Recentelijk zei een bevriende adviseur en branchegenoot nog: “Telefonie, dat is toch niet meer van deze tijd?” Kort erna beantwoordde hij een telefoongesprek op zijn smartphone.
Ik begrijp zijn opmerking wel. Veel jonge ICT-consultants hebben hun focus verlegd naar networking, AI, security, data-analyse, enzovoort. De gepokt en gemazelde, oudere telecomconsultants bereiken de pensioengerechtigde leeftijd of zijn deze al gepasseerd en hebben afscheid genomen. De échte telecomexpertise begint schaars te worden. Overigens is dit ook zichtbaar bij leveranciers en eindgebruikers.
Vraag in de boardroom naar IT-applicaties en workspace en de leden openen hun laptop. Ze herkennen de icoontjes, zien direct wat ze gebruiken. Vraag diezelfde mensen naar de bedrijfstelefonie en ze houden hun smartphone omhoog. Telefonie staat simpelweg niet hoog op de agenda. En dat is precies de frustratie van telecombeheerders. Zij werken onzichtbaar aan een betrouwbare omgeving die vrijwel nooit tot klachten leidt.
Ouderen onder ons herinneren zich nog dat de telefoon in de gang hing bij de grootouders. Jongere generaties zijn niet meer gewend om te bellen en gebruiken WhatsApp of andere vormen van messaging. Veel contactcenters hebben daarop ingespeeld met webchat, social media en vergelijkbare kanalen.
Maar nu komt het: er is een kentering gaande. Steeds meer jongeren appen niet meer naar (commerciële) organisaties, maar gaan weer bellen. Influencers bestempelen het gebruik van een old-school telefoon zelfs als ‘cool’. En terecht: een beller is sneller. Zeker met de toevoeging van AI wordt de toegankelijkheid tot informatie groter. En als het écht moet — als de klant ontevreden is of direct antwoord wil — wint spraakcommunicatie het altijd. Omdat het simpelweg sneller is.
Bellen is interactiever. Je hoeft geen perfecte zinnen te formuleren en loopt minder risico om met grammatica door de mand te vallen. Geen misverstanden. Gewoon direct vragen: ‘heb ik u goed begrepen dat…’.
Dit is geen wishful thinking, dit is realiteit. Het aantal telecomprojecten op dit moment is opvallend. Het lijkt wel alsof veel organisaties hebben gewacht — ja, op wat eigenlijk? Tegelijk zie ik ‘gedwongen’ projecten, omdat dienstverleners stoppen met diensten waarvan contracten allang waren verlopen. De klant schakelt te laat. En onder druk wordt alles vloeibaar, maar niet per se beter doordacht.
Dan komen de échte vragen op tafel: ‘waar willen we over vijf jaar staan?’, ‘welke communicatiekanalen willen onze klanten gebruiken?’ en ‘welke communicatiekanalen ondersteunen onze business het beste?’ Vragen die nog niet eens de techniek of financiën raken, maar wel cruciaal zijn.
In een project werd zelfs als uitgangspunt genomen: ‘wij willen niet door onze klanten gebeld worden’. Op basis daarvan ontstond een telecomstrategie en een blauwdruk voor een multichannelcontactcenter. Inclusief proactieve communicatie, minder fouten en een vernieuwde website.
Tussen de autotelefoon en de analoge PABX van vroeger en de huidige AI-ondersteunde contactcenters, cloudtelefonie en Teams Calling-oplossingen ligt een wereld van verschil.
Wie kan zeggen dat hij of zij dit allemaal bewust heeft meegemaakt?
Telefonie is van deze tijd. Was het altijd al. En zal dat ook blijven.
Wees zuinig op de in huis zijnde expertise. Te vaak verdwijnt kennis met vertrekkende medewerkers. Koester die kennis dus.
Ik wens u een voorjaar met mooie telecomverhalen. Vraag er eens naar als u met zo’n specialist een ommetje maakt of op een bankje in het zonnetje zit.
Marcel Ederveen is Senior Consultant bij MEcom Consulting (verbonden aan Nivo)
