De komst van COVID-19 heeft veel veranderd, van de manier waarop organisaties werken en de kanalen waarmee ze communiceren. Leveranciers in de telecomsector komen met nieuwe diensten en innovatieve oplossingen die de bedrijfsvoering soepeler maken in deze uitdagende tijden. De focus ligt daarbij op werken op afstand, leren op afstand en samenwerking op afstand ondersteunen. Hieronder de 11 trends die de telecombranche de komende tijd zullen domineren.
1. Functies die zorgen voor workflow en samenwerking op afstand
Nu steeds meer bedrijven kiezen voor werk op afstand, komen cloudbased telecomproviders met slimme functies die de interne samenwerking tussen teams verbeteren. Denk aan gedeelde oproeplogboeken, oproepcommentaar, tags, enz., om een soepele en probleemloze samenwerking tussen teamleden te garanderen en een strakke workflow tot stand te brengen.
We zien ook oplossingen ter ondersteuning van het toezicht op het werk op afstand en het volgen van activiteiten. Oplossingen voor oproepmonitoring met functies zoals realtime dashboards, discreet luisteren en prestatieanalyse geven cloudgebaseerde telefoonsystemen een extra voordeel.
2. 5G bepaalt
De behoefte aan betrouwbare connectiviteit en grotere bandbreedtes is gegroeid in de nasleep van de pandemie. In het huidige zakelijke landschap van werken op afstand en digitale samenwerkingen is 5G-implementatie op zijn zachtst gezegd van vitaal belang.
De 5e generatie wide-area draadloze netwerken maken niet alleen snellere communicatie mogelijk, maar staan ook bekend om hun hoge browsernelheid, betere mobiele breedbandverbinding en verbeterde netwerkmogelijkheden.
3. Zakelijke lijnen op mobiele telefoons
In plaats van bureautelefoons of aparte mobiele telefoons, willen professionals en ondernemers nu dat hun persoonlijke telefoons ook dienst doen voor zakelijk gebruik.
Er komen daarbij steeds meer zakelijke telefoonlijnen die zijn ontworpen als een app. Het stelt bedrijven niet alleen in staat om onderweg of vanuit virtuele kantoren te communiceren, maar versterkt ook de naadloze overgang tussen diverse apparatuur en technologieën.
4. AI en Machine Learning voor een verbeterde klantervaring
Kunstmatige intelligentie (AI) is overal en zal steeds meer aanwezig zijn in VoIP en cloud based telefonie. Geautomatiseerde klantenservice is een gebied waar AI-bedrijven tegenwoordig zwaar in investeren. Naast klantinteracties en fraude-opsporing zal AI op veel meer plekken opduiken, zoals netwerkoptimalisatie, voorspellend onderhoud en meer.
Virtuele assistenten, chatbots en AI-platforms voor conversaties zullen zakelijke telefonie enorm helpen bij het opnieuw uitvinden van klantrelaties. Dit jaar zou volgens Gartner meer dan 85% van de klantinteracties worden afgehandeld en aangestuurd zonder menselijke tussenkomst.
5. Een gemakkelijke overgang tussen telefoons en online kanalen
Digitale communicatiekanalen zoals online messaging zijn favoriet bij zowel bedrijven als consumenten. Dat betekent niet dat telefoons hun beste tijd hebben gehad. Een van de grootste uitdagingen voor telecomserviceproviders was het vinden van manieren om de digitale ervaring samen te voegen met de telefoonervaring. De komende tijd zullen telecombedrijven deze uitdaging aangaan door functies aan te bieden, zoals het doorverbinden van gesprekken.
De mogelijkheid om oproepen naar digitale kanalen om te leiden wanneer dat nodig is – zal zowel de wachttijd als de oproepvolumes aanzienlijk verminderen. Dit zal de het klantcontact verbeteren en de overgang tussen spraak- en datacommunicatie sneller en soepeler maken.
6. Uniforme bedrijfs- en marketingtools voor naadloze gegevensuitwisseling
Organisaties willen oplossingen waarmee ze alle informatie op één plek hebben. Deze trend zal doorzetten met cloudgebaseerde oplossingen die een gemakkelijke en naadloze integratie bieden tussen zakelijke programma’s en communicatietools enerzijds en zakelijke telefoonsystemen anderzijds.
Denk aan tools zoals CRM, helpdesk, ERP. De multifunctionaliteit van zakelijke telefoonsystemen en van IoT zal een belangrijk aandachtsgebied blijven. Aangedreven door het model voor werken op afstand, zullen serviceproviders ook oplossingen voor uniforme communicatie verbeteren die kunnen worden gebruikt op connected devices voor oproepen, videoconferenties, chats en meer.
7. VoIP verovert de onderwijssector
Aangezien de pandemie veel overhoop heeft gegooid, is de verwachting dat de VoIP-markt voor onderwijs een exponentiële groei zal doormaken. Leren op afstand, dat naar verwachting de nieuwe norm zal worden in de komende jaren, biedt telecomaanbieders ook mogelijkheden om docenten te helpen studenten te bereiken die minder toegang hebben tot wifi.
8. Van legacy- tot cloud based en open technologieën
Een van de belangrijkste zakelijke lessen tijdens de pandemie, is dat bedrijven de flexibiliteit moeten hebben om ook in noodsituaties goed beschikbaar te zijn voor hun klanten. Het vermogen om snel te reageren op uitdagende situaties is sterk afhankelijk van de digitale volwassenheid van organisaties.
En dat is precies waarom het komende jaar steeds meer bedrijven open source en cloud based technologieën zullen omarmen om de flexibiliteit te vergroten. Met minder afhankelijkheid van fysieke hardware op locatie, zullen bedrijven blijven overschakelen op cloud based communicatietechnologieën.
9. Extra nadruk op digitale veiligheid
Aangezien steeds meer aanbieders van telecomoplossingen overschakelen op open- en cloud technologieën, zal de focus blijven liggen op data-integriteit en cybersecurity. Telecombedrijven investeren daarom fors in maatregelen rond cybersecurity.
10. Big data om te groeien
Naarmate telecomaanbieders overschakelen naar de cloud en naadloze communicatie via verbonden apparaten mogelijk maken, zal er een duidelijke toename zijn in de hoeveelheid gegevens die ze creëren en verzamelen om hun klanten meer waarde te bieden.
In de nabije toekomst zal big data-analyse de telecomindustrie blijven transformeren. Denk aan het vinden van oplossingen en technologieën om de netwerken ondersteunen bij het vervoeren van enorme hoeveelheden gegevens. Tegelijkertijd zullen ze gegevens gebruiken om netwerken te optimaliseren, klantenservice te verbeteren en vooral nieuwe strategieën te ontwikkelen.
11. Van IoT tot het tijdperk van internet van (bijna) alles
De vraag naar thuis- en industriële IoT-apparaten en -toepassingen zal exponentieel blijven toenemen in de post-pandemische wereld.
Vanaf 2020 zijn 20 miljard actieve IoT-apparaten geïnstalleerd. Het aantal zal naar verwachting groeien tot 75 miljard aangesloten apparaten in 2025. Dit creëert een enorme kans. De pandemie heeft de vraag naar smart home-apparaten doen toenemen en de aanzienlijke verbeteringen in connectiviteit die 5G met zich meebrengt, zullen IoT-apparaten in staat stellen om direct real time gegevens uit te wisselen.
IoT-apparaten worden daarbij ingedeeld in 5 hoofdcategorieën:
- IoT voor consumenten: zoals elektronica thuis en stemassistenten;
- Commercieel IoT: zoals slimme pacemakers, monitoringsystemen en voertuig-naar-voertuigcommunicatie (V2V);
- Industrial IoT: innovaties in productieprocessen;
- Infrastructure IoT: Door gebruik van infrastructuursensoren, beheersystemen en gebruiksvriendelijke gebruikersapps kunnen telecombedrijven naadloze connectiviteit mogelijk maken. Bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van smart cities:
- Militaire IoT: toepassing van IoT-technologieën op militair gebied, zoals onder meer robots voor surveillance.
Bronnen: ABN AMRO, Atrebo, Gartner, Ringover
