Nog geen twee jaar geleden stond Zoom nog in de kinderschoenen in ons land. Sindsdien is het, mede door corona, hard gegaan met het platform en dient zich de een na de andere nieuwe toepassing, integratie of overname aan. Zoom is zich nu aan het klaarstomen voor de toekomst van het hybride werken en wil uitgroeien tot een compleet collaboration-platform. Hoewel een groot deel van de verkoop online en direct verloopt, neemt het aandeel van de channel sales flink toe. De focus staat dan ook op (nieuwe) partnerships. Frank aan de Stegge doet uit de doeken wat Zoom allemaal nog in zijn mars heeft.
Als TBM Frank aan de Stegge (International Partner Marketing Zoom) spreekt, is juist Zoomtopia, het jaarlijkse evenement van Zoom, achter de rug. “Het event was heel succesvol. Vooral de waardering van onze klanten was geweldig. Zij gaven aan dat ze het fantastisch vonden dat Zoom hen in staat heeft gesteld om te verbinden, met collega’s, familie, vrienden, businesspartners. En dat wij hen hebben geholpen de digitale transformatie te versnellen, die de afgelopen twee jaar heeft plaats¬gevonden. We hebben talloze nieuwe aankondigingen gedaan. Dit motiveert ons om door te gaan met de missie om customer happiness te blijven leveren. Dat staat nog steeds centraal.”
Zoom Phone
Iedereen kent Zoom natuurlijk van de meetings, maar Aan de Stegge wil benadrukken dat het Zoom-platform veel meer inhoudt. “Zo hebben we ook Zoom Events. Zoomtopia hebben we helemaal gerund op dit nieuwe door¬-ont¬wikkelde platform. Het event verliep uitstekend en dit is een statement dat Zoom zich ontwikkelt van meetings naar een echt platformbedrijf. Ook Zoom Phone hoort hierbij. We hebben al meer dan twee miljoen gebruikers wereldwijd. Dit hebben we allemaal bereikt in tien kwartalen en geen enkel ander bedrijf heeft dit gerealiseerd. Dit laat zien dat naadloze inpassing in het platform en onze platformbenadering met de eenvoud en het gebruiksgemak aanslaat bij organisaties die gemak, betrouwbaarheid en veiligheid binnen een platform wensen. We kijken uit naar de komende tijd om ermee door te gaan.”
Zoom steekt haar ambitie niet onder stoelen of banken. Zo is onlangs de overname van Five9, een leidende leverancier van cloud contactcenter software, aangekondigd. “Op die manier breiden we onze markt uit, maar als platform doen we niet alles zelf en hechten ook zeer aan partnerships. We hebben onze technologiepartners hard nodig en hopen er de komende jaren veel profijt van te hebben.” De productontwikkeling gaat dan ook razendsnel bij Zoom. Aan de Stegge: “Vorig jaar hebben we meer dan vierhonderd (individuele) features geïntroduceerd. We blijven continu luisteren naar de klant om aan onze missie van ‘delivering customer happiness’ te voldoen. Deze cultuur bestaat al tien jaar bij Zoom. Ik werk nu ruim anderhalf jaar bij Zoom. Je voelt in alles dat onze ceo nog steeds dezelfde missie en visie heeft dat het in onze cultuur is verweven. Dat proberen we met zijn allen elke dag weer te beleven. We willen ervoor zorgen dat de klant het maximale uit het platform haalt.”
“We willen ervoor zorgen dat de klant het maximale uit het platform haalt”
Collaboration-platform
Op het gebied van collaboration maakt Zoom ook de nodige slagen. In dit verband valt al snel de naam van Microsoft Teams als compleet collaboration-platform. “Hoe we ten opzichte van Teams staan? Op verschillende gebieden zijn we concullega’s, maar op andere terreinen zijn we ook partner van elkaar. We hebben twee jaar geleden nog een award van Microsoft gekregen als best integrated app in Teams.
De co-creatie bestaat nog steeds en dat wordt door de klanten aangedreven. Velen hebben de behoefte om Zoom samen te gebruiken met platforms als Microsoft of andere oplossingen. Gebruikers vragen juist weer om Zoom omdat het eenvoudig te gebruiken en flexibel is en gemakkelijk te integreren is in Teams. Ondertussen zijn we zelf ook aan het uitbreiden in collaboration met Zoom Apps. Je kunt dan binnen Zoom meeting of Zoom Webinar een andere app opstarten, waardoor je eenvoudig kunt samenwerken, zoals Asana of Kahoot.”
Zoom wil evolueren tot een platform voor unified communication, maar wel nog steeds met video first. “De klant zal bepalen waar de voorkeur naar uitgaat. Het gaat hierbij niet alleen om óf Zoom, óf of een ander platform, maar het proces is heel divers. De behoeften van de klant staan voorop en we doen zo goed mogelijk ons best om die wereldwijd optimaal te bedienen. Ook in Nederland bouwen we ons portfolio zo goed mogelijk door met onze USP’s.
“Zo is de weergave van de hybride meeting veel beter en voelen mensen zich comfortabeler in een dergelijke omgeving”
Kanaal groeit
Zoom is hard aan het werk om de marktpositie in Nederland verder uit te bouwen. “We zijn op diverse fronten actief. Ten eerste bieden we de online verkoopmogelijkheid. Daarnaast hebben we een direct sales-team die vanuit het Benelux-hoofdkantoor in Amsterdam opereert. Verder zetten we ook in op de channel, die bestaat uit de carrier en service providers, de standaard resell-partners en de Referral Partner Program en Master Agent Partnerships. We hebben voor meerdere scenario’s meerdere partner-opties naast de directe verkoop. We zijn heel divers en hard gegroeid in de Benelux. Maar we denken met al die uitbreidingen op ons portfolio nog beter voor de dag te kunnen komen in de toekomst.”
Zoom is aanvankelijk vooral hard gegroeid via de online verkoop, maar het kanaal neemt toe in belang. “De niet-online business staat in Europa nu op 30 procent van de totale omzet, wat vooral de laatste kwartalen is gerealiseerd. Software is bijvoorbeeld maar een onderdeel van unified collaboration. Hierbij gaat het ook om infrastructuur, netwerk, inrichting van meeting rooms en de hardware die daarvoor nodig is. De channel is hierbij cruciaal en heeft de mogelijkheid om het brede spectrum van software, hardware en deployment te bedienen. Met bijvoorbeeld de lancering van Zoom Phone hebben we een extra business opportunity gecreëerd voor onze partners. Daar zit een consistente groei in.”
De distributie van Zoom wordt in Nederland onder meer verzorgd door Nuvias UC, die zowel de reseller- als de subagent-kant doet. Het bedrijf traint het kanaal om Zoom-business aan te brengen. We hebben ook een channelmanager die de relaties met de partners verder ontwikkeld. Vanuit mijn marketing-achtergrond heb ik ook veel contact met de focus-partners op strategisch gebied over uitbreiding naar nieuwe branches of segmenten, zoals de healthcare- of overheidsmarkt. Per partner bekijken we waar de beste groeimogelijkheid ligt en waar we samen kunnen optrekken om die markt te bedienen.”
Tijdens Zoomtopia Partner Connect toonde Zoom de strategische intenties voor het kanaal. Het partnerprogramma wordt dan ook verder doorontwikkeld. Zo zijn er nieuwe incentives gelanceerd rondom de certificering¬status van partners. “Als ze bijvoorbeeld gecertificeerd¬ worden voor Zoom Phone staan daar bepaalde incentives tegenover. We schenken veel aandacht aan kennisoverdracht, zodat de partners nog beter beslagen ten ijs komen in gesprekken met de eindgebruiker.” Een ander nieuw programma dat is aangekondigd, heeft betrekking op customer success management. “Wij zetten sterk in op customer success management, maar dat willen we ook graag overdragen op onze partners. Hierdoor kunnen ze bijvoorbeeld Zoom Phone zo goed mogelijk implementeren bij de eindgebruiker. Dit is een apart programma zodat de partners zich kunnen certificeren op dat gebied. Onze partners moeten ook helpen die customer happiness te leveren.”
Communicatie cruciaal
Terug naar kantoor is een hot topic voor veel organisaties. Hoe staat Zoom hier tegenover? “Het vertrouwen in onze medewerkers staat voorop in deze. Uit een onderzoek onder collega’s wereldwijd blijkt dat slechts 1 procent volledig terug naar kantoor wil, ruim de helft kiest voor hybride werken en een kwart wil uitsluitend thuiswerken. De rest werkt al op afstand. Als organisatie werken we al steeds meer remote. Onze kantoren zijn vooralsnog gesloten. Je zult als werkgever het vertrouwen en tools moeten bieden om weer open te gaan. Mocht het hybride model zich aandienen, dan gaan we heel goed luisteren naar onze medewerkers. Zij moeten zich veilig voelen en vertrouwen krijgen. Maar het platform Zoom heeft bewezen dat mensen overal kunnen werken. Dat staat het proces niet in de weg. De communicatie is hierbij cruciaal.”
Nu men weer langzaamaan terugkeert naar kantoor verandert de vraag, merkt Aan de Stegge. “Allereerst werpt zich de volgende vraag op: hoe doe je dat dan? De organisatorische problematiek is een punt, maar de cultuuromslag die hiervoor nodig is, is net zo belangrijk. Met tools alleen red je het niet, ook de cultuur, procedures en processen moeten worden aangepast. Een andere ontwikkeling is de toepassing van deze technologie en ons platform in nieuwe bedrijfsprocessen. Een hypotheekverstrekker in Engeland houdt bijvoorbeeld al veel klantgesprekken via Zoom. Dat was tot een jaar geleden eigenlijk ondenkbaar, want dat moest face-to-face. De doorwerking van de digitale transformatie in bedrijfsprocessen krijgt ook zijn beslag en wordt omarmd. Een ander voorbeeld is een Australisch retailbedrijf dat Zoom volledig heeft ingebed in hun customer journey. Als een klant in de webshop zit, kan hij direct via Zoom Meeting in contact komen met een fysieke assistent. Deze ontwikkeling zal zich voortzetten.”
Hardware
Hybride meetings zullen binnenkort steeds meer gemeengoed worden. Volgens aan de Stegge kan Zoom deze uitstekend faciliteren. Hij haalt de nieuwe Zoom Rooms Smart Gallery aan. “Je zit bijvoorbeeld in een meeting room met drie gezichten op een scherm, maar dat ziet er niet zo geweldig uit. Deze worden nu afzonderlijk van elkaar gestreamd en worden afzonderlijk van elkaar getoond aan iemand die op afstand deelneemt. Zo is de weergave van de hybride meeting veel beter en voelen mensen zich comfortabeler in een dergelijke omgeving.” Een geslaagde Zoom meeting kan natuurlijk niet zonder hardware. Zoom werkt nauw samen met bekende partijen als Poly, Logitech, DTEN, Neat, Jabra en Yealink. Zij vormen een belangrijk onderdeel van de oplossing. “Bij een meeting zijn niet alleen Zoom Apps nodig, maar ook een digitaal whiteboard of andere apparatuur. De hardware-aanbieders zijn hard nodig om complete oplossingen te bieden. Met Zoom Rooms hebben we de meeting room gedemocratiseerd door met standaard software en hardware te werken, waardoor we die echt bereikbaar hebben gemaakt voor de grote markt. De toenemende adoptie van hybride werkomgevingen zal nog veel meer modernisering met zich meebrengen, zodat een complete advisering rondom software, hardware en consultancy een cruciale rol blijft spelen. Bovendien zijn bij ons de licenties van Zoom Meeting heel eenvoudig in te ruilen voor Zoom Rooms bijvoorbeeld, of andersom. Ook het managen van de Zoom-omgeving is heel eenvoudig via een gecentraliseerd beheers-dashboard. We willen dan ook veiligheid en vertrouwen terugbrengen op de werkvloer. In dit kader is de Zoom Virtual Receptionist een mooi voorbeeld dat het welkomgevoel aanwakkert. Zo willen we het
zo menselijk mogelijk maken.”
