Nog geen twee jaar geleden stond Zoom nog in de kinderschoenen in ons land. Sindsdien is het, mede door de pandemie, hard gegaan met het platform en dient zich de een na de andere nieuwe toepassing, integratie of overname aan. Zoom is zich nu aan het klaarstomen voor de toekomst van het hybride werken en wil uitgroeien tot een compleet collaboration & communication-platform. Hoewel een groot deel van de verkoop online en direct verloopt, neemt het aandeel van de channel sales flink toe in de Benelux. De focus staat dan ook op (nieuwe) partnerships. Frank aan de Stegge doet uit de doeken wat Zoom allemaal nog in zijn mars heeft.
Als TBM Frank aan de Stegge (Hoofd EMEA Partner Marketing Zoom) spreekt, is juist Zoomtopia, het jaarlijkse evenement van Zoom, achter de rug in San Jose California (8-9 november 2022). “Het event was heel succesvol. Vooral de waardering van onze klanten en channel partners was geweldig. Zij gaven aan dat ze het fantastisch vonden dat Zoom hen in staat heeft gesteld om te verbinden, met collega’s, familie, vrienden, businesspartners. En dat wij hen hebben geholpen de digitale transformatie te versnellen, die de afgelopen twee jaar gigantisch is geaccelereerd. We hebben talloze nieuwe aankondigingen gedaan. De dag heeft ons gemotiveerd om door te gaan met de missie om customer happiness te blijven leveren. Dat staat nog steeds centraal.”
Zoom Phone
Iedereen kent Zoom natuurlijk van de video meetings, maar Frank wil benadrukken dat het Zoom-platform veel meer inhoudt. “Zo hebben we ook Zoom Events in 2021 geïntroduceerd. Het virtuele gedeelte van Zoomtopia hebben we helemaal gerund op dit nieuwe doorontwikkelde event platform. Het verliep meer dan uitstekend en dit is een statement dat Zoom zich ontwikkelt naar een echt platformbedrijf. Ook de Zoom Phone oplossing hoort hierbij. We hebben al meer dan vier miljoen gebruikers wereldwijd. Dit hebben we allemaal bereikt in negen kwartalen en geen enkel ander bedrijf in de UCaaS markt heeft dit gerealiseerd in zo’n korte tijd. Dit laat zien dat naadloze inpassing in het platform en onze platformbenadering met de eenvoud en het gebruiksgemak aanslaat bij organisaties die productiviteit, betrouwbaarheid en veiligheid binnen een platform wensen. We kijken uit naar de komende tijd om ermee door te gaan.”
Zoom steekt haar ambitie niet onder stoelen of banken. Een van de ambities is om meer met technical alliance partners op te trekken. “Op die manier breiden we onze markt uit, maar als platform doen we niet alles zelf en hechten ook zeer aan samenwerking met onze technische alliance partners. We hebben onze technologiepartners hard nodig en hopen er de komende jaren veel profijt van te hebben.”
De productontwikkeling gaat razendsnel bij Zoom. Frank: “Vorig jaar hebben we meer dan vierhonderd (individuele) features geïntroduceerd. We blijven continu luisteren naar de klant om aan onze missie van ‘delivering customer happiness’ te voldoen. Deze cultuur bestaat al tien jaar bij Zoom. Ik werk nu ruim twee en half jaar bij Zoom. Je voelt in alles dat onze CEO nog steeds dezelfde missie en visie heeft dat het in onze cultuur is verweven. Dat proberen we met zijn allen elke dag weer te beleven. We willen ervoor zorgen dat de klant het maximale uit het platform haalt.”
Collaboration-platform
Op het gebied van collaboration maakt Zoom ook de nodige slagen. In dit verband valt al snel de naam van Microsoft Teams als compleet collaboration-platform. “Hoe we ten opzichte van Teams staan? Op verschillende gebieden zijn we conculega’s, maar op andere terreinen zijn we ook partner van elkaar. We hebben twee jaar geleden nog een award van Microsoft gekregen als best integrated app in Teams. De co-creatie bestaat nog steeds en dat wordt door de klanten aangedreven. Velen hebben de behoefte om Zoom samen te gebruiken met platforms als Microsoft, Webex of wat dan ook. Gebruikers vragen juist weer om Zoom omdat het eenvoudig te gebruiken en flexibel is, en gemakkelijk te integreren is in Teams. Ondertussen breiden we Zoom Apps uit, feitelijk een soort ‘app store’ voor applicaties die naadloos integreren met Zoom. Je kunt dan bijvoorbeeld binnen een Zoom meeting of Zoom Webinar een andere app opstarten, waardoor je eenvoudig kunt samenwerken binnen project management tools zoals Asana of online documenten kunt ondertekenen met Docusign.”
Zoom wil evolueren tot een platform voor unified communication, maar wel nog steeds met video first. “De klant zal bepalen waar de voorkeur naar uitgaat. Het gaat hierbij niet alleen om óf Zoom, óf Microsoft, óf Webex, maar het proces is heel divers. De behoeften van de klant staan voorop en we doen zo goed mogelijk ons best om die wereldwijd optimaal te bedienen. Ook in Nederland bouwen we ons portfolio zo goed mogelijk door met onze nieuwe oplossingen zoals Zoom Contact Center wat naar verwachting voorjaar 2023 in de Benelux beschikbaar zal komen. Onze net promoter score (NPS) is dik boven de 70. Dat is ruim boven het gemiddelde van de industrie.”
Kanaal groeit
Zoom is hard aan het werk om de marktpositie in Nederland verder uit te bouwen. “We zijn op diverse fronten actief. Ten eerste bieden we de online verkoopmogelijkheid voor zelfstandigen of kleine bedrijven tot 5 werknemers. Daarnaast hebben we een direct sales-team die vanuit het Benelux-hoofdkantoor in Amsterdam opereert. Uiteraard zetten we ook in op de channel, die bestaat uit de carrier en service providers, de standaard resell-partners en de Referral Partner Program en Master Agent Partnerships. We hebben voor meerdere scenario’s meerdere partner-opties naast de directe verkoop. We zijn heel divers en hard gegroeid in de Benelux. Maar we denken met al die uitbreidingen op ons portfolio nog beter voor de dag te kunnen komen in de toekomst.”
Zoom is aanvankelijk vooral hard gegroeid via de online verkoop, maar het kanaal neemt toe in belang. “De niet-online business staat in Europa nu op 30 procent van de totale omzet, wat vooral de laatste kwartalen is gerealiseerd. Software is bijvoorbeeld maar een onderdeel van unified collaboration. Hierbij gaat het ook om infrastructuur, netwerk, inrichting van meeting rooms en de hardware die daarvoor nodig is. Onze channel partners zijn hierbij cruciaal en hebben de mogelijkheid om het brede spectrum van software, hardware en implementatie diensten aan onze klanten aan te bieden. Met bijvoorbeeld de lancering van Zoom Phone hebben we een extra business opportunity gecreëerd voor onze partners. Daar zit een consistente groei in.”
De distributie van Zoom wordt in Nederland onder meer verzorgd door Nuvias UC, die zowel de reseller- als de Master Agent-kant doet. Het bedrijft traint het kanaal om Zoom-business aan te brengen en de juiste kennis in huis te hebben om klanten zo goed mogelijk te kunnen adviseren. We hebben uiteraard ook eigen Channel Sales Managers die de relaties met de partners verder ontwikkelen. Vanuit mijn marketing-achtergrond heb ik veel contact met de focus-partners op strategisch gebied over uitbreiding naar nieuwe branches of segmenten, zoals de healthcare- of overheidsmarkt. Per partner bekijken we waar de beste groeimogelijkheid ligt en waar we gaan samenwerken om die markt te bedienen.”
Tijdens Zoomtopia Partner Connect toonde Zoom de strategische intenties voor het kanaal. Het partnerprogramma wordt dan ook verder doorontwikkeld. Zo zijn er nieuwe incentives gelanceerd rondom de certificeringstatus van partners. “Als ze bijvoorbeeld gecertificeerd worden voor Zoom Phone staan daar bepaalde incentives tegenover. We schenken veel aandacht aan kennisoverdracht, zodat de partners nog beter beslagen ten ijs komen in gesprekken met de eindgebruiker.” Een ander nieuw programma dat is aangekondigd, heeft betrekking op customer succes management. “Wij zetten sterk in op customer succes management, maar dat willen we ook graag overdragen op onze partners. Hierdoor kunnen ze de oplossingen van Zoom zo goed mogelijk implementeren bij de eindgebruiker. Dit is een apart programma waar de partners zich kunnen certificeren op dat gebied. Onze partners moeten ook helpen die customer happiness te leveren.”
Communicatie cruciaal
Terug naar kantoor is een hot topic voor veel organisaties. Hoe staat Zoom hier tegenover? “Het vertrouwen in onze medewerkers staat voorop in deze. Uit een onderzoek onder collega’s wereldwijd eerder dit jaar bleek dat slechts 1 procent full-time terug naar kantoor wil, ruim de helft kiest voor hybride werken en een kwart wil bij voorkeur thuiswerken. De rest werkte al op afstand. Het allerbelangrijkste is dat onze medewerkers zich veilig voelen en het vertrouwen krijgen dat ze hun werk op elke plek goed kunnen doen. Het platform van Zoom heeft absoluut laten zien dat mensen overal kunnen samenwerken met de juiste technologie. Dat staat het proces niet in de weg. De communicatie richting medewerkers is hierbij cruciaal.”
Nu men weer langzaamaan terugkeert naar kantoor verandert de vraag bij veel organisaties, merkt Aan de Stegge. “Allereerst werpt zich de volgende vraag op: hoe implementeer je dan een optimale flexibele werk strategie? De organisatorische problematiek is een punt, maar de cultuuromslag die hiervoor nodig is, is net zo belangrijk. Met technologie alleen red je het niet, ook de cultuur, communicatie, procedures en processen moeten worden aangepast.
Een andere interessante ontwikkeling is de toepassing van onze technologie en ons platform in nieuwe bedrijfsprocessen. Een hypotheekverstrekker in Engeland houdt bijvoorbeeld al veel klantgesprekken via Zoom. Dat was tot een jaar geleden eigenlijk vrij ondenkbaar, want dat moest face-to-face. De doorwerking van de digitale transformatie in bedrijfsprocessen krijgt ook zijn beslag en wordt omarmd. Een ander voorbeeld is een Australisch retailbedrijf dat Zoom via onze SDK(software development kit) volledig heeft ingebed in haar digitale customer journey. Als een klant in de webshop zit, kan hij direct via een video gesprek in contact komen met een fysieke assistent als deze een vraag heeft of meer uitleg nodig heeft over een dienst of product. We verwachten dat de ontwikkeling van het vermengen van virtuele en fysieke omgevingen zich voort zal zetten.”
Hardware & Efficiëntie
Hybride meetings zullen binnenkort steeds meer gemeengoed worden. Volgens aan de Stegge kan Zoom deze uitstekend faciliteren. Hij haalt de nieuwe Zoom Rooms Smart Gallery aan. “Je zit bijvoorbeeld in een meeting room met drie collega’s en dus 3 gezichten op een scherm, maar dat ziet er niet zo geweldig uit. Door het toepassen van Smart Gallery worden deze nu afzonderlijk van elkaar gestreamd en gelijkmatig van grootte getoond aan iemand die op afstand deelneemt. Zo is de weergave van de hybride meeting veel beter en voelen mensen zich comfortabeler in een dergelijke omgeving.”
Een geslaagde Zoom vergadering kan natuurlijk niet zonder hardware. Zoom werkt nauw samen met bekende partijen als Poly, Logitech, DTEN, Neat, Jabra en Yealink. Zij vormen een belangrijk onderdeel van de oplossing. “Bij een meeting is niet alleen Zoom software nodig, maar ook een digitaal whiteboard, interactief beeldscherm, conference speaker of andere video-of audio apparatuur in een vergaderruimte. De hardware-aanbieders zijn nodig om complete oplossingen te bieden.
“Met Zoom Rooms hebben we de meeting room gedemocratiseerd door met standaard software en hardware te werken, waardoor we moderne meeting rooms bereikbaar hebben gemaakt voor de grote markt en dit veel betaalbaarder is geworden voor bedrijven van elke grootte, ook het midden-en kleinbedrijf. De hybride werkomgeving zal nog veel meer modernisering met zich meebrengen, zodat een naadloze integratie tussen software en hardware een cruciale rol blijft spelen”
Kosten-efficiënt
Ook het beheren van de Zoom-omgeving is een stuk eenvoudiger in vergelijking met andere aanbieders, waardoor er minder tijd en geld nodig is voor het inrichten en onderhouden van het Zoom platform. In de huidige economische situatie is het dan prettig voor zowel klanten als onze channel partners dat Zoom een positieve rol kan spelen in het terugbrengen van operationele kosten en het verhogen van de productiviteit binnen de werkomgeving.
