Business partner:Â Acknowledge
In het hartje van Nijmegen vind je de Stadsschouwburg en concertgebouw De Vereeniging. Op deze grootste podia van de stad worden jaarlijks ruim 250 voorstellingen en concerten gehouden. De schouwburg en het concertgebouw zijn twee organisaties in één, met een totale bezetting van 60 medewerkers. De werkstructuur is bovendien complex, omdat overdag met name kantooractiviteiten worden uitgevoerd, terwijl ’s avonds voorstellingen plaatsvinden en vele bezoekers aanwezig zijn. Aanvankelijk kwam de klant met Acknowledge in contact vanwege de sterk verouderde telefooncentrales die op beide locaties werden gebruikt. Deze waren instabiel, weinig functioneel, duur in onderhoud en niet gekoppeld (apart telefonie- en piepersysteem). Bovendien werkten de organisatie met verschillende partners voor het LAN, de verbindingen en de telefonie. Er was geen integratie waardoor medewerkers met drie verschillende apparaten liepen: telefoon, pieper en portofoon. Daarbij was lang niet altijd duidelijk welke medewerker waar aan het werk was. Acknowledge heeft de schouwburg een oplossing geleverd waardoor de medewerkers beter bereikbaar zijn en daardoor meer klanten kunnen helpen. Resultaat: groei van de kaartverkoop. Het UC-systeem Avaya IP Office is geleverd, gecombineerd met Private GSM. Hierdoor zijn telefonie en communicatie gekoppeld aan – én geïntegreerd met – de brandmeldinstallatie, de ontruimingsinstallatie en de overvaldrukkers. Veel handelingen zijn geautomatiseerd. Zo vindt het doorschakelen van het slagboombeheer en het omzetten van de deurbelmelding nu automatisch plaats op vaste tijden. De medewerkers hoeven niet meer na te denken over deze acties, waardoor fouten worden vermeden. Door te kiezen voor mobiele gebruikers voor de geïntegreerde Private GSM-oplossing is geen separaat piepersysteem meer nodig. (BHV-)medewerkers zijn met één device en één telefoonnummer bereikbaar. Receptionisten kunnen via de bedienpost de beschikbaarheid van alle medewerkers zien. Dankzij de presence en het Private GSM-netwerk is nu ook altijd inzichtelijk welke BHV’ers binnen zijn en waar ze zich bevinden. In een volgende fase van dit project pakt Acknowledge de overige onderdelen van de automatisering aan.
Klantcase: Automotions|
Business partner:Â Ask Roger!
Automotions heeft meer dan 20 vestigingen en ruim 500 medewerkers. De bedrijven van Automotions zijn officieel dealer van de merken Volvo, Peugeot, Opel, Ford, Mercedes-Benz en Smart. Automotions is ook het adres voor: leasing, verhuur, verzekeren, financieren en schadeherstel. Het gedrag van de klant van Automotions verandert: de klant van tegenwoordig staat niet meer geduldig bij de autodealer te wachten, hij verwacht nu ook buiten kantooruren een goed serviceniveau van Automotions. Het bedrijf had een verouderd Siemens-telefoniesysteem. Het systeem was te klein en bovendien kon Automotions aanpassingswensen vanuit de business zeer lastig implementeren. Het gevolg: te weinig innovatie door een ICT-bottleneck. Daarnaast wilde Automotions de mogelijkheid om te groeien van de huidige situatie met één klant contact center naar meerdere in de toekomst. Het huidige KCC zit in Goes, maar door de recente acquisitie van een aantal dealers in de buurt van Breda is daar behoefte aan een lokaal KCC. Met het huidige telefoniesysteem was dat niet mogelijk. In samenwerking met Cisco heeft Ask Roger! de volgende oplossingen gerealiseerd: Ask Roger! ToastAR: Koppeling tussen SAM CRM, iDAS DMS, Incadea en IP-telefonie binnen een Virtuele Desktop omgeving van Citrix; Redundant uitgevoerde Call Manager van Cisco; Unified Contact Center in combinatie met Cisco Finesse dashboard, een ultiem managementsysteem voor inkomende leads, call queue, aanwijzen inkomende gesprekken op basis van voorwaarden; Ask Roger! Last Agent Routing script: zelfontwikkelde maatwerkoplossing die automatisch de klant de agent met wie zij het laatst gesproken heeft als eerste aanbiedt indien deze beschikbaar is; Call recording voor training van medewerkers; SIP trunk naar ISDN; IP DECT voor in de garages; Wallboard in het contactcenter met realtime gegevens over belasting contactcenter; Jabber Presence Dashboard: maatwerk wallboard waarop KCC-medewerkers inzicht hebben in de beschikbaarheid en aanwezigheid van collega’s; webchat via website; Sociale media integratie; Roger365 telefonie rapportage dashboard welke gegevens verzameld over alle in en uitgaande telefoniestromen in zelf in te stellen dashboards; PowerBI rapportages.
Klantcase: Koskamp
Business partner:Â DenCom
Het familiebedrijf Koskamp levert een uitgebreid assortiment van onderdelen voor de automotive industrie. Op het hoofdkantoor in Den Ham zit een callcenter dat alle telefonische bestellingen verwerkt. Het bedrijf heeft een eigen bezorgservice en verschillende magazijnen en ruim 300 mensen in dienst. De ICT-infrastructuur van Koskamp voldeed niet meer aan de eisen van een moderne bedrijfsvoering. Koskamp heeft DenCom gevraagd mee te denken over een goede oplossing om de telefooncentrales te upgraden naar een flexibele, schaalbare oplossing waarmee het bedrijf verder kon groeien. Als eerste werd een stabiele basis voor de telefonie gelegd. Om het bestaande netwerk beter te leren kennen, zijn we begonnen met het uitvoeren van klein onderhoud aan de bestaande Avaya-centrale. Daarna konden we ons richten op het upgraden van de centrales, het implementeren van nieuwe callcenter software en het optimaliseren van de uitwijklocatie zodat het bedrijf bij storingen gewoon door kan draaien. Daarna is de complete mobiele vloot overgenomen. Alle mobiele aansluitingen zijn hierbij voorbereid op volwaardige integratie in de Avaya IP Office; volledig apploos is en dus geschikt voor niet-smartphones. Alle locaties zijn overgezet op een nieuwe IP-VPN oplossing die gebruik maakt van zowel glasvezel, VSDL, ADSL als SDSL.bis technologie. De 4G backup voorziening wordt later dit jaar geactiveerd. De losse telefonieoplossingen per vestiging zijn hierbij volledig opgeheven en overgezet in de telefooncentrale van het hoofdkantoor. De vestigingen maken hierbij gebruik van de eerder beschreven mobiele telefonie. Een mooie extra feature: de slimme koppeling van de Avaya-telefooncentrale met het CRM-systeem. Als een gesprek binnenkomt, signaleert het systeem razendsnel of het nummer al in het CRM staat. Zo ja, dan wordt de klant direct doorgeschakeld naar de juiste afdeling/persoon en wordt direct een orderscherm gepresenteerd. De case gaat niet over één product of dienst, maar over het integreren van allerlei bestaande technieken, concepten en tools. Het gaat niet over Koskamp en DenCom, maar over een bundeling van krachten met Voiceworks, Westcon, Avaya, Extreme, Van Ling ICT en Compello.
Klantcase: RIPE
Business partner:Â Dutchtel
RIPE is het regionaal internet register voor EMEA en verantwoordelijk voor de uitgifte en het beheer van alle IP-adressen. Het kantoor voor EMEA staat in hartje Amsterdam. Er zijn tevens enkele gebruikers in Dubai en Moskou. In totaal gaat het om ongeveer 150 medewerkers. RIPE heeft een onderhandse aanbesteding uitgeschreven voor een nieuwe telefonieomgeving die veel flexibeler moest zijn dan de oude omgeving (een on premise PBX). Medewerkers hadden in de oude situatie elk een eigen vaste deskphone en er lag een ISDN-30. Allerbelangrijkst: de nieuwe telefonieomgeving moest 100 procent op Mac OS en iOS kunnen integreren. Er is geen Windows-machine in het hele pand. Daarnaast waren Unified Communications-functionaliteiten als chat, Videoconferencing, Presence en screensharing gewenst. En ook dit allemaal op Mac en iOS; voor veel telefonie-vendoren een flinke uitdaging. RIPE wilde daarnaast per se alle medewerkers op softphones hebben voor meer vrije werkplekken, meer flexibiliteit en makkelijker support. Dutchtel heeft de UC-oplossing van 3CX geleverd in een server-licentie die 64 gelijktijdige gesprekken toestaat. Hier is de case op gewonnen: door niet per seat maar per gelijktijdige gesprekken te offreren. De oplossing is geleverd op een redundante Virtual Private Server en redundante SIP-trunks, dus dubbel gehost uitgevoerd. Dutchtel heeft namelijk moeten tekenen voor 99,9% beschikbaarheid van de telefonieoplossing. De UC-oplossing wordt gebruikt middels softphone-clients op Apple-devices (iPhones, iPads, iMacs). Er is geen vast toestel in het gebouw, behalve één Polycom-deskphone voor de receptioniste. Via het 3CX Phone System zijn de UC-functionaliteiten chat, video, screensharing en conference calls geleverd. Dankzij WebRTC is ook met personen buiten de organisatie met deze features te communiceren. Tot slot waren er ook zware security-eisen vanuit de klant die alleen vanuit het 3CX-hoofdkantoor op Cyprus konden worden beantwoord. Dutchtel-partner Motto heeft hier goed in ondersteund, ook met het schrijven van de RFP en het verder binnenhalen van het project.
Klantcase: Five City Spa
Business partner:Â Gflex
Five City Spa. Branche: Beauty & welness branche. Aantal medewerkers: 20. Een locatie. De bedoeling is om dit concept uit te breiden tot vijf locaties binnen de grote steden. De klantvraag: het reserveringsproces compleet automatiseren tot en met het ontvangst van de klant op locatie waarbij de deur via een QR-code geopend moet kunnen worden. Maar bij problemen of vragen toch een zo persoonlijk mogelijke touch te geven om de klant ‘thuis’ te laten voelen en zo snel mogelijk te helpen. De klantvraag is ingevuld met oplossingen van Zyxel, BroadSoft, Salto, Paxton, RoutIT, Apple, Fortezza en een reserveringssoftwareleverancier. Er zijn internetverbindingen van RoutIT geleverd met een back-up doorschakeling naar 4G. De klant heeft de mogelijkheid om altijd onder hetzelfde WAN IP-adres te werken om bereikbaarheid van het bedrijf te waarborgen. De combinatie van Paxton en Salto zorgen ervoor dat de deur geopend kan worden op afstand, maar ook door middel van een QR-code welke wordt aangeroepen door het reserveringssysteem (op afspraak plus via medewerkers). Op de website zit een koppeling naar het reserveringssysteem, uiteindelijk is de bedoeling om via beide gebruik te kunnen maken van WebRTC zodat de receptie met beeld binnen de website kan verschijnen via de app op de iPad die op een robuuste zuil staat bij de voordeur van de spa zodat vragen beantwoord kunnen worden bij vertrek of binnenkomst, of de deur via de receptie (op afstand) geopend kan worden voor het geval de klant doorweekt van de fiets afstapt en de QR code bijvoorbeeld niet zou werken of zijn telefoon is vergeten. Om mobiel te blijven werken, is er gekozen voor het IAM-platform van RoutIT om de Smartphone te koppelen aan hun telefoonnummer zodat er flexibel gewisseld kan worden onderling van medewerkers maar waarbij het ook mogelijk is om video te bellen op deze smartphone. Maar het is natuurlijk ook mogelijk om op andere locaties (video)telefoontjes te beantwoorden. De gehele reservering vanaf het internet tot en met toegang in de spa wordt centraal en automatisch geregeld (en is dus op één plek inzichtelijk). Er wordt super efficiënt gewerkt door nog maar één receptioniste die aanwezig is maar overal bereikbaar is via de iPad-zuil. Dit is ook meteen een kostenbesparing en winst omdat er één dame is die alle vragen beantwoordt en toegang (vanuit haar plek thuis of in een andere spa) kan geven tot de spa op locatie.
Klantcase: Studiekring
Business partner:Â VTM Groep
Studiekring is marktleider in Nederland op het gebied van huiswerkbegeleiding, bijles en training voor leerlingen. Studiekring telt inmiddels meer dan 100 vestigingen in Nederland. Ongeveer 1.000 medewerkers begeleiden jaarlijks ruim 10.000 leerlingen door heel Nederland. En de organisatie groeit door, met elk jaar meer medewerkers en meer scholieren om te begeleiden. Na een fusie vorig jaar werd de diversiteit aan abonnementen en verbindingen te groot. Studiekring wilde één leverancier voor al zijn communicatiediensten. Het grote aantal locaties stelt hoge eisen aan de communicatie-infrastructuur. Zeker omdat sommige locaties binnen scholen zijn en dus geen eigen vestiging zijn, én omdat Studiekring geen standaard openingstijden kent, maar vestigingsmanagers wel altijd bereikbaar moeten zijn voor ouders en leerlingen. Eén vaste aansluiting per locatie, geen algemeen landelijk 088-nummer, maar elke vestiging een eigen lokaal nummer, waren belangrijke vereisten. Een lokaal nummer zorgt voor de lokale binding die Studiekring wil uitstralen. VTM leverde met Telfort Zakelijk de technische integratie van alle communicatievormen waar Studiekring gebruik van maakt. Van mobiele en vaste telefonie, tot de landelijke callcenterfunctionaliteit, zakelijk internet, e-mail en agendafunctionaliteiten. Door Hosted Telefonie en Mobiel te combineren, heeft Studiekring de bereikbaarheid van hun 100 vestigingen volledig zelf in de hand. Inkomende gesprekken kunnen eenvoudig worden doorgeschakeld hoe en wanneer Studiekring zelf wil. Gecombineerd met zakelijk internet geeft dit Studiekring de kwaliteit, bereikbaarheid en de efficiëntie waarnaar zij zochten. Alle vestigingen zijn nu optimaal bereikbaar, via een eigen lokaal nummer. Vestigingsmanagers kunnen bestaande klanten beter bedienen en sneller schakelen met nieuwe klanten. Kwaliteit, betrouwbaarheid, maar ook de prijs is meegenomen in de oplossing. De oplossing bespaart Studiekring de nodige kosten, is toekomstvast en gebruiksvriendelijk en stelt Studiekring in staat om hun bereikbaarheid helemaal zelf te managen. Studiekring is een bijzondere case omdat het grootste deel van de activiteiten eind van de middag en ’s avonds plaatsvindt en veel van de locaties zijn gevestigd in scholen wat fysiek dus geen eigen Studiekring-locaties zijn. Deze locaties hebben nu allemaal een eigen aansluiting, kunnen met mobiel uitbellen met een eigen lokaal vast nummer, waardoor het voor de klant (ouders en leerlingen) toch lijkt alsof het een eigen Studiekring-locatie is.
