Thijs van den Ende, CEO van Xelion, ziet de mogelijkheden van AI, maar prikt ook door de hype heen. Automatisch gespreksverslagen genereren? Handig. Maar wat doen we met al die data? Hij pleit voor een bewustere inzet van AI, gericht op echte gebruikerswaarde en minder verspilling. “De grootste impact komt niet van nóg meer data, maar van minder telefoontjes door slimmere afhandeling.”
Hoe beïnvloedt AI de manier waarop bedrijven jullie oplossingen inzetten?
Het is natuurlijk prachtig dat je met een druk op de knop je gespreksverslag hebt met actiepunten erbij. Dit scheelt tijd en gaat veel mensen blij maken. Spraak is een mooi medium, maar het is natuurlijk ideaal dat dit te automatiseren valt.
Wel vraag ik me af wat je met al die data gaat doen. Dan heb je straks 2TB aan gespreksverslagen die je zelf nooit gaat lezen. Die zul je dus weer via AI moeten gaan analyseren. De vraag is wat je daar dan weer mee doet.
Want wat je ook ziet is dat gebruikers nu met een paar klikken hun volledige interne documentatie in ChatGPT of Copilot gooien om er vervolgens eigenlijk niets mee te doen. Een samenvatting die je toch niet leest, maar vervolgens wordt deze data (als je het niet goed inricht) gebruikt om verder te leren. En als je dat niet goed inregelt weet je niet eens waar je je data laat analyseren. Dat vind ik wel eng.
Welke AI-functionaliteiten worden al actief ingezet en welke innovaties staan op de planning?
Wij werken zelf aan het automatisch maken van een gespreksverslag. Wij bieden een communicatie-oplossing. Dat betekent dat wij zorgen dat de output goed beschikbaar is en dat er basisfuncties die gebruikers verwachten mogelijk zijn.
Door ons uitgebreide netwerk van integrators kun je daarna met deze data aan de slag gaan. Ook kun je via een van onze partners heel eenvoudig een spraakgestuurde assistent voor bijvoorbeeld terugbelafspraken koppelen.
Welke AI-toepassingen zie je momenteel de meeste impact maken binnen jullie segment?
Echte impact ga je zien wanneer de inzet van AI voor de gebruiker daadwerkelijk een probleem wegneemt, in plaats van alleen maar data toevoegt.
Dus geweldig als er nog meer data beschikbaar is over hoe telefoontjes wel niet gemist worden. Het zou veel zinniger zijn als de inzet ervoor zorgt dat er minder gebeld wordt omdat bepaalde vragen geautomatiseerd afgehandeld kunnen worden.
Ik zie dat veel oplossingen nu blijven steken in analyse en nog niet in actie. Ze zijn er wel, maar daar betaal je dan ook voor.
Welke AI-gestuurde innovaties verwacht je de komende jaren binnen jullie segment?
Ik verwacht dat AI verder evolueert. We gaan toe naar agentic AI: systemen die zelfstandig eenvoudige handelingen uitvoeren, signaleren wanneer een gesprek ontspoort of context meenemen in opvolging.
Deze AI zal minder waarnemen, en meer gaan doen. De verschuiving van analyse naar actie — denk aan AI die een gesprek automatisch afhandelt, opvolging plant of signaleert wanneer iets ontspoort — is logisch en nodig.
Hoe waarborg je de balans tussen AI-automatisering en menselijke interactie in communicatieprocessen?
Als we niet oppassen, wordt met een mens spreken straks een luxeproduct. Je ziet nu al dat sommige bedrijven menselijke service verstoppen achter bots, keuzemenu’s of premium abonnementen.
Voor bepaalde gebruikers — bijvoorbeeld in de zorg of het sociaal domein — is dat gewoon niet passend. Dus ja, automatisering is fijn als het de wachttijd verkort of de ervaring verbetert, maar zodra het frustreert of afremt, verlies je het contact. Letterlijk.
Een 9+ ervaring bereik je niet door alles weg te automatiseren.
Hoe kan AI en machine learning bijdragen aan de beveiliging en betrouwbaarheid van jullie diensten? En in hoeverre is het een bedreiging?
Er zijn twee kanten aan dit verhaal. AI helpt zeker bij beveiliging: je kunt sneller afwijkend gedrag detecteren, sneller reageren, beter inschatten waar risico’s ontstaan.
Tegelijkertijd maakt AI het voor kwaadwillenden ook makkelijker: voice-cloning, deepfakes, AI-gestuurde phishing… je hoeft straks geen techneut meer te zijn om iets te laten lijken alsof het van een collega komt.
Wat ik lastig vind: we vertrouwen onze beveiliging steeds vaker toe aan systemen die we zelf niet meer volledig begrijpen. En dan wordt het ineens wél spannend.
In hoeverre speelt AI een rol in gespreksanalyse en hoe helpt dit bij klantinteracties?
AI heeft gespreksanalyse toegankelijk gemaakt op een schaal die eerder ondenkbaar was. We kunnen nu trends signaleren, feedback structureren en zelfs realtime ondersteuning bieden aan medewerkers. Dat is waardevol. De grote uitdaging blijft: hoe zorgen we dat al die inzichten ook leiden tot actie? AI moet niet alleen detecteren, maar ook faciliteren.
En los van de (on)mogelijkheden is er ook iets dat mij serieus zorgen baart: het enorme stroomverbruik van AI zeker nu we massaal zijn gaan analyseren om het analyseren.
We draaien modellen, verzamelen data, genereren inzichten… maar vaak doen we daar uiteindelijk niets mee. Als je miljoenen klantgesprekken analyseert, maar je processen niet verandert, is die analyse dan echt waardevol?
En ondertussen branden we servers vol op creaties die niemand nodig heeft. LinkedIn staat vol AI-gegenereerde plaatjes, action figures, avatars, maar wat voegen ze toe — behalve CO₂-uitstoot en rekenkosten? Moeten we echt alles analyseren, genereren, voorspellen? Of kan het ook een tandje minder, gerichter, bewuster?
