Wat ooit begon als een idee tijdens een Hackaton, is in elf jaar tijd uitgegroeid tot een wereldwijd actieve en toonaangevende contact center leverancier voor ‘customer-obsessed’ bedrijven, zoals ze het zelf noemen. Die focus heeft Talkdesk zelf ook in haar DNA. “Met de extra Mile en de extra Smile” voor onze klanten en daarmee met onze cloud native technologie, maken we het verschil, vertelt Miro Grulovic Director Sales Benelux bij Talkdesk.
Miro is al zo’n 20 jaar werkzaam in de CC-business, waarvan de laatste dertien jaar bij KPN/NewtelEssence. Sinds oktober vorig jaar is hij actief binnen Talkdesk. “Tot circa 2011 had je voornamelijk on premise oplossingen. Talkdesk is in 2011 cloud native en kwam met een flexibele cloudoplossing voor contact centers. In korte tijd is Talkdesk uitgegroeid tot een van de leiders in het Magic Quadrant van Gartner en haalde het vorig jaar de 17e plek in de Forbes Cloud 100.”
Innovatief
“Wij geloven in customer obsessed experience”, vervolgt Miro. “Dat begint bij technologie, gevolgd door mensen en dat eindigt met een geweldige customer experience.”
Wat Talkdesk onderscheid, is onder meer de snelheid van innoveren en go to market, vertelt Miro. “Circa 50 procent van de 2.200 medewerkers werkt in R&D, voornamelijk vanuit Portugal. Daarnaast zijn we wereldwijd actief en kunnen we snel anticiperen op diverse levels, sectoren en kanalen. Daarbij zijn we zélf ook ‘customer obsessed’, we geven support op alle levels en kunnen tot 100 % uptime SLA aanbieden. We meten de klanttevredenheid voortdurend en die is erg hoog; 97% CSaT. Daarbij hebben onze sales mensen een achtergrond in CC/UC en Cloud propositie en zijn ook Customer Obsessed. “
Samenwerken
In 2021 maakte Talkdesk ook zijn entree op de Benelux-markt met een directe en indirecte benadering. Het is één van de focusmarkten waar ook de komende jaren fors in wordt geïnvesteerd. Inmiddels zijn al een aantal partners aangesloten, vertelt Miro. “We zien dat steeds meer resellers willen differentiëren. De meesten zitten met hun klanten nog bij traditionele vendoren die achterlopen in de cloud ontwikkeling. Maar hun klanten vragen wél naar CCaaS oplossingen. Die kunnen wij leveren, out-of-the-box en snel te implementeren. Waarbij wij ze met technische- en sales support plus sales engineering kunnen ondersteunen.”
Daarnaast wordt intensief samengewerkt met tech disruptors, denk aan Zoom, AWS, Microsoft, Google, Salesforce. We willen partneren en op productniveau integreren met de nieuwe wereld. Millennials denken en communiceren heel anders en daar haken we op in.”
Toekomst
Miro verwacht de komende jaren een integratie tussen Telecom, CCaaS en CRM. Zo ontstaat een ecosysteem waarmee bedrijven maximale customer experience kunnen leveren aan hun klanten. “Enerzijds door personeelstekorten en anderzijds door een andere berekening van de ROI is het contact center vaak een kostenpost. Dat moet natuurlijk een revenue/profit center worden. Dan komen AI, Virtual agents en andere technische snufjes om de hoek kijken. “
De rol van het contact center wordt steeds belangrijker stelt Miro tot slot; “Klanten staan meer op afstand en zijn meer gewend om virtueel te communiceren. Het snel kunnen oplossen van eerstelijns problemen en een goede overall verbinding met je merk is dan cruciaal voor het bouwen van klantervaring en -loyaliteit. Het contact center vertegenwoordigt zo steeds meer de strategische waarde en missie van een bedrijf.”
De Talkdesk CX Cloud suite is een geïntegreerd en intuïtief platform dat organisaties in staat stelt om hun contact center activiteiten eenvoudig aan te passen en op- of af te schalen. Talkdesk heeft extra functies vanuit de suite zoals virtuele agents, Artificial Intellligence, speech-enabled interactive voice response (IVR), CRM, bots, quality monitoring, workforce management en kennismanagement.
De suite is in te zetten in tal van sectoren. Voor een aantal daarvan, zoals industrie, finance en healthcare, zijn specifieke functionaliteiten ontwikkeld.
