Nederlandse consumenten staan steeds meer open voor AI in klantcontact, maar de praktijk blijft achter. Dat blijkt uit de nieuwste editie van de Nationale Voice Monitor 2026. Hoewel inmiddels meer dan de helft van de consumenten openstaat voor AI-gedreven interactie, blijft de telefoon het meest gewaardeerde kanaal. De belangrijkste reden: complexe vragen vragen om menselijk contact – en vooral om échte oplossingen.
Telefonie blijft voorkeurskanaal
Uit het rapport blijkt dat 54 procent van de Nederlanders nog altijd het liefst telefonisch contact opneemt met een bedrijf. Daarmee blijft telefonie, ondanks jaren van digitalisering, het dominante kanaal. Op afstand volgen e-mail (circa 19 procent) en live chat. Chatbots spelen slechts een marginale rol in de voorkeurskanalen.
De verklaring ligt voor de hand: eenvoudige vragen worden steeds vaker via selfservice afgehandeld, waardoor complexere en vaak urgentere kwesties overblijven. Die leggen consumenten bij voorkeur voor aan een medewerker.
Zoals een respondent het in het onderzoek verwoordt: “Als ik een vraag heb, zijn het altijd complexe situaties. Je wilt dat persoonlijk bespreken per telefoon.”
Ook wanneer gekeken wordt naar de top drie voorkeurskanalen, blijft telefonie veruit dominant. Menselijke interactie wordt duidelijk geassocieerd met probleemoplossend vermogen – iets waar geautomatiseerde systemen nog tekortschieten.
Acceptatie AI groeit, mits het werkt
De acceptatie van AI in klantcontact neemt wel degelijk toe. Zo staat 52 procent van de consumenten open voor AI-gedreven interacties. Tegelijkertijd heeft een ruime meerderheid al ervaring met deze technologie: meer dan zeven op de tien consumenten had contact met een spraakassistent en ruim 77 procent met een chatbot.
Die groei is niet verrassend. De sector kampt met een toenemende vraag naar klantcontact, terwijl de arbeidsmarkt onder druk staat en kosten oplopen. AI wordt daardoor gezien als een noodzakelijke schakel om klantcontact schaalbaar en betaalbaar te houden.
Grootste frustraties: wachttijd en falende bots
De praktijk laat echter zien dat AI nog onvoldoende levert. Slechts 12 procent van de consumenten geeft aan dat vragen aan chatbots of spraakassistenten daadwerkelijk goed worden beantwoord.
Dat vertaalt zich direct in irritaties. Lange wachttijden vormen met 52 procent de grootste frustratie, gevolgd door slecht functionerende chatbots (50 procent). De belofte van efficiënter klantcontact wordt daarmee nog lang niet waargemaakt.
Een belangrijke oorzaak ligt in de manier waarop organisaties AI implementeren. Veel bedrijven voegen generatieve AI toe aan bestaande systemen, zonder processen fundamenteel te herzien. Het resultaat: oppervlakkige antwoorden en beperkte toegevoegde waarde.
Voorkeur verschuift naar spraak boven chat
Opvallend is dat consumenten, als ze moeten kiezen tussen vormen van AI, eerder neigen naar spraakassistenten dan naar chatbots. Dat sluit aan bij de behoefte aan natuurlijkere interactie en snellere probleemoplossing.
Spraak biedt bovendien meer context en nuance, wat essentieel is bij complexere klantvragen. Toch geldt ook hier dat de kwaliteit van de antwoorden nog sterk moet verbeteren om het vertrouwen van gebruikers te winnen.
Context is sleutel tot succes
Volgens de onderzoekers ligt de kern van het probleem bij het ontbreken van contextueel begrip. Goede antwoorden in klantcontact vereisen een combinatie van taalbegrip, klantdata, productinformatie en bedrijfsregels.
Zonder die integratie blijft AI steken in generieke of irrelevante antwoorden. Juist daarom vraagt de ontwikkeling van effectieve AI-oplossingen om hoogwaardige data, robuuste architecturen en voortdurende optimalisatie.
AI-transformatie begint bij organisatie
De conclusie van de Nationale Voice Monitor is helder: succesvolle inzet van AI in klantcontact is in de eerste plaats een organisatorische uitdaging. Technologie alleen is niet voldoende.
Heldere processen, goede data, en vooral een soepele overgang naar menselijke medewerkers wanneer nodig, zijn cruciaal. Pas wanneer deze fundamenten op orde zijn, kan AI daadwerkelijk bijdragen aan betere klantbeleving en efficiëntere dienstverlening.
Voor telecom- en IT-partners ligt hier een duidelijke kans. De vraag naar slimme, geïntegreerde klantcontactoplossingen groeit – maar alleen partijen die technologie combineren met proceskennis en menselijke maat zullen het verschil maken.
