“Leidinggevenden bekijken hun organisatie maar al te vaak door een roze bril. Dit kan ertoe leiden dat zij totaal andere verwachtingen hebben dan werknemers over de oplossingen en maatregelen die nodig zijn om concurrerend te blijven en de nieuwe manier van werken te ondersteunen”, aldus Massimo Peselli, CRO, Global Enterprise and Public Sector bij Verizon Business. Verizon Business presenteert nieuw wereldwijd onderzoek naar Unified Communications (UC) en Customer Experience (CX), uitgevoerd door Omdia. Het doel van het onderzoek is om meer inzicht te krijgen in de werkplek na de coronapandemie.
Met antwoorden van meer dan 1.100 business decision makers (BDM’s), IT decision makers (ITDM’s) en werknemers, maakt het Time to Change the Way We Work-rapport duidelijk dat men niet op één lijn zit over wat de prioriteiten zijn voor hun organisatie in het nieuwe hybride tijdperk.
“Hoe beter bedrijfsleiders en werknemers op één lijn zitten, hoe groter de kans dat hun transitie succesvol verloopt. Het uitgebreide portfolio van UCC- en CX-oplossingen, maar ook de expertise van Verizon zijn ontworpen om tegemoet te komen aan de behoeften van elke klant, met name die met een divers en hybride personeelsbestand”, aldus Massimo Peselli.
Organisatorische kortzichtigheid
Het rapport vond flinke verschillen tussen hoe BDM’s en werknemers de werkplek zien – een fenomeen dat we “organisatorische bijziendheid” noemen, of kortzichtigheid van het bedrijf. De antwoorden van TDM’s lagen hierbij ergens in het midden. BDM’s zeiden ongeveer twee keer zo vaak als werknemers dat de persoonlijke productiviteit (75% en 38%) en het welzijn van de werknemers (71% en 35%) waren verbeterd in vergelijking met de periode voor corona. Maar het grootste verschil zat hem in de klanttevredenheid: bijna drie op de vier BDM’s (74%) zagen een verbetering van de klanttevredenheid tegenover slechts 25% van de werknemers.
Werknemers en BDM’s verschilden ook van mening over de vraag of werknemers de tools en de flexibiliteit hebben die nodig zijn om altijd en overal effectief te werken; BDM’s zeggen vaker dan werknemers dat hun organisatie hen de tools en flexibiliteit biedt die nodig zijn om te slagen, zoals:
Contact center-technologie (87% van de BDM’s tegenover 67% van de werknemers)
Technologie voor samenwerking en communicatie (93% van de BDM’s tegenover 76% van de werknemers)
Bedrijfssystemen en -technologie (94% van de BDM’s tegenover 74% van de werknemers)
Flexibiliteit om te werken waar ze het meest productief zijn (91% van de BDM’s tegenover 76% van de werknemers)
Wat het probleem nog erger maakt, is dat technologie door meer dan een derde (36%) van de BDM’s niet als een strategische investering wordt beschouwd. Dit terwijl verouderde bedrijfssystemen en technologie door bijna de helft van de werknemers (49%) als belemmering voor succes worden genoemd. Een groot deel van dit verschil is terug te leiden naar het contact center. Onder eerstelijns agents die klanten helpen, werden een gebrek aan budget (35%), een gebrek aan integratie tussen verschillende kanalen (34%) en een gebrek aan interne vaardigheden (33%) gezien als de belangrijkste obstakels voor het bereiken van succesvolle uitkomsten. Dit komt voor een deel overeen met de algemene werknemerservaring
De werkplek opnieuw vorm te geven
Effectief leiderschap vereist dat organisaties voortdurend leren van wat werkt en wat niet werkt. Daarnaast moeten alle stakeholders bij dit leerproces worden betrokken en moeten de nodige investeringen worden gedaan. Het draait allemaal om mensen, processen en technologie, en om het creëren van een werkplek die werknemers een positieve ervaring biedt, van het moment van hun aanstelling tot hun pensioen.
Uiteindelijk moeten bedrijven de employee experience (EX) met dezelfde zorg aanpakken als de customer experience (CX). Medewerkers in de frontlinie en contact center agents zijn grotendeels tekort gedaan door het ontbreken van moderne technologie en diensten. Door ervoor te zorgen dat zij een belangrijke stem hebben bij het in kaart brengen van de wensen van klanten en agents, en door ze volledig te betrekken bij het besluitvormingsproces, kan dit veranderen. In 72% van de organisaties is dit niet het geval.
