Op 15 november worden in Het Zalmhuis de Telecom Inspirience Awards uitgereikt. Hier lees je de klantcases die kans maken op de award voor Best Contact Center Project 2017.
Klantcase: Teleperformance & Samsung
Business partner: Bumicom
Teleperformance is wereldwijd marktleider in de outsourcing van multichannel klantcontact en contactcenterdiensten. Ruim 217.000 Teleperformers ondersteunen prominente merken met customer service, customer care, technische dienstverlening, backoffice-, retentie- en incassowerkzaamheden in de B2B en B2C markt. Ook voor Samsung doen zij het klantcontact. De klantvraag: biedt een oplossing waarmee we alle telefonische (en tekstuele) klantcontacten kunnen analyseren vanuit verschillende oogpunten om het doel van Samsung naar doorlopend leren en verbeteren waar te kunnen maken. Bumicom heeft een oplossing geïmplementeerd op basis van Nexidia Interaction Analytics (spaak- en tekstanalyse). Deze oplossing stelt Teleperformance en Samsung in staat om allerlei inzichten (ook sentiment) uit klantinteracties te verkrijgen. Met de door Bumicom geïmplementeerde oplossing is het nu mogelijk om snel, flexibel en accuraat en op gestructureerde wijze alle opgenomen of geregistreerde klantinteracties te analyseren. Deze klantinteracties bevatten op dit moment alle telefoongesprekken. In eerste instantie ligt de focus op het reduceren van de stiltetijd, het automatisch detecteren van call drivers en marketing doeleinden. Zo was Samsung nu in staat om de introductie van de Galaxy S8 te analyseren. Hiermee kreeg Samsung in een extreem vroeg stadium van de lancering al gedetailleerd inzicht in de vragen en ervaringen rondom het toestel, waarmee Service en Marketing hun voordeel konden doen – bijvoorbeeld door het aanpassen van de kennisbank.
Klantcase: EnergieFlex
Business partner: Cloudoe
EnergieFlex is een jonge, Nederlandse energiemaatschappij. Binnen deze snelgroeiende organisatie zijn op dit moment circa 50 medewerkers werkzaam. EnergieFlex was als jonge onderneming toe aan een professionaliseringsslag met betrekking tot het afhandelen van haar klantcontacten. Men zocht een snel implementeerbare, flexiblele en schaalbare oplossing waarmee per direct verbetering kon worden aangebracht in de afhandeling van telefonie en e-mail. De oplossing moest intuïtief werken om de inwerktijd van nieuwe agenten minimaal te houden. Daarnaast waren efficiencyverbetering, inzicht via rapportages en een goede planningstool voor de medewerkers noodzakelijk om de sterke aanwas aan klantvragen kwalitatief goed af te handelen. Tenslotte wilde EnergieFlex een oplossing die de in de toekomst verwachte Social Media-interacties via bijvoorbeeld WhatsApp en Facebook af kan handelen. Cloudoe, specialist in klantcontact, heeft om de klantwens in te kunnen vullen een gecombineerde oplossing voor Contact Center en backoffice geïmplementeerd. De backoffice is voorzien van een Hosted Voice oplossing op basis van het eigen Broadsoft-platform. Het Contact Center maakt gebruik van PureCloud by Genesys. Dit state-of-the-art Multichannel Cloudplatform is voor de agenten zeer eenvoudig in gebruik en biedt alle functionaliteiten die EnergieFlex nodig heeft. Om de efficiëntie te verhogen is een integratie met Salesforce tot stand gebracht. De daadwerkelijke implementatie is binnen twee weken tot stand gekomen. De oplossing is Flexibel en wordt continue aangepast aan de snel veranderende omgeving. Jaap Bakker, Algemeen Directeur Energieflex: “Cloudoe heeft EnergieFlex geholpen met verhoging van de kwaliteit, verlaging van de kosten en verbetering van de klanttevredenheid. Samen hebben we onze dienstverlening naar een hoger plan gebracht.”
Klantcase: Gemeenschappelijke Meldkamers
Business partner: GROSC
Deze case gaat over de Gemeenschappelijke Meldkamers van Veiligheidsregio Midden-en West Brabant te Tilburg en Veiligheidsregio Zeeland te Middelburg. Afhandelen van 112-verkeer voor de inzet en coördinatie van politie, brandweer en ambulance in de betreffende regio. De klantvraag: vernieuwen en actualiseren van de 112 meldkamer-telefonieomgeving en over twee jaar samenvoegen in de nieuw te bouwen meldkamer te Bergen op Zoom in combinatie met bestaande koppelingen met het GMS (Geintegreerd Meldkamer Systeem) en Voice Logging. Dit is opgelost door deels gebruik te maken van de bestaande omgeving van het Unify Openscape Xpert-platform in Tilburg en een vervanging van een verouderd IPC -systeem in Middelburg. Daarnaast worden beide meldkamers aan elkaar gekoppeld. De winst voor de klant is dat centralisten en beheerders binnenkort gebruik maken van dezelfde omgeving die ook gebruikt zal worden in de nieuwe meldkamer die gebouwd wordt in Bergen op Zoom. Daarnaast wordt de omgeving Tilburg en Middelburg aan elkaar gekoppeld. Centralisten kunnen elkaars taken overnemen. Beheer kan centraal ingericht worden. Een 112-meldkamer is het Contact Center voor publieke hulpdiensten voor politie, brandweer en ambulance. De afgelopen jaren zijn in dit soort omgevingen in meerdere gevallen als Contact Center-omgevingen ingericht. In tegenstelling tot Contact Center-omgevingen is het Unify Xpert systeem een multi-line communicatieoplossing (in Nederland ook wel arbitrage genoemd) die centralisten mogelijkheden geeft om meerdere gesprekken gelijktijdig te behandelen of te prioriteren. Groepsoproepen, samenwerking tussen meerdere centralisten, raadplegen van meerdere informatiebronnen, meerdere lijnen gelijktijdig kunnen meeluisteren. Allemaal zaken waardoor eerstehulpdiensten sneller en efficiënter geïnformeerd kunnen worden. Belangrijke zaken bij tijdskritische situaties.
Klantcase: Jongerius Gerechtsdeurwaarders
Business partner: Helder ICT & Telecom
Het team van Jongerius Gerechtsdeurwaarders bestaat uit ruim 40 medewerkers, waaronder 6 deurwaarders en 3 juristen. De CJIB-afdeling van Jongerius is al jaren toonaangevend in Nederland en ook verzorgt zij voor een aantal grote woningbouwcoöperaties de nationale incassozaken. De klantvraag: één applicatie voor efficiënt werken. Jongerius had in de oude situatie drie separate systemen voor telefonie (VoIP), de outbound calls (een in eigen beheer ontwikkeld callcenter systeem) en een PMS (Praktijk Management Systeem) van leverancier Praclox. Het kantoor kampte regelmatig met storingen, waardoor onder andere bellijsten niet beschikbaar waren en rapporten niet gedraaid konden worden. Dit leidde tot frustratie bij medewerkers, doordat zij niet het maximale uit hun inspanningen haalden. Hierdoor ontstond de prangende vraag naar één efficiënt systeem, voor met name de call agents, van waaruit alles gedaan kan worden; zowel probleemloos werken als effectief bellen. De oplossing: één platform waar het beste van alle werelden samenkomt Deze gewenste geïntegreerde manier van werken was niet hapklaar beschikbaar. Helder Telecom & ICT heeft daarom contact gezocht met Praclox. Zij hebben de handen ineengeslagen om voor Jongerius een wereld te creëren, waarin het beste rondom bellen en werken samenkomt. Praclox heeft hiervoor op basis van de wensen van Jongerius maatwerksoftware geschreven, dat als extra module in het huidige PMS-systeem geïntegreerd is. Daaraan is naadloos de Xelion Cloud telefonieoplossing via Helder ICT & Telecom gekoppeld, waardoor één platform is ontstaan. Hiermee is Jongerius in staat direct vanuit het PMS-systeem te bellen, deze calls en de afhandelstatus nauwkeuring conform wensen van de klant te registeren en hem te voorzien van overzichtelijke rapportages.
Klantcase: Bibliotheekservice Passend Lezen
Business partner: Hoogenboom van Gink
Voor personen met een visuele handicap biedt Bibliotheekservice Passend Lezen toegang tot de mooiste romans, de spannendste verhalen en de allerleukste kinderboeken, in diverse leesvormen en collecties. Passend Lezen wenste een professionelere aanpak van het klantcontact. Het in gebruik zijnde bibliotheek uitleensysteem voorzag niet in de gewenste CRM-functionaliteit en de Avaya IP Office bood onvoldoende mogelijkheden om via een centrale ingang via meerdere kanalen met klanten te kunnen communiceren. Ook ontbrak de mogelijkheid om op basis van realtime inzicht en rapportages te kunnen sturen. Hoogenboom van Gink werd als trusted advisor gevraagd mee te denken over een oplossing waarbij het bestaande bibliotheek uitleensysteem als basis intact bleef maar werd uitgebreid met een krachtige CRM-oplossing en een klantcontact-omgeving waarbij naast telefonie ook e-mail, social media en WhatsApp konden worden geïntegreerd en het management op basis van realtime- en historische rapportage medewerkers en klantcontact kan sturen. Tenslotte werden er bijzondere eisen gesteld aan de visuele toegankelijkheid van de oplossing omdat Passend Lezen diensten levert aan mensen met een visuele beperking en een deel van de medewerkers zelf een visuele beperking heeft. Op basis hiervan en het feit dat de gehele IT-omgeving reeds door Hoogenboom van Gink binnen diens Private Cloud was ondergebracht, was het een logische stap om de gewenste oplossing ook te baseren op Cloud-technologie. Salesforce is geïmplementeerd als schakel tussen het uitleensysteem en de klantcontact-omgeving. Deze laatste is ingevuld met Vanad Aloha, een Cloud-oplossing voor multichannel klantcontact. De Avaya IP office is volledig uitgefaseerd. De overige medewerkers zijn aangesloten op de Managed Voice-oplossing van Voiceworks die weer naadloos integreert met de Vanad Aloha klantcontact-omgeving. Passend lezen heeft nu de beschikking over een multi channel klantcontact-omgeving waarmee men naast telefonie tevens e-mail, sociale media en WhatsApp af kan handelen vanuit uit een centrale web-interface met SSO waarin Salesforce volledig is geïntegreerd. Het gebruik van een centrale web interface voorziet tevens in de eis dat medewerkers met een visuele beperking probleemloos met de omgeving kunnen werken omdat zij hun bestaande tooling hiervoor kunnen blijven gebruiken. Dit alles voor een vast bedrag per maand per medewerker.
