Mensen zenden en ontvangen, 24 uur per dag, een leven lang. Zelfs als wij slapen, zenden en ontvangen we. Als we slapen, zenden we rust uit. Als we snurken, misschien wel dat we wat te veel hebben gedronken. En we ontvangen. We ontvangen signalen vanuit onze hersenen en dromen over de meest uiteenlopende dingen, bewust of onbewust.
Overdag is er een overvloed aan zenden en ontvangen, verbaal en non-verbaal. Bij presentaties of voordrachten zenden we vooral. En als we respons krijgen van ons ‘publiek’, dan ontvangen we die. Heb ik aansluiting? Komt mijn boodschap goed over?
Tijdens het BTG Business Event van 18 juni was goed te zien hoe zenden en ontvangen in de praktijk werken. Sprekers, startups en young professionals brachten hun boodschap de zaal in; het publiek luisterde, reageerde en bepaalde voor zichzelf wat bleef hangen. RadioSense, Eduvolution en Antennex pitchten voor de High Tech Award Startups van het jaar, waarbij Antennex uiteindelijk als winnaar uit de bus kwam. Of het nu ging om innovatie, AI, ondernemerschap of topsport: uiteindelijk draaide alles om dezelfde vraag. Komt de boodschap aan zoals die bedoeld is?
In ons dagelijks werk zenden en ontvangen wij ook. De meesten vinden zichzelf daar best goed in. Ook ik denk daar best goed in te zijn. Maar het gaat ook weleens mis. Wat wij zenden, wordt dat ook ontvangen? En als we denken dat onze boodschap niet goed wordt ontvangen, gaan we nog harder zenden. En misschien daarna nog eens harder. Maar komt het wel aan?
Daarnaast zijn er situaties waarin het soms handig is om met een beetje ruis te zenden, zodat de ontvanger de boodschap niet helemaal goed ontvangt en de zender ruimte houdt. Dat gebeurt in de politiek, in de boardroom, in de communicatie naar personeel en noem maar op.
Als een ICT-serviceprovider zijn dienstverlening zodanig wil verbeteren dat dit consequenties heeft voor de klant, kan het handig lijken om de klant de indruk te geven dat de ingreep, de migratie, niet zo groot is en ‘dat het wel goed komt’. Zenden en ontvangen. De klant kan het dan weer goed uitkomen om de migratie voor zich uit te schuiven en de melding ‘dat het wel goed komt’ dankbaar te ontvangen. Aan wie ligt het nu dat leverancier en klant niet op dezelfde golflengte zitten? Is de klant te naïef? Is de leverancier te opportunistisch? De waarheid zal in het midden liggen.
Als dan de daadwerkelijke deadline in beeld komt, staan klant en dienstverlener voor een bijna onmogelijke opgave. Of als de klant zich in de steek gelaten voelt en er wordt gekozen voor een andere dienstverlener, dan wordt de situatie nog complexer.
Zenden en ontvangen. Wie is er verantwoordelijk? Het lijkt duidelijk dat zowel zender als ontvanger een verantwoordelijkheid hebben. Bij social media wordt de verantwoordelijkheid zelfs gelegd bij de zender. Ook bij traditionele media is de zender letterlijk verantwoordelijk voor wat wordt uitgezonden en wordt daarop gecontroleerd.
Als we zenden, ook binnen onze branche, zijn we verantwoordelijk voor de boodschap. We zijn er ook verantwoordelijk voor om ons ervan te verzekeren dat die boodschap wordt begrepen en aankomt. Als we twijfelen of de klant de boodschap begrijpt, helpt harder of nog eens zenden vaak niet. Als je doet wat je deed, krijg je hetzelfde. Misschien helpt anders zenden. Misschien helpt het om het persoonlijke gesprek tijdig aan te gaan. Is het een ongemakkelijke boodschap, dan kan het je de klant kosten. Maar een boodschap die onduidelijk aankomt of niet goed wordt begrepen, kost nog veel meer.
Goede, heldere en duidelijke communicatie vraagt meer inspanning en moet misschien worden getest. Marketeers gebruiken testpanels bij nieuwe introducties of nieuwe boodschappen. Check of de boodschap aankomt. Wordt deze ondubbelzinnig begrepen?
Ik wens u een mooie zomer en kijk maar eens, op uw zonbestemming, hoe er wordt gecommuniceerd. We doen het 24 uur per dag: zenden en ontvangen.
Marcel Ederveen is senior consultant bij MEcom Consulting, verbonden aan Nivo.
