Steeds meer jongeren hebben moeite om te bellen, ze communiceren liever via messaging-diensten. Maar als ze gaan werken, zal het vaak toch nodig zijn om regelmatig de telefoon te pakken en er echt mee te bellen en hem op te nemen als ze gebeld worden. Op het Reeshof College in Tilburg hebben ze een methode ontwikkeld om jongeren over hun telefoneerangst heen te helpen. Met een belstage én met een door Mister VoIP ingeregelde telefooncentrale. “Als ik later ergens werk of een eigen bedrijf heb, moet ik ook mensen kunnen bellen zoals de boekhouder of klanten”, weet leerling Riheanna Dorwert. “Dus het is goed om daar op school mee te oefenen.”
“Moet je eens kijken”, zegt Sven Witlox van Mister VoIP, wijzend op een nieuwsartikel uit februari. “Veertig procent van de jongeren durft niet te bellen. Dat is toch een enorm probleem?” Riheanna herkent dit. “Ik bel eigenlijk alleen met mijn ouders. Ik vind het eng om de huisarts of tandarts te bellen, omdat ik niet weet wat ik tegen hen moet zeggen.” Dave van Iersel, teamleider communicatie en ICT op het Reeshof College, vertelt: “Onze tweedejaars lopen allemaal een week stage op onze receptie. Van half acht tot half elf ‘s ochtends nemen zij de telefoon aan.” Riheanna zit in het tweede leerjaar vmbo-tl. Na de zomervakantie start ze met haar examenprofiel Economie & Ondernemen. Dave: “Met vakken zoals marketing en natuurlijk economie, ook telefoneren is een examenonderdeel.”
Nadenken over mijn antwoord
Jongeren communiceren voornamelijk via social media zoals Snapchat. “Als ik een berichtje ontvang, kan ik nadenken over mijn antwoord. In een telefoongesprek kan dat niet”, legt Riheanna uit. De generatiekloof is duidelijk zichtbaar, als Dave reageert met: “Ik vind typen juist lastig, vraag me vaak af of een bericht wel overkomt zoals ik het bedoel.”
“Bellen is een blijvertje”, gaat Sven verder. “Zakelijk wordt er nog steeds veel gebeld, want als je snel iets nodig hebt dan ga je niet zitten wachten tot de ander jouw tekstbericht beantwoordt.” Dave: “Inderdaad. Als je een klacht heb, kom je er zelden uit met een chatbot, dan wil je een persoon spreken. Persoonlijk bereikbaar zijn, zegt ook iets over jouw klantgerichtheid.” Over de samenwerking met Sven zegt hij: “Mister VoIP heeft eerst onze wensen in kaart gebracht en die vervolgens vertaald in een nieuwe telefooncentrale.”
Moet ik nu echt opnemen?
Die nieuwe centrale is optimaal ingericht. Dave: “We hebben nu de mogelijkheid om bellers een boodschap te laten horen waarin we melden dat ze een leerling aan de lijn kunnen krijgen, maar ook kunnen kiezen om doorverbonden te worden met een receptioniste. Leerlingen kregen voorheen weleens boze ouders aan de telefoon die niet door hadden dat ze met een leerling spraken. We vinden het belangrijk dat onze leerlingen een positieve belervaring hebben. Ze spreken nu vooral ouders die hun kind ziekmelden.” Receptioniste Heidy: “Ik leg eerst precies uit wat ze moeten doen en zeggen en doe het een paar keer voor. Als vervolgens de telefoon gaat, krijg ik regelmatig de vraag: ‘moet ik nu echt opnemen?’. Dan zie ik de spanning op de gezichten. Als ze eenmaal drie belletjes verder zijn, is de angst weg. Als een gesprek toch lastig is, ben ik er om het over te nemen.” De drukte varieert. “Op rustige ochtenden krijgen we gemiddeld vijftien belletjes, op drukke dagen soms wel 100.” Dave: “En ja soms vergeet een stagiair de naam van de ziek – gemelde leerling te noteren…dat is ons risico. Leerlingen die het heel goed doen en het leuk vinden, worden nog weleens teruggevraagd om een uurtje te komen helpen.”
Vanuit huis
Mister VoIP zorgde ook voor nieuwe telefoontoestellen. Sven: “Voorheen had elk leslokaal een toestel, dat hebben we weggehaald. Dat gaf eerst wat weerstand, alle medewerkers hebben nu een app op hun telefoon. Als ze via die app bellen, bellen ze met het nummer van school.” Dave: “De app maakt het eenvoudig om vanuit huis te werken.” Dat wordt nu als erg prettig ervaren. Het verbeteren van communicatie tussen onze medewerkers staat erg hoog op het lijstje deze app helpt daarbij. Ook het schakelen tussen boodschappen is eenvoudig. Sven: “Ik heb verschillende boodschappen op laten nemen, bijvoorbeeld met de aankondiging van een studiedag.” Het Reeshof College koos bewust voor een receptie bij de ingang. Dave: “Bezoekers en leerlingen moeten zich welkom voelen. Onze receptionisten hebben een headset dus ook als ze even naar de printer lopen, kunnen ze de telefoon beantwoorden.”
Samenwerking bedrijfsleven
In het vmbo-onderwijs staat praktisch leren centraal. Dave: “Intern bieden we stages bij de receptie en de catering. In leerjaar drie regelen leerlingen zelf een stage buiten school.” De meeste leerlingen van het Reeshof College stromen uit naar het mbo. “Met het vmbo leggen ze het fundament voor hun toekomst.” Steeds meer bedrijven werven al onder vmbo’ers. “Ze proberen hen enthousiast te maken voor mbo-opleidingen in bijvoorbeeld techniek en zorg. Wij zetten de komende jaren in op een verbetering van de samenwerking met bedrijven.” Ook Mister VoIP wil daar een rol in spelen.
Drie jaar Mister VoIP
Mister VoIP bestaat nu drie jaar. Sven: “We hebben onder andere autobedrijven, huisartspraktijken en onderwijsinstellingen geholpen bij het verbeteren van hun communicatie.” Dat doen ze met telefooncentrales, met zakelijk bellen via mobiele toestellen en met het koppelen van telefonie aan thuiswerksoftware zoals Teams. “We leveren ook abonnementen van Youfone en toestellen inclusief beheer via Mobile Device Management. We geven klanten wat ze daadwerkelijk nodig hebben.”
