We hebben allemaal wel die ervaring dat we slecht geholpen worden in winkels, dat we accountmanagers spreken die geen kennis van zaken hebben en een gebrek aan vaardigheden, dat we te woord worden gestaan door ondeskundige callcenter medewerkers. Of dat er een monteur komt die zes keer de zaak moet bellen omdat hij niet weet wat er aan de hand is.
Het verbaast me dat er nog steeds mensen werken die niet of nauwelijks training hebben gehad om hun vakkennis te vergroten en hun vaardigheden te verbeteren. Ik verbaas me erover dat verkopers vaak alleen over hun product praten en niet een behoefteanalyse maken van waaruit ze producteigenschappen omzetten naar voordelen voor hun klanten. Dat er heel slecht wordt samengevat of dat er überhaupt niet goed wordt afgesloten. Dat er uitermate slecht wordt omgegaan met bezwaren en dat er dus altijd kansen blijven liggen en niet benut worden.
De negatieve invloed die dat heeft op omzetten, klantvriendelijkheid en positieve persoonlijke ontwikkeling is groot! Bedrijven die beter zijn dan hun concurrenten maken betere resultaten. Verkopers die hun vak verstaan scoren meer orders, hebben een hogere orderwaarde en meer tevreden klanten. Techneuten die weten waar ze het over hebben zijn effectiever en lossen sneller problemen op. Callcenter medewerkers die goed communiceren zorgen voor blije klanten en herhaalaankopen.
Ondernemers, managers en bazen zouden veel meer zelf getraind moeten worden en hun personeel moeten (laten) trainen. Die mensen zouden veel meer om training moeten vragen. Willen we met z’n allen winnen? Dan moeten we ook aan de bak en onze vitaliteit, kennis en vaardigheden op peil houden en vergroten. We weten heel goed dat klanten willen dat hun verwachtingen worden overtroffen. Producten en diensten worden steeds homogener. We verkopen steeds meer van hetzelfde. Goed getrainde en opgeleide medewerkers kunnen echt het verschil maken. Laten we er dan ook voor zorgen dat wij en onze mensen dat ook kunnen. Dat scheelt een hoop gedoe elke week als de resultaten door worden gesproken. Ook scheelt het een hoop ontevreden klanten. Sterker nog: omzetten stijgen en klanttevredenheid zal toenemen.
Daarom is trainen belangrijk! Het vergroot de omzet, het maakt klanten meer tevreden en houdt personeel gemotiveerd. Om te winnen is training onmisbaar!
Richard Walraven
DGA Stairwaysgroep
Deze column komt uit Connexie02. De volledige uitgave lees je hier.
Gerelateerde berichten
