Toen TBM Magazine mij vroeg om terug te blikken op veranderingen in 20 jaar telecom, hoefde ik niet lang na te denken. Want eigenlijk is er niets veranderd! De vraag is nog steeds hetzelfde: hoe zorg ik ervoor dat een klant zo snel mogelijk wordt geholpen door een medewerker met de beste skills?
Jurgen Wellbergen is business consultant bij Communicativ
De techniek is uiteraard wél veranderd! Ooit betekende bereikbaarheid een kantoor en een telefooncentrale aan de muur, een vaste werkplek en een toestel met een snoer waarvan de lengte letterlijk onze bewegingsvrijheid bepaalde. Die centrales boden destijds wel al veel mogelijkheden: efficiënte klantcontactcentra, rapportages en zelfs internationale verbindingen voor spraak en data. Bereikbaarheid was weliswaar zeer sterk plaatsgebonden, maar de technologie voldeed best goed aan de behoefte.
Vanaf 2010 begon een grote verschuiving: telefooncentrales op locatie maakten plaats voor cloudtelefonie. Tegelijkertijd werden werd vast en mobiel internet steeds betrouwbaarder en betaalbaarder en evolueerde de domme mobiele telefoon naar de smartphone zoals we die nu kennen. Cloudoplossingen integreerden vaste en mobiele telefonie en zelfs klantcontactcentra konden ineens moeiteloos mobiel en op afstand werken. De basis voor plaats- en tijdonafhankelijk werken was gelegd, maar werd zeker niet direct omarmd. De twijfel en onzekerheid over een organisatie met ‘onzichtbare werknemers’ zat diep.
Fast forward naar vandaag: de coronapandemie dwong organisaties om thuiswerken van het ene op andere moment te omarmen. Waar bedrijven eerst huiverig waren, toonde de gedwongen realiteit dat het heel goed mogelijk was om mensen op afstand te laten werken en toch een goede bereikbaarheid in te richten. Microsoft Teams is sindsdien steeds breder omarmd als standaard, met schijnbaar onbegrensde mogelijkheden door AI en geavanceerde technologie. Dat klinkt geweldig, maar juist daar schuilt een enorme uitdaging: technologie lijkt steeds vaker het doel op zich te worden. Gebruikers worden overspoeld met tools en functies die ze helemaal niet nodig hebben, en projecten rond bereikbaarheid worden geheel onnodig overschaduwd door financiële, technologische en praktische uitdagingen. Hoe gaan de medewerkers überhaupt leren om met al die technologie te werken? Hoe gaan we om met ethische dilemma’s? Hoe beschermen we onze privacy in een wereld waarin data en AI de overhand krijgen? En hoe voorkomen we dat technologie ons beheerst in plaats van andersom?
We staan aan de vooravond van een nieuw tijdperk waarin mens en technologie steeds meer versmelten. Laten we daarin de voordelen benutten, de risico’s beperken en ervoor zorgen dat technologie ons dient – en niet andersom. Het uitgangspunt is nog steeds de behoefte aan een goede en logische bereikbaarheid. Hoe wil ik als organisatie bereikbaar zijn? Welke tools hebben medewerkers ècht nodig om onderdeel van die bereikbaarheid te zijn? En hoe kan ik die bereikbaarheid als organisatie het beste beheren en daar waar nodig flexibel aanpassen?
Lang verhaal heel kort ….. Blijf bij de kernvraag waar ik ook mee begon ….. Hoe zorgen we ervoor dat een klant zo snel mogelijk wordt geholpen door een medewerker met de beste skills? Eigenlijk is er niets veranderd!
Bekijk meer van dit soort berichten.
