Telefoon en e-mail blijven het fundament van gemeentelijke communicatie, terwijl het gebruik van sociale media zich vooral richt op het zenden van informatie. Dat blijkt uit een breed onderzoek onder alle 342 Nederlandse gemeenten, uitgevoerd door Ziptone.
Hoewel digitale middelen in opkomst zijn, blijft de traditionele balie onverminderd belangrijk voor zaken die fysieke aanwezigheid vereisen. Tegelijkertijd blijft het aandeel gemeenten dat inzet op moderne kanalen als WhatsApp en livechat relatief beperkt.
Facebook nog overal, TikTok ontbreekt volledig
Uit het onderzoek blijkt dat Facebook (99%), Instagram (89%) en LinkedIn (86%) het meest worden ingezet als sociale kanalen. Opvallende afwezige is TikTok. Ondanks de populariteit van het platform onder jongeren, vermeldt geen enkele gemeente het op de eigen website als contactkanaal. Reden daarvoor zijn onder meer zorgen over privacy en nationale adviezen om terughoudend te zijn met het gebruik van TikTok in de publieke sector.
X (voorheen Twitter) op zijn retour
Ook X verliest terrein. Slechts 65% van de gemeenten linkt nog naar een actief X-profiel op de website, en het daadwerkelijke gebruik ligt nog lager. Een kwart van de gemeenten heeft al ruim een half jaar geen bericht meer geplaatst. De overname van het platform door Elon Musk en de daaropvolgende koerswijzigingen zorgen ervoor dat gemeenten het kanaal steeds vaker links laten liggen.
Fax verdwijnt definitief
De fax lijkt definitief verleden tijd. Slechts 2,3% van de gemeenten biedt dit communicatiemiddel nog aan via de website. Daarmee is het apparaat dat ooit onmisbaar was, nu nagenoeg uit het gemeentelijk landschap verdwenen. Ook buiten Nederland neemt het gebruik sterk af. Zo besloot de Duitse Bondsdag recent tot volledige afschaffing van de fax.
WhatsApp en chat groeien langzaam
Waar de fax verdwijnt, winnen nieuwe digitale kanalen zoals WhatsApp terrein. Toch blijft de adoptie achter: nog geen 47% van de gemeenten biedt WhatsApp aan als contactoptie. Voor chat (inclusief chatbots) geldt hetzelfde. Slechts één op de vijf gemeenten maakt hier gebruik van. Daarbij is beschikbaarheid vaak beperkt tot kantooruren, afhankelijk van personele bezetting.
Verantwoording
Ziptone onderzocht de contactkanalen van alle 342 Nederlandse gemeenten door hun websites geautomatiseerd te analyseren. Er werd gekeken naar de aanwezigheid van onder meer balie, telefoon, e-mail, fax, webformulieren, WhatsApp, chat, en sociale media zoals Facebook, Instagram, X en LinkedIn. De resultaten zijn steekproefsgewijs handmatig gecontroleerd.
