Youfone Zakelijk is de jongste telecomprovider in de zakelijke markt. Toch hoeft de branche maar nauwelijks aan deze speler te wennen. In 2021 begon de start van een partnerkanaal voor de zakelijke eindklant. Inmiddels staat de teller op 225 partners. Een belangrijke reden waardoor Youfone Zakelijk zo snel groeit, is de unieke visie op service. Daarnaast bieden de meeste providers een breed portfolio aan diensten, terwijl Youfone Zakelijk kiest voor specialisatie op het gebied van Sim Only.
Als er over mobiele telefonie wordt gesproken, hebben de meeste bedrijven het over een commoditydienst. Je hiermee in deze markt onderscheiden kan maar nauwelijks. Toch heeft Youfone een manier gevonden. “Service wordt vaak gezien als kostenpost. Bij ons is dit een USP”, zegt Ilijana, customer success manager bij Youfone Zakelijk.
Geen service, maar customer success
Youfone Zakelijk benadert service écht anders. Ze zien service niet als het afhandelen van binnen komende vragen. Het gaat ook om proactief bouwen aan hoogwaardige relaties. Ilijana: “We weten wie onze partners zijn. We kennen ze bij naam. Daarbij is leuk en om de bedrijfsvisie van onze partners te begrijpen, maar daarnaast besteden we veel aandacht aan onze contactpersonen. Het is een kleine moeite om een jarige partner te feliciteren, te vragen hoe de vakantie is geweest of hoe diegene naast zijn drukke baan weet te ontspannen.”
“Dit soort persoonlijke gesprekken zorgt voor een extra dimensie binnen onze servicerol. Het zorgt ervoor dat ons werk niet saai of eentonig wordt”, zegt Patricia. Zij werkt ook als customer success manager bij Youfone zakelijk. Customer success gaat bij Youfone Zakelijk om het blij maken van partners. Patricia: “Dit betekent ook dat we successen samen willen vieren. Zo sturen we bij iedere nieuwe mijlpaal die onze partners bereiken een kleinigheidje op, zoals petit fours of een borrelbox om het weekend mee af te trappen.”
Een 8? Daarmee neemt Youfone Zakelijk geen genoegen
Keuzemenu’s, tickets indienen en lange wachttijden zijn dingen die Youfone Zakelijk bewust achterwege laat in de samenwerking met partners. Het team streeft juist naar snelheid en een persoonlijke aanpak. Bezuinigen op service doet deze club niet, want het team snapt heel goed dat de tijd van partners kostbaar is. Daarom zijn er korte en directe lijnen. Melissa is de nieuwste aanwinst in het customer success team van Youfone Zakelijk. Zij vertelt: “Ons team voelt zich écht verantwoordelijk voor het snel en naar volledige tevredenheid afhandelen van een vraag.”
Ze verwachten van elkaar dat ze op minimaal 80 procent van alle vragen direct antwoord kunnen geven zonder door te verbinden of terug te bellen. “Het maakt dus niet uit wie opneemt. We helpen onze partners zonder hen van het kastje naar de muur te sturen.” Patricia: “We delen veel kennis en informatie met elkaar, waardoor we als team groeien. Komen we toch een heel specifiek probleem tegen dat
we niet direct kunnen beantwoorden? Dan zoeken we samen naar een oplossing.” Het team documenteert dit direct in een eigen kennisbank, waardoor ze de volgende keer niet nog een keer hoeven te zoeken. “Deze drive naar verbetering en efficiëntie zorgt ervoor dat we altijd voor een tien gaan en geen genoegen nemen met een acht.”
De absolute sterspeler
Wij zijn natuurlijk benieuwd naar de sterspeler binnen het Youfone Zakelijk-team. De meiden zijn het met elkaar eens: “Onze sterspeler is ons beheerportaal. Die neemt nooit vrij, is nooit ziek en is 24/7 bereikbaar!” Ilijana: “Hoe goed onze service ook is, partners willen veel handelingen zelfstandig doen om de zakelijke eindklant snel en direct te kunnen helpen. Daarom inves- teren we veel tijd en geld in onze ‘sterspeler’, zodat we onze partners de juiste tools kunnen geven.” Patricia vult aan: “Met ons beheer- portaal moeten partners in staat zijn om de top tien operationele acties binnen één minuut uit te voeren. Dit is écht mogelijk. En mocht een van hen even niet weten hoe iets werkt, dan hebben we liever dat diegene ons meteen belt zodat we kunnen helpen. Die gewonnen tijd kan onze partner vervolgens weer besteden aan andere zaken.”
‘Operatie is de grootste bedreiging van innovatie’
Op de vraag hoe Youfone Zakelijk ervoor zorgt dat ze over drie tot vijf jaar nog steeds een dienstverlening hebben die mee kan in de competitie antwoord Ilijana: “Bij ons staat co-creatie erg hoog op de lijst. Dit betekent dat we constant met partners onderzoeken welke nieuwe functionaliteiten nodig zijn om aan de veranderende klantbehoefte te voldoen. En hoe we het leven van onze partners makkelijker kunnen maken.” Deze ‘outside-in’-benadering zorgt er volgens Youfone Zakelijk voor dat ze ook dit jaar weer veel nieuwe, waardevolle functies hebben doorgevoerd. “Operatie is de grootste bedreiging van innovatie. Door de innovatie die wij doorvoeren, ontlasten we onze partners in het operationele proces waardoor ze weer tijd hebben voor hun eigen ontwikke- lingen en hierdoor sneller kunnen groeien.”
Gaat service nou nooit vervelen?
Als we vragen wat deze vrouwen zo leuk vinden aan hun team hoeven ze geen seconde na te denken. Ilijana: “De mensen! Op de één of andere manier passen we gewoon bij elkaar, terwijl iedereen zo anders is. Dit vult elkaar perfect aan.” Patricia vult aan: “We werken keihard, maar dollen met elkaar en kunnen heerlijk onszelf zijn. Dat vind ik zó belangrijk!” Ilijana tot slot: “Weet je: de hele dag serieus bezig zijn met vragen is niet vol te houden. Daarom bieden we onze partners de optimale serviceverlenging, maar daarnaast maken we veel lol met elkaar. Plezier en lol tijdens je werk gaat nooit vervelen.”
