Al meer dan twintig jaar biedt Pridis met haar onafhankelijke positie in de markt sterke overbruggingsoplossingen die elk bestaand communicatieplatform kan integreren tot een naadloze UC-omgeving. En dat in een markt waar cloud-oplossingen traditionele communicatie-oplossingen in rap tempo naar de achtergrond doet verdwijnen, biedt Pridis haar partners hulp met totaaloplossingen op maat. We zijn benieuwd naar de visie van Johan van Oostveen, directeur van Pridis.
Pridis is géén system integrator en ook géén aanbieder van standaard oplossingen. We zijn vooral een aanbieder die spraak en andere manieren van communicatie met elkaar verbindt”, benadrukt Johan. “Leverden we oorspronkelijk applicaties, daar zijn nu diensten voor in de plaats gekomen. We koppelen de oude en de nieuwe wereld aan elkaar en zitten in een transitie waarbij alles naar de cloud gaat. Door software ‘as a service’ verandert hardware in bytes en gaat steeds meer via de cloud. Het overgrote deel van alle communicatie gaat via messaging en chat en voor een klein deel nog maar via voice”, gaat Van Oostveen verder. De zin over adresboek en peer-to-peer zijn onzin. Vandaar dat het beter is dit te verwijderen.
Stroomversnelling
Vanaf de start in 1994 heeft Pridis zich voortdurend aangepast aan de snel veranderende markt. Zo is het gecertificeerd voor Microsoft Teams en biedt het door de toevoeging van CC in de vorm van Callcenter-agents en routeringen een up-to-date oplossing voor MKB+ organisaties. En dat als aanvulling op de wallboarding, routing analytics en alles rondom video en spraak toepassingen.
Dankzij een visie waarmee Pridis zijn tijd vooruit was, wisten Johan en zijn mensen tijdig in te spelen op de snel groeiende behoefte om steeds meer in een virtuele wereld te werken. “Wel is het zo dat alles wat je in de cloud moet uitwerken vijf keer meer energie kost dan voorheen. We hebben de diensten beschikbaar maar je moet er veel meer kennis in steken en je moet ook een goede visie hebben van waar je naar toe wilt.
Johan: “Voor de transitie die we daarvoor al hadden ingezet, hebben we tijdens corona het gaspedaal flink in moeten trappen toen duidelijk werd dat virtualiteit in een versneld tempo door zou gaan. De receptie, de binnendienst en faciliterende afdelingen, alles wat je binnen een organisatie nodig hebt is steeds meer virtueel. Daar moet je mensen ook in faciliteren. Spraak en video worden nu afgehandeld via de desktop, denk daarbij aan MS-Teams, Zoom en Google Hangout. Deze applicaties voorzien in communicatie binnen de organisatie in spraak en video toepassingen. Voor iedereen daarbuiten moet je aparte technologie gebruiken. Precies daar komen we met onze Pridis toepassingen en diensten om de hoek komen kijken waarbij we tevens koppelen met de bestaande PBX leveranciers”
Priotering
Pridis heeft callcenter functionaliteit toegevoegd en kan platformen aan elkaar koppelen, waarbij gebruikt wordt gemaakt van wachtrijen, vaardigheden en agent beschikbaarheid. Samen met de receptie posten levert Pridis sinds het laatste kwartaal in 2022 ook de software voor de callcenter agenten. Dat doen we inmiddels allemaal vanuit de cloud en wereldwijd. Naast de bestaande PBX leveranciers zijn we daartoe ook door Microsoft-gecertificeerd. Dat stukje bridging aan de voorkant van een organisatie tussen de nieuwe en de oude wereld is de positionering waar we ons als Pridis bevinden.”
De integratie van spraak en andere manieren van communicatie was er al voordat steeds meer voor hybride werken werd gekozen. Hybride werken leidt er steeds meer toe dat spraak, chat en video samen als een bericht via de sociale media binnenkomen om vandaaruit te worden verzameld om vervolgens te worden doorgezet binnen een organisatie.
Bruggen slaan
Bruggen slaan om platformen en oplossingen met elkaar te laten werken, is zeker belangrijk in deze tijd waarin de machtspositie van werkgevers versus werknemers aan het verschuiven is. Er zijn werknemers die er op staan twee dagen per week thuis te werken. Daar zijn dus middelen voor nodig omdat te faciliteren en te zorgen dat zij bereikbaar zijn. “Voor een ziekenhuis betekent dit dat een hele receptiedesk of de hele frontdesk virtueel kan zijn en niet meer fysiek op dezelfde locatie. Dat zelfde geldt voor het gemeentehuis.” Wat Pridis onder meer doet is traditionele receptieposten verbreden met callcenter software. Zo kunnen er meerdere profielen van receptieposten aangemaakt worden. “Zo is het ene profiel puur de receptie waar alle verkeer op binnenkomt maar zit daar ook het backofficeverkeer bij.”
MS Teams
Kijk je naar de Nederlandse gemeentes en de tenders die daar uitgeschreven worden, dan zie je dat een groot deel nog altijd traditionele telefonie is. Een deel is volledig virtueel. “De backoffice van organisaties willen allemaal op Teams werken. Je ziet dat professionele medewerkers graag met Microsoft Dynamics werken aan de CRM kant, SharePoint voor alle interne documenten en presentaties en Teams aan de communicatieve kant. Het is dan allemaal intern gericht. Op zich mooi maar het bruggetje naar de externe organisatie blijft dan even liggen en daar wordt dan alsnog voor een traditioneel systeem gekozen. Klanten kiezen dan voor ‘Teams Only’ met Pridis maar er zijn ook klanten waar Teams een onderdeel is, omdat ze nog een bestaand callcenter hebben waar nog omheen gebouwd moet worden. Maar ook dan bieden we daarvoor de oplossing.
Verwachtingen
Johan ziet voor het komend jaar een beweging richting AI (artificial intelligence) en verwacht dat chatbots en voicebots een steeds dominantere rol gaan spelen. “Die ontwikkeling zal alleen maar verder toenemen. Tekst- en datastromen zullen geoptimaliseerd worden door geautomatiseerde technologie. Hierdoor zal iemand vanuit een chat op een gegeven moment door classificatie de juiste handover krijgen. Toch zal spraak ondergeschikt raken aan messaging. Daarom is classificatie van de chats belangrijk, zodat we kunnen zorgen dat de juiste medewerkers worden ingezet en met de juiste profielen van agents. We zullen zelf geen bots gaan bouwen maar ze wel faciliteren. Met al die profielen en big data die dan beschikbaar zijn, kun je de gebruiker een betere ‘customer experience’ bieden.”
Duidelijk blijkt uit dit alles dat het partners van Pridis volop kansen biedt om klanten te bedienen met maatwerk. Juist door de vele mogelijkheden om, desgewenst stap voor stap en in het eigen gewenste tempo, met oplossingen te komen om klanten te faciliteren.
