Talkdesk vol ambitie op weg naar 2023

Ruud van Asperen is sinds een jaar werkzaam als Channel Director binnen Talkdesk Benelux. Deze Contact Center specialist heeft zich het afgelopen jaar flink in de kijker gespeeld op de Nederlandse markt met haar unieke Cloud propositie. We vroegen Ruud waar het succes van Talkdesk aan te danken is en wat we volgend jaar kunnen verwachten? “2022 was een geweldig jaar voor Talkdesk. We hebben een sterk en compleet team opgebouwd in de Benelux. Hierdoor kunnen we in 2023 nog meer groeien.

Ruud werkt al zo’n 20 jaar in de UC/CC-sector, waarvan de laatste jaren bij KPN, Avaya en Mitel. “Vorig jaar werd ik benaderd door Miro Grulovic (Head of Sales Benelux & DACH) om het partnerkanaal in de Benelux op te zetten. Miro en ik kennen elkaar van KPN en dit leek ons een mooie uitdaging. De Benelux markt is een belangrijke markt voor Talkdesk, waar we nu steeds meer naamsbekendheid krijgen. Vanuit onze channel first aanpak werken we samen met een aantal partners om organisaties de beste klantervaring te bieden. Dit wordt gecombineerd met een uitgebreid onboarding en go-to-market programma. Daarbij betrekken we onze partners bij onze innovatie-uitrol.“ 

De kracht van het bedrijf ligt in het productaanbod. Als klanten het platform zien, zijn ze meteen overtuigd. Hetzelfde geldt voor potentiële partners, merkt Ruud. “We zien dat steeds meer resellers zich willen onderscheiden. De meeste van hen en hun klanten zitten nog bij traditionele leveranciers die achterlopen in de adoptie van cloudontwikkeling en innovatie. Maar hun klanten vragen om CCaaS-oplossingen en continue innovatie. Wij kunnen die leveren. Talkdesk ondersteunt zijn partners op alle gebieden, zoals implementatie, verkoopondersteuning en engineering. Mijn uitdaging voor 2023 wordt het verder ontwikkelen van een solide partnerlandschap waarmee we in elk segment groei kunnen realiseren.” 

Hoe ontwikkelt de CCaaS-markt zich momenteel?

De contactcentermarkt is veranderd door veranderd klant- en consumentengedrag. Dit heeft geleid tot andere mogelijkheden, functies en platforms. Klanten geven de voorkeur aan een Cloud-oplossing. Deze verschuiving is moeilijk geweest voor traditionele aanbieders. De meeste hebben ervoor gekozen hun fysieke on prem-omgevingen te virtualiseren en onder te brengen in gedeelde datacenters. Dat wordt dan voorgesteld als “cloud”, maar is in werkelijkheid niets meer dan een gehoste versie van precies dezelfde oplossing. De eerste echte cloudleveranciers ontdekken nu dat hun keuze voor een datacenter in de cloud en de virtualisatie ervan het voor hen moeilijk maakt om snel te schalen en te innoveren. En dat is waar de markt vandaag om vraagt. Veel van die traditionele aanbieders hebben het moeilijk. Talkdesk echter, dat onlangs voor het vierde opeenvolgende jaar werd uitgeroepen tot Leader in het Gartner Magic Quadrant voor CCaaS, is gebouwd en ontworpen voor de cloud. 

Wat zijn de aandachtspunten voor jullie klanten?

Klanten willen niet zozeer functionaliteit als wel een visie op het gebruik van hun contact center waaraan je als aanbieder moet kunnen voldoen. Vijf eisen zien we vaak terug:  

• Inkomsten genereren – Transformeer een traditioneel gezien kostencentrum in een winstgevend onderdeel van het bedrijf. 
• Klantervaring – Trek nieuwe klanten aan en verkoop meer of bedien bestaande klanten beter. 
• Operationele efficiëntie – Elimineer de “ruis” met selfservice en AI en stel het bedrijf in staat om op nieuwere kanalen te werken zonder het personeelsbestand uit te breiden. 

• Operationele flexibiliteit – Reageren op veranderende marktomstandigheden en voldoen aan nieuwere trends en regelgeving. 
• Meer doen met minder mensen, door ML en AI te gebruiken, waardoor u meer gesprekken kunt automatiseren en agenten kunt inzetten voor complexere klantvragen.

En hoe zien jullie de toekomst?

Bij Talkdesk zijn we echt geboren in een toekomstbestendige en flexibele cloud. Door de flexibiliteit van het platform in combinatie met onze innovatiekracht en focus op het kanaal zien we de toekomst als een uitdaging die we graag aangaan! Trends die we zien zijn Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML). Naarmate de verwachtingen en interactiekanalen van klanten groeien, neemt de behoefte aan betere manieren om consistent hoge service te leveren toe. Klanten de mogelijkheid geven om met behulp van AI zichzelf te bedienen en machine learning implementeren om agenten intelligent te ondersteunen met AI-gestuurde tools zorgt voor betere, consistentere klantervaringen, zonder dat er extra personeel nodig is.  

Een ander voordeel van het gebruik van cloud based platforms is het wegvallen van grote investeringen in fysieke technologie, die snel kan verouderen, vaak dure onderhoudscontracten vereist en moeilijk snel kan worden opgeschaald. 

Wat hebben jullie dit jaar toegevoegd en wat kunnen we volgend jaar verwachten?

Bij Talkdesk hanteren we een agile benadering van ontwikkeling en uitbreiding van functies. Terwijl we 4 nieuwe releases per jaar brengen die vaak meer dan 30 nieuwe functies en ontwikkelingen bevatten, voegen we ook voortdurend beveiligings- en prestatieverbeteringen toe aan bestaande producten en diensten. Onze belangrijkste ontwikkeling dit jaar was het bieden van oplossingen op maat voor verticale sectoren zoals financiën, gezondheidszorg, detailhandel en horeca. Een focus waarmee agenten veel efficiënter kunnen werken. Neem als voorbeeld de retail: hier hebben we niet alleen geïntegreerd met Shopify CRM, maar hebben we de contextuele informatie en de hele e-commerce ervaring van Shopify naar de Talkdesk agent workspace gebracht. 

In hoeverre komen UC en CC samen?

UCaaS-leveranciers richten zich op een “one-size-fits-all” model dat een meer traditioneel telefoniemodel volgt om werknemers te laten samenwerken. Voor deze leveranciers is CCaaS een add-on, vaak onhandig geïntegreerd met hun UCaaS-oplossing. De klantervaring is een bijzaak. Wij zien de kloof tussen UCaaS en CCaaS met de dag kleiner worden. Consumenten verlangen vaak “lichte” contactcenter-eisen voor de backoffice, zoals gelijkmatige gespreksdistributie of distributie van enkele groepsnummers. Contact center-gebruikers willen vaak gemakkelijk kunnen “samenwerken” met hun back office-collega’s en hen in sommige gevallen betrekken bij contact center-gesprekken.  

Er is bij potentiële klanten behoefte aan één enkel platform voor beide. In veel situaties is een one size fits all aanpak niet de beste oplossing. Voor een professionele goed ontworpen ervaring, eventueel aangepast aan een specifieke branche, moet je een oplossing kiezen die daar specifiek op is afgestemd. Onze oplossing is specifiek ontworpen voor diepe integraties met toonaangevende platforms zoals SalesForce, Zendesk, Microsoft Dynamics en SAP om een bijna naadloze integratie mogelijk te maken, waardoor je het beste van twee werelden krijgt. 

De andere optie is om te kiezen voor een specialist per component. Dit is waar Talkdesk business partners veel waarde toevoegen. Zij zijn in staat de behoeften van de klant te identificeren en deze te koppelen aan de gewenste bedrijfsresultaten om de juiste oplossing(en) te leveren. In veel gevallen kan die partner dan het aanspreekpunt zijn voor zowel de UC als de contact center ‘best of breed’ oplossing. Ideaal voor de klant. 

Werken jullie samen met Microsoft?

Talkdesk heeft onlangs de Microsoft Teams Connected Contact Centre certificering van Microsoft behaald. Hiermee is de Talkdesk Microsoft Teams Connector officieel gevalideerd en algemeen beschikbaar voor alle Talkdesk klanten. De certificering als Connected Contact Centre betekent dat Talkdesk volledig is doorgelicht en goedgekeurd door Microsoft als een waardevolle contact center partner voor elke organisatie die Microsoft Teams gebruikt. 

De nadruk die zowel Talkdesk als Microsoft leggen op innovatie maakt onze gecombineerde oplossingen bij uitstek geschikt om bedrijven te helpen betere klantervaringen te realiseren door betere samenwerking.