Bij Talkdesk is kunstmatige intelligentie geen losse module, maar vormt het de ruggengraat van het platform. Van selfservice tot klantanalyse, AI ondersteunt elke stap van de customer journey. Pedro Andrade, Vice President AI bij Talkdesk, licht toe hoe de CCaaS-specialist AI toegankelijk maakt voor organisaties én wat we de komende tijd kunnen verwachten op het gebied van agentic AI, generatieve technologie en sectorgerichte toepassingen.
Hoe beïnvloedt AI de manier waarop bedrijven jullie oplossingen inzetten?
Bij Talkdesk is AI integraal onderdeel van alles wat we doen: van de producten die we ontwikkelen tot de klantervaringen die we helpen verbeteren. In tegenstelling tot veel organisaties die stand alone oplossingen bieden, integreren wij AI binnen onze platforms. Dit om een naadloze customer journey te ondersteunen en het toepassen van AI te vereenvoudigen.
We vinden het belangrijk dat de inzet van onze AI-oplossingen eenvoudig en gebruiksvriendelijk is. Al onze AI-gedreven oplossingen – van UI-ontwikkeling tot beheer en analyse – zijn ontworpen vanuit dit principe. Daardoor kunnen organisaties onze AI inzetten zonder dat er programmeerof technische expertise nodig is. Plus dat alle betrokkenen – klanten, agents, supervisors en beheerders – profiteren van AI met zo min mogelijk obstakels.
Talkdesk AI Agents, aangedreven door ‘agentic AI’, bieden bijvoorbeeld verregaande maar eenvoudig te gebruiken mogelijkheden voor het automatiseren van werkprocessen. Zo kunnen beheerders AI-agenten creëren, testen en implementeren voor selfservice of ondersteuning bij live-interacties, allemaal op basis van gewone taal, zodat programmeerkennis of datascientists niet nodig zijn.
Deze agenten creëren zelfstandig virtuele assistenten die integreren met bestaande platforms of API’s, op basis van simpele prompts en doelstellingen die de beheerder kan definiëren. Terwijl traditionele bots uitgebreide scriptontwikkeling en intentie training vereisen, is onze aanpak zo simpel als een opdracht als: “Help klanten met het retourneren of omruilen van producten uit hun bestelling.
Wees beleefd en compliant. Haal orderinformatie op via Shopify. Reageer in de taal van de klant.”
Talkdesk AI Agents kunnen worden ingezet om geautomatiseerde gespreksagenten te ontwikkelen, deze te koppelen aan andere systemen (zoals core banking, digitale bankomgevingen, CRM, enzovoorts) en deze vervolgens snel uit te rollen na validatie en testen.
Van instructie tot uitrol: één reeks prompts resulteert in
een AI-agent die zelfstandig de juiste acties bepaalt, relevante gegevens ophaalt, zich aanpast aan klantbehoeften in realtime en in 59 talen communiceert – zonder dat vertaling nodig is.
Welke AI-functionaliteiten zijn momenteel en welke innovaties staan op de planning?
Twee jaar geleden heeft Talkdesk generatieve AI (GenAI) geïntegreerd binnen het hele platform en het aanbod aan applicaties voor omnichannel-interactie, selfservice, routering, CX-analyse en personeelsbeheer. In oktober vorig jaar introduceerden we ‘agentic AI’ binnen het platform, waarmee realtime gepersonaliseerde antwoorden mogelijk zijn dankzij AI die beslissingen neemt en continu leert.
Belangrijke functionaliteiten zijn:
AI voor geautomatiseerde zelfservice:
Onze oplossingen gebruiken agentic AI om geautomatiseerde gespreksagenten te leveren die klantvragen oplossen zonder menselijke tussenkomst. – Talkdesk AI Agents voor Autopilot: Deze agents creëren doelgerichte virtuele assistenten op basis van simpele prompts – zonder codering. De AI ontwerpt, test integreert en implementeert deze agenten zelfstandig. – Talkdesk AI Agents voor voice: Breidt agentic AI uit naar digitale en spraakkanalen met empathische, menselijke reacties in meerdere talen.
AI voor agentondersteuning:
Talkdesk Copilot gebruikt GenAI om menselijke agents te ondersteunen tijdens klantgesprekken,
met suggesties voor antwoorden, samenvattingen van gesprekken en automatisering van werkzaamheden na het gesprek. – AI Rewriter en Translator helpen agents om snel duidelijke antwoorden op te stellen en om meertalige klanten te bedienen.
AI voor CX Discovery:
Talkdesk CX Analytics™ analyseert klantinteractiedata om kwaliteitsbeheer op te schalen en patronen
te herkennen. – Mood Insights vult sentimentanalyse aan door emotionele veranderingen gedurende
interacties te volgen. – Knowledge Creator detecteert actief kennishiaten in de kennisbank en stelt voorgeschreven content voor. Na goedkeuring is deze informatie beschikbaar voor kennisopvraging in applicaties zoals Autopilot en Copilot.
Sectorgerichte AI:
Gebouwd op Talkdesk CX Cloud, zijn de Talkdesk Industry Experience Clouds™ kant-en-klare oplossingen met sectorspecifieke AI, workflows en integraties voor onder andere de financiële sector, verzekeringen, gezondheidszorg en retail, en leveren ze vanaf dag één toegevoegde waarde. –
In 2024 introduceerde Talkdesk de Healthcare Experience Cloud™ for Payers,
specifiek voor zorgverzekeraars.
– De platformen kregen directe integraties met branchespecifieke systemen zoals Epic EHR (elektronisch patiëntendossier), Q2 Digital Banking en BigCommerce.
– Talkdesk CX Cloud™ Government Edition behaalde de FedRAMP-autorisatie voor gebruik, wat garant staat voor topniveau beveiliging en naleving.
– Talkdesk lanceerde Autopilot™ voor de gezondheidszorg, het bankwezen en retail in 2024. Hiermee kunnen virtuele agenten worden uitgerold via vooraf gebouwde workflows en sectorintegraties, en GenAI wordt ingezet om zelfstandig vragen af te handelen zoals herhaalrecepten of overschrijvingen van rekeningen.
– Talkdesk AI Agents voor retail en gezondheidszorg kregen agentic AI-mogelijkheden voor klantselfservice, zodat complexe, meerledige vragen kunnen worden afgehandeld.
We blijven innoveren om AI in te zetten binnen al onze platformen en producten. Houd ons in
de gaten voor nieuwe AI-gedreven CX-innovaties van Talkdesk.
Welke AI-gedreven innovaties verwacht Talkdesk de komende jaren?
We verwachten dat AI-gedreven innovaties in multimodale selfservice-oplossingen de manier waarop klanten communiceren met bedrijven volledig gaan transformeren. Deze ontwikkelingen zullen zorgen voor naadloze communicatie via chat, spraak en videogesprekken binnen één geïntegreerd platform. Geavanceerd taalbegrip gecombineerd met geavanceerde redeneervaardigheden zal AI in staat stellen om klantbehoeften beter te begrijpen, erop in te spelen en realtime beslissingen te nemen voor een uitzonderlijke gebruikerservaring.
Het in balans brengen van AI-automatisering en menselijke interactie vraagt om een strategische benadering
Hoe bewaakt Talkdesk de balans tussen AI-automatisering en menselijke interactie in communicatieprocessen?
Dat is een belangrijk punt. Het in balans brengen van AI-automatisering en menselijke interactie vraagt om een strategische benadering, waarbij de sterke punten van beide optimaal worden benut. Om deze
balans te bereiken, is het belangrijk om goed te bepalen welke taken zich lenen voor automatisering en welke juist vragen om een menselijke benadering. Dankzij de vooruitgang van AI en de ontwikkeling van geavanceerde redeneermodellen, kunnen AI Agents tegenwoordig niet alleen eenvoudige (Tier 1), maar ook meer complexe klantvragen (Tier 2 en zelfs deels Tier 3) afhandelen.
Voor gebruikssituaties die zich minder goed lenen voor selfservice, blijft de menselijke agent essentieel. AI ondersteunt deze medewerkers dan door hen tijdens interacties realtime assistentie te bieden, of door taken na het gesprek automatisch af te handelen.
Zowel de AI-systemen als de menselijke agents blijven in ontwikkeling: AI leert continu via machine learning, terwijl agents worden bijgeschoold en ondersteund in hun professionele ontwikkeling. Het monitoren van
klanttevredenheidsmetingen – voor zowel geautomatiseerde als menselijke interacties – helpt om te zien wat beter kan. Zo helpt technologie om klantcontact niet alleen efficiënter, maar ook persoonlijker te maken; precies wat de moderne klant verwacht én wat goed is voor de bedrijfsvoering.
In hoeverre speelt AI een rol in gespreksanalyse en hoe helpt dit bij klantinteracties?
AI is cruciaal in gespreksanalyse en betekent een fundamentele verandering in hoe klantinteracties worden begrepen en geoptimaliseerd. Met behulp van geavanceerde technologieën zoals redeneermodellen analyseert AI heel efficiënt grote hoeveelheden gespreksdata. Hierdoor zie je patronen, trends
en sentimenten die voor menselijke analisten vaak onopgemerkt blijven. Dit leidt tot diepere inzichten in klantbehoeften, voorkeuren en knelpunten.
Zo kan AI terugkerende problemen signaleren, die mogelijk wijzen op verbeterpunten in producten of dienstverlening van de betreffende organisatie. Door tijdens gesprekken realtime feedback en suggesties te geven aan agents, verhoogt AI de kwaliteit van de klantservice. Dit zorgt voor accuratere informatie, snellere oplossingstijden en uiteindelijk een betere klantervaring.
