Veel organisaties laten zich bij de keuze voor (tele-)communicatie leiden door technologische mogelijkheden. Universiteit Utrecht houdt echter niet alleen rekening met innovatie, maar ook met kostenefficiëntie. Ze gebruiken de Alcatel-Lucent telefooncentrale als centrale communicatiehub, wat zowel efficiëntie als besparingen oplevert. Hoe werkt dit precies en waar worden de kostenbesparingen gerealiseerd?
De zeven faculteiten van Universiteit Utrecht hebben elk een eigen ICT-afdeling, maar telefoniediensten wordt centraal ingekocht. De ruim 8.000 medewerkers maken allemaal gebruik van dezelfde uniforme omgeving. Irina Gourbo, Coördinator/Product Manager (tele)communicatiediensten, is hiervoor verantwoordelijk. Ze vertelt: “In 2008 hebben we een aanbesteding gedaan waarbij de telefooncentrale van Alcatel-Lucent als beste uit de bus kwam, geïmplementeerd door een bedrijf dat later werd overgenomen door Axians. Het was een periode van snelle technologische ontwikkelingen en we hebben daar in de aanbesteding bewust rekening mee gehouden. Vast-mobiel integratie was destijds een harde eis. We hebben gekozen voor een telefooncentrale die ons de flexibiliteit biedt om in kleine stappen steeds meer functionaliteit toe te voegen.
Eenvoudig koppelen
IT-engineer Harry Mulder en telecombeheerder René van Drunen zijn verantwoordelijk voor de inrichting en het onderhoud van de telefoniecentrale. Harry vertelt: “Het grote voordeel van de Alcatel-Lucent–omgeving is de naadloze integratie met de Session Border Controller (SBC), die het vaste PSTN-telefoonnet via SIP (Session Initiation Protocol) verbindt met elke willekeurige digitale oplossing. We gebruiken de telefooncentrale als hub waarop diverse systemen zijn aangesloten. Er is een koppeling met Teams, met de Ascom IP DECT–oplossing, met toegangscontrole, met het Parking Management System (PMS), met de Genesys contactcenterapplicatie, waarmee dierklinieken van Diergeneeskunde en vele andere groepen werken, en nog veel meer. In tegenstelling tot de meeste andere merken telefooncentrales kun je in Alcatel-Lucent heel eenvoudig parameters aanpassen, waardoor je de connectiviteit met spraakomgeving en de gekoppelde systemen op één centrale plek kunt beheren.”
Hoge beschikbaarheid, lage kosten
Universiteit Utrecht kiest voor een traditionele telefooncentrale (PBX) in het hart van de communicatieomgeving vanwege de hoge beschikbaarheid, in combinatie met de lage kosten. Irina: “Een PBX kent een beschikbaarheid van 99,99 procent, vele malen hoger dan mobiele telefonie of een internetverbinding. Ik moeten er niet aan denken dat we op onze universiteit voor de kritische communicatie afhankelijk zouden zijn van internet via Microsoft Teams of van het mobiele telefoonnetwerk.”
Ondanks die betrouwbaarheid zijn de kosten laag. “Wij hebben in onze PBX een nummerplan voor 10.000 nummers ingeregeld. Als we dat plan in Teams zouden onderbrengen, zouden de licentiekosten de pan uit rijzen “zegt Irina. Dan heeft ze het nog niet eens over de besparingen op de ruim één miljoen inkomende en uitgaande telefoongesprekken per jaar. “Doordat wij gebruikmaken van vast-mobiel-integratie, bellen de meeste medewerkers gewoon met hun mobiel. Zonder dat ze erbij stilstaan maken ze gebruik van de vaste lijn. Bovendien is de kwaliteit van de verbinding vele malen beter.”
Perceptie wijkt af van de realiteit
Irina is verbaasd dat sommige organisaties zich zo makkelijk laten beïnvloeden door praatjes van leveranciers. “Veel organisaties hebben de misvatting dat vaste telefonie een verouderde technologie is. Dat klopt niet. Vaste telefonie is stabiel, betrouwbaar en betaalbaar. Als je dat als basis neemt, kun je er alle digitale toeters en bellen aan toevoegen die je wilt”, zegt ze.
Dankzij vast-mobiel integratie krijgen mobiele telefoons de functionaliteiten van vaste toestellen, zoals verkort doorverbinden. Omdat spraak via de telefooncentrale loopt, hebben medewerkers geen last van wegvallende verbindingen. Hoewel medewerkers de samenwerkingsmogelijkheden van Microsoft Teams gebruiken, verlopen alle spraakgesprekken via de Alcatel-Lucent centrale. “Dat is even wennen als je hier nieuw bent”, zegt Irina. “Maar uiteindelijk is iedereen blij dat gesprekken niet zomaar wegvallen of dat de verbinding hapert, wat bij Teams nog wel eens gebeurt.”
René sluit zich daarbij aan: “Wij hebben veel technische ruimtes waar je geen mobiel bereik hebt vanwege alle apparatuur, zoals in laboratoria. Het is een groot voordeel dat medewerkers daar wel kunnen bellen via de vaste lijn. Dat is in zo’n labomgeving natuurlijk essentieel.”
Laatste stand van de technologie
Om altijd up-to-date te zijn met de laatste stand van de technologie, voert Universiteit Utrecht ieder jaar de nieuwste update uit. “We willen gewoon zeker weten dat alle bugfixes zijn uitgevoerd, want het is tenslotte het hart van al onze communicatie”, zegt Irina. Die updates worden verzorgd door Axians, al sinds jaar en dag de vaste telecompartner van Universiteit Utrecht. “Op een gegeven moment moesten we upgraden naar OXE Purple. Daar kwam zoveel technische complexiteit bij kijken dat niemand anders dan Axians het kon uitvoeren. Er werken mensen met veel kennis en kunde, en bovendien kennen ze onze omgeving heel goed. Als we een vraag hebben, wordt die meteen beantwoord. Ze hanteren altijd een korte oplostijd van problemen. Daarbij kijken ze niet eerst naar de servicelevels in het contract; ze nemen meteen actie. Bovendien wijzen ze nooit naar een ander, ook al is een storing niet door hen veroorzaakt. Ze lossen het gewoon op. Ze opereren echt als verlengstuk van onze organisatie.”
