2022 is voor Dstny een enerverend jaar geweest. Zo vond er een rebranding plaats naar de nieuwe naam Dstny en waren er onder andere overnames van Qunifi, Tactful AI en Easybell. Ook 2023 belooft veel moois voor Dstny. TBM sprak met Ed Smit en Rick van Ekkendonk om te kijken wat 2022 Dstny heeft gebracht en wat hun verwachting is voor 2023.
Dstny heeft in 2022 meerdere bedrijven overgenomen en is als bedrijf flink gegroeid. Rick van Ekkendonk is sinds een aantal maanden verantwoordelijk voor de business unit ‘White Label Services’. Waarom heb je gekozen voor de overstap van VodafoneZiggo naar Dstny?
“Ik was op zoek naar een nieuwe stap in mijn carrière, een stap die mij weer dichter bij de klanten bracht. Ik wilde graag het indirecte partnerkanaal ontdekken en zo ben ik met Ed in gesprek geraakt. Door de Europese ambitie en de can-do mentaliteit van Dstny heb ik toen besloten deze stap te zetten.”
Wat zijn de dingen die jou tot nu toe opvallen bij Dstny?
“Allereerst de plek waar Dstny in Heerlen is gevestigd. De Brightlands Smart Services Campus is een heel gave plek om te werken. Er is interactie met de andere bedrijven, allemaal op het gebied van AI en IT. Qua organisatie is me opgevallen dat Dstny een bedrijf is met Europese ambities, maar die wel gewoon begrijpt wat de business is en waar men wil door ontwikkelen. Dat vind ik heel mooi om te zien.”
Agile werken
Wat heb je tot nu toe gedaan bij Dstny?
“Bij VodafoneZiggo was ik verantwoordelijk voor sales en een beetje support en nu ben ik echt end-to-end verantwoordelijk voor de hele unit. Onze developers zijn de afgelopen maanden begonnen meer agile te werken, waardoor development dicht bij product marketing staat. En ook dichter bij de business. Samen bepalen ze nu meer de business value. Ze focussen nu meer op de vraag waar de prioriteit van ontwikkelen ligt en hoe we ontwikkelen. Die ontwikkeling van dichtbij meemaken vind ik mooi om te zien. Je ziet hierdoor dat we goed kunnen luisteren naar wat er speelt in de markt en dat we daar meteen op kunnen doorpakken.”
Technologie gedreven
“Het laatste jaar zijn we meer op de technologie gaan focussen”, vult Ed Smit, Managing Director bij Dstny NL, aan. “Het eerste jaar van overnames was met name gericht op het creëren van een footprint in diverse landen. De afgelopen anderhalf jaar hebben vooral in het teken gestaan van technologie-acquisities. Denk daarbij aan de overnames van Telepo, Soluno, Qunifi met de Call2Teams integratie en recent Tactful AI. Nu zitten we in de fase om de puzzelstukjes samen te voegen tot een compleet diensten- en productenaanbod. We willen op termijn komen tot één product waarin alles is ondergebracht.”
Focus op MKB
Ed: “Dstny ziet de toekomst in een hybride oplossing. Wat je in Teams niet kunt en waar veel bedrijven wel behoefte aan hebben, is wat nu in telefonie zit. De call flow en de call handling plus de complexiteit die daar aan de achterkant zit. Je hebt niet alleen spraak, je krijgt ook via WhatsApp of een chat iets binnen. Er komen veel meer kanalen bij elkaar en ook de MKB ‘er wil daar natuurlijk van profiteren. Dat hij informatie van zijn klanten via verschillende kanalen binnenkrijgt en moet kunnen samenbrengen, zonder dat hij daar extra mensen voor in moet huren. Je wilt niet per kanaal iemand die specifiek één kanaal bedient. Je wilt één agent in huis hebben die meerdere kanalen parallel kan bedienen.”
Artificial Intelligence
En dan komt gelijk de volgende uitdaging om de hoek kijken, stelt Ed vast. “Er komt zoveel informatie binnen; hoe ga je daarmee om? Vandaar dat we nu in Artificial Intelligence zijn gestapt. We willen de MKB ‘er helpen om een soort voorsortering te maken en ook een analyse van de klant. Wat weten we al van ze en welke behoeftes heeft deze klant? Wanneer de klant via een bepaald kanaal contact zoekt, wil je al een compleet overzicht hebben van de contactgegevens uit andere systemen waar wij mee koppelen. Dit zijn systemen die wij niet leveren, zoals CRM en ERP systemen. We willen dat de agent deze informatie beschikbaar heeft. We zijn hier nog niet, maar in de loop van 2023 willen we dit aan onze partners en klanten gaan aanbieden.”
Contact center solutions
Dstny deed al VoIP en UC, komt daar nu CC bij?
“Ja”, antwoord Ed. “De contact center solution komt erbij. De groot zakelijke markt kan zich grote callcenters met tig agents per kanaal veroorloven, maar dat kan de MKB ’er met 10-50 mensen niet. De KLM ’s van deze wereld kunnen miljoenen investeren in hun contact centers, maar een MKB ‘er kijkt naar goede oplossingen tussen de tien- en twintig duizend euro. Het is onze visie om toegevoegde waarde te leveren zodat onze partners en hun klanten kunnen vereenvoudigen en groeien.”
Call2Teams
Ed: “We stelden onlangs tijdens een event met veel MKB-klanten de vraag hoeveel mensen Microsoft Teams gebruiken, een groot deel van de zaal stak zijn hand omhoog. Dit is voor ons het signaal dat wij de koppeling tussen Microsoft Teams en de bestaande telefonieplatformen sneller en beter bij elkaar moeten brengen. Daarvoor hebben we het afgelopen jaar Qunifi aan boord gehaald waarmee we die koppeling met Microsoft Teams versneld in de markt gaan zetten. Niet alleen op ons eigen platform, maar ook op andere platformen. En ook in landen waar Dstny nog helemaal niet actief is, zoals in de Verenigde Staten. Dstny heeft daar nog geen footprint, maar er is wel een grote groep operators die Call2Teams afneemt.”
Dstny UCaaS
“We zijn nu binnen het kanaal waar Rick verantwoordelijk voor is, het White Label Services- kanaal, met zes bèta-partners begonnen met UCaaS”, vertelt Ed. “Met Dstny UCaaS richten we ons op het samenbrengen van technologieën. Deze bèta-partners zijn vorige maand getraind en gaan daar als eerste mee van start. We zijn nu bezig om in het directe kanaal ook mensen op te leiden, zodat we in Q1 dit product aan directe klanten kunnen gaan presenteren.
We gaan met de UCaaS oplossing ook volledig integreren met T-Mobile, zodat we een fixed mobile convergence (FMC) op het netwerk van onze connectiviteitspartner T-Mobile kunnen laten draaien. We zijn dit op dit moment aan het testen en gaan dit nog eind dit jaar in het partnerkanaal aanbieden. In Q1 wordt het in het directe kanaal actief, om onze klanten een mobile first gevoel te geven. Je kunt onze diensten op je laptop gebruiken en op je telefoon en daar mag je geen verschil in ervaren.”
Aandacht voor de klant
“Customer experience is steeds belangrijker, ook voor Dstny intern. Ed: “We zijn dit jaar gestart met een meerjarenproject. We willen in kaart brengen hoe tevreden klanten zijn over Dstny en daarmee bereiken dat de klanttevredenheid omhoog gaat. We hebben een eerste meting gedaan met een digitale enquête. We zijn nu met de feedback aan de slag en willen de klanttevredenheid met stappen omhoog brengen. Dit is geen eenmalige actie, we gaan hier de klanttevredenheid de komende drie jaar binnen de hele groep continu meten en verbeteren. Dan komen er ook verrassende dingen naar boven. Dan zie je bijvoorbeeld dat we, ook bij klanten die nog nooit een support ticket hebben ingediend, zaken kunnen verbeteren. Het is een wake up call dat je alerter moet zijn en vaker moet vragen of klanten tevreden zijn. Bijvoorbeeld gedurende het salestraject, maar ook tijdens en na de oplevering. Hoe meer aandacht je een klant geeft, hoe loyaler hij is. Daarbij, wij moeten ook loyaal aan de klant zijn en niet denken dat hij zich automatisch meldt.”
Visie voor 2023
Ed over de verwachtingen voor volgend jaar: “Wij leven van het MKB en zij vormen 70% van de Nederlandse economie. Die economie zal niet groeien, maar eerder een krimp vertonen. We verwachten door de hoge inflatiecijfers ook behoorlijk wat beweging. We zitten met onze klanten en partners goed verdeeld over verschillende sectoren, dus mocht er een krimp in een bepaalde sector optreden, dan zal dit bij Dstny geen grote impact hebben. Waar wij vooral last van hebben, zijn de energiekosten. Die vliegen omhoog en onze datacenters verbruiken veel energie. We zien enorme prijsstijgingen en we zijn genoodzaakt die op één of andere manier geleidelijk over onze klanten en partners gaan verdelen. We zullen begin 2023 een prijsstijging aankondigen. We moeten zorgen dat onze marge op niveau blijft, dat is best een uitdaging. Tegelijkertijd wil je zorgen dat je werknemers qua koopkracht ook niet erop achteruitgaan. Een delicate balans, die geldt voor veel bedrijven.”
Spannende tijd
“Als je kijkt waar we vandaan komen als organisatie, zowel qua integraties als cultuur, mensen en de ontwikkeling van ons portfolio met UCaaS, gaan we een spannende tijd tegemoet”, zegt Rick tot slot. “Het live gaan met deze diensten vergt veel van onze sales, support en development. We zitten dicht tegen onze toppartners aan, maar kunnen nog meer tegen onze andere partners aankruipen. Dit kan door meer bezoeken en door nóg beter te begrijpen wat hun business is en wie hun eindklanten zijn. Dat is een ontwikkeling die wij doormaken. We leggen de lat hoog en hebben ambitie. Hard werken en plezier hebben, dat is voor mij het allerbelangrijkst. Dan komen alle doelstellingen die we hebben vanzelf tot hun recht.”
