Klanten die vluchtinformatie nodig hebben of hun reisplannen willen wijzigen, kunnen de Amerikaanse low cost carrier Frontier Airlines niet langer bellen en met een agent spreken. Klanten worden geadviseerd om contact op te nemen met de maatschappij via Facebook Messenger, sms, e-mail of ze kunnen wijzigingen aanbrengen in hun vluchten op haar app en website.
De ultra low-cost luchtvaartmaatschappij overgestapt op volledig digitale communicatie. Klanten die hulp of informatie zoeken bij de maatschappij moeten het doen met een online chatbot, sociale mediakanalen of WhatsApp. Wie met een live agent moet spreken, kan de 24/7 chattool van de maatschappij gebruiken.
“We hebben gemerkt dat de meeste klanten de voorkeur geven aan communicatie via digitale kanalen”, zei woordvoerder Jennifer F. de la Cruz in een verklaring en zei dat ze nu zo “snel en efficiënt mogelijk informatie kunnen ontvangen.”
Frontier staat bekend om zijn kostenbesparende maatregelen, zoals het in rekening brengen van kosten voor het vooraf toewijzen van stoelen en voor handbagage die de regels van de maatschappij overschrijdt. (Het controleert hun afmetingen wanneer je aan boord gaat).
Klanten die de klantendienst bellen, krijgen nu een geautomatiseerde boodschap te horen: “Bij Frontier bieden we de laagste tarieven in de sector door onze luchtvaartmaatschappij zo efficiënt mogelijk te exploiteren. We willen dat onze klanten ook efficiënt kunnen werken, daarom maken we het gemakkelijk om te vinden wat u nodig hebt op Flyfrontier.com of op onze mobiele app. We hebben ook een chatservice die 24/7 beschikbaar is.”
Haar concurrenten op het gebied van goedkope vluchten, Spirit Airlines en Allegiant Airlines, maken nog steeds gebruik van callcenters met live agents.
Breeze Airways, een luchtvaartmaatschappij die in 2018 werd opgericht door JetBlue’s David Neeleman, heeft zelfs geen telefoonnummer van een callcenter. Klanten worden geadviseerd om contact op te nemen met de maatschappij via Facebook Messenger, sms, e-mail of ze kunnen wijzigingen aanbrengen in hun vluchten op haar app en website.
