“Ik denk dat wij het meeste contact hebben met onze partners. We zijn ook echt het uithangbord van Pocos. De spin in het web die de partners ontzorgt”, geeft Bibi het belang weer van de interne supportafdelingen waar zij en Anne leiding aan geven. Anne vult aan: ”Als er wat is of als je iets wilt bestellen, spreek je Bibi’s of mijn team als eerste.”
Oplossingsgericht
Het motto van hun teams is altijd; kan niet bestaat niet. Bibi; “We zeggen zelden nee. We willen onze partners echt helpen. Als dat wat ze willen niet in het portfolio of proces zit, gaan we verder kijken wat de partner nou echt wil en of dat niet op een andere manier opgelost kan worden.”
Anne: “Inderdaad, en dan kijken we vaak verder dan onze eigen discipline. Van de week belde een partner mij over een Xelion centrale die hij niet bij ons afnam, maar bij zijn leverancier kwam hij niet verder. Wij hebben veel ervaring met Xelion en hij is partner bij ons, dus mijn collega heeft hem gewoon geholpen. Het helpt ook dat allebei de teams van een hoog kennisniveau zijn, waardoor we bijna alles direct kunnen oplossen.”
Bibi noemt een voorbeeld vanuit haar team, over onverwachte problemen bij de aanleg van glasvezel, waarbij onvoorziene meerkosten kwamen voor de partner. “We hebben wel eens gehad dat het een bedrag betrof wat een partner niet zo had liggen. Dan kijken we mee of die kosten te verdelen zijn over meerdere jaren in het contract of dat we het in het maandbedrag kunnen meenemen. Onze partners moeten weten dat we er voor ze zijn als ze ergens niet uitkomen.”
Snel schakelen
Persoonlijk contact met de partners is en blijft cruciaal, stelt Bibi. “Ik denk dat veel bedrijven het liefst álles willen automatiseren, want waar mensen werken worden fouten gemaakt. Maar het is juist belangrijk dat op het moment van bestellen, dat een partner dan bij ons terecht kan met zijn vragen. Bijvoorbeeld als een geautomatiseerd systeem een levering afwijst.” “Transparantie, eerlijkheid en duidelijkheid zijn key”, vult Anne aan. “Als een order niet lukt, ga je op zoek. Natuurlijk zijn er weleens zaken die niet kunnen, maar alleen op basis van onderbouwing of onderzoek zullen we nee zeggen.”
Om partners optimaal te ondersteunen, is de communicatie tussen de interne afdelingen essentieel, benadrukt Anne: “Het schakelen tussen afdelingen, snel iets regelen, even naar elkaar toelopen, geen tickets, geen bureaucratie. Daarmee is de partner ook sneller geholpen.”
Voordeel is ook dat een nieuwe klant al direct in contact komt met de teams. Dat scheelt tijdens de samenwerking veel tijd. Niet onbelangrijk, aangezien Pocos de afgelopen twee jaar maar liefst 200 nieuwe partners aansloot. Bibi: “Het hele onboarding proces is geoptimaliseerd. Verder vragen we wie onze contactpersoon wordt en die benaderen we direct. Dan heb je elkaar al gesproken en kun je meteen onduidelijkheden en onzekerheden wegnemen bij een nieuwe partner.”
Meedenken
Maar achter de schermen gaan deze twee teams nog veel verder dan het zo optimaal mogelijk ondersteunen van de partners. Bibi: “Aan de ene kant proberen we ze te helpen, aan de andere kant zijn we voortdurend bezig om onze organisatie te verbeteren. Als we zien dat partners vaker tegen hetzelfde aanlopen of als we zien dat bepaalde zaken verder geautomatiseerd kunnen worden, geven we dat intern aan.”
Anne vult aan: “Zo houden we alle projecten bij die niet in een keer goed zijn opgeleverd. Dan gaan we kijken waar dat aan lag. En als het probleem bij een leverancier ligt, vragen we ons af of er zaken zijn waar wij invloed op kunnen uitoefenen. Of waarbij we partners beter kunnen informeren, waardoor het wel in één keer goed gaat. Daardoor hebben we al verschillende verbeteringen kunnen doorvoeren.”
Zo is ook de aanpak rond opleveringen verbeterd, vertelt Bibi. “We stelden eerder een alert in op de dag na oplevering om te checken of alles goed was gegaan. Nu doen we dat één maand en nog eens twee weken voor oplevering. Dan vragen we de leverancier of alles op schema ligt. We informeren de partner ook telkens, die weet dan ook dat we er bovenop zitten en dat we er alles aan doen om de oplevering te bewaken. Uiteindelijk wordt iedereen daar beter van, en daar doen we het voor.”
