VodafoneZiggo scherpt zijn telemarketingprocessen aan. Daarmee zal het bedrijf zorgen voor een zorgvuldigere manier waarop potentiële klanten telefonisch worden benaderd en een snellere verwerking van afmeldingen (de zogenaamde ‘opt-out’) van consumenten en ondernemers. De ACM beschouwt de inhoud van de toezeggingen van VodafoneZiggo als de minimale ondergrens voor alle bedrijven die telefonische werving inzetten en gaat ervan uit dat ook zij dezelfde of vergelijkbare maatregelen treffen.
Telemarketing is een gebruikelijke manier om consumenten en ondernemers te bereiken met aanbiedingen en informatie, ook binnen de telecomsector. VodafoneZiggo werkt hiervoor samen met externe partners. De Telecommunicatiewet stelt strikte eisen aan telemarketing. Uit onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) bleek dat er ruimte was voor verbeteringen in de uitvoering.
Reactie ACM
Vanwege het grote aantal klachten over telefonische werving door telecom- en energiebedrijven heeft de ACM eerder dit jaar een bijeenkomst gehouden om deze bedrijven te wijzen op de regels en de verplichtingen die gelden. Zo mogen bedrijven alleen contact opnemen als de persoon die gebeld wordt daar expliciet toestemming voor heeft gegeven. De toestemming moet geverifieerd zijn. VodafoneZiggo heeft in deze toezegging vastgelegd op welke manier zij dit gaat inrichten. De ACM is hiermee akkoord gegaan omdat de voorgestelde werkwijze een minimale ondergrens vormt voor toelaatbaar gedrag in de markt. Andere bedrijven kunnen hierop voortbouwen.
Martijn Ridderbos, bestuurslid ACM: “VodafoneZiggo zet hiermee een belangrijke stap. Het bedrijf erkent dat het verantwoordelijk is voor alle telefonische werving die door en namens haar gebeurt. En dat het strenger gaat controleren of de telefonische werving wel volgens de regels gebeurt. Mensen zullen voortaan alleen gebeld worden met een commercieel aanbod als zij daarmee hebben ingestemd. Wij gaan ervan uit dat alle bedrijven die telefonische werving gebruiken dit voorbeeld zullen volgen. Zo worden ongewenste verkooptelefoontjes gestopt en ontstaat een eerlijk speelveld tussen bedrijven.”
Onacceptabel
VodafoneZiggo vindt het onacceptabel als klanten op ongepaste wijze worden benaderd of behandeld door partijen die namens VodafoneZiggo opereren. Het bedrijf werkt samen met externe salespartners vanwege hun expertise en bereik, maar stelt daarbij duidelijke eisen. Partners moeten zich houden aan alle wet- en regelgeving én aan de afspraken die zijn gemaakt over kwaliteit en klantbenadering.
VodafoneZiggo voelt zich verantwoordelijk voor het gedrag van de partners waarmee wordt samengewerkt. Hoewel het bedrijf regelmatig controles uitvoert in de vorm van aanvullende audits, training en aanpassingen in werkwijzen, is VodafoneZiggo het eens met de ACM dat extra stappen nodig zijn.
“Klanten verdienen betrouwbare en transparante communicatie en daar voelen wij ons verantwoordelijk voor. Daarom scherpen wij onze werkwijze en die van onze partners aan,” aldus Anne Hustinx, Executive Director External & Legal Affairs bij VodafoneZiggo.
VodafoneZiggo neemt in nauw overleg met de ACM verschillende maatregelen. Zo komt er een centraal systeem voor het verwerken van afmeldingen bij partners en een extra controle vooraf of de toestemming om te bellen aanwezig is. Daarnaast gaat VodafoneZiggo de binnengekomen afmeldingen binnen 72 uur verwerken.
Stap VodafoneZiggo
Met deze stappen bevestigt VodafoneZiggo zijn inzet om transparante en klantvriendelijke communicatie te bevorderen als het gaat om telefonische werving. Deze inspanningen sluiten aan bij de bredere verplichtingen die gelden voor alle partijen die telemarketing inzetten. Consumenten kunnen hierdoor rekenen op transparante communicatie en eenvoudigere processen rondom afmeldingen.
Consumenten die last hebben van ongewenste verkooptelefoontjes kunnen dit blijven melden bij ACM ConsuWijzer. Meldingen helpen de ACM om te weten waar het mis gaat en hoe zij effectief kan optreden. De ACM heeft eerder dit jaar een verscherpte aanpak van ongewenste verkooptelefoontjes aangekondigd. Bedrijven moeten hun processen op orde brengen en voldoen aan de wettelijke vereisten. De ACM gaat binnenkort sectorbreed controleren of bedrijven de regels naleven.
