Consumenten gebruiken voor interactie steeds vaker digitale kanalen zoals e-mail, web chat en social media. Continue verbeteringen van omni-channel mogelijkheden zijn daarom essentieel. Dit geldt ook voor workforce optimization tools die regelen hoe de diverse kanalen zo efficiënt mogelijk worden afgehandeld en ingepland. Het vernieuwde contact center-portfolio van Mitel voorziet hierin.
De oplossingen uit het MiContact Center-portfolio zijn uit de cloud, op locatie of als combinatie van deze twee (hybride) te implementeren.
MiContact Center Solidus
Het MiContact Center-portfolio is op verschillende punten uitgebreid en verbeterd. Bij de ontwikkeling van de nieuwe versie van MiContact Center Solidus draait alles om klantenservice, flexibilteit, efficiëntie, openheid en integratie. Zo zijn er diverse nieuwe mogelijkheden toegevoegd en bestaande opties verbeterd om de omni-channel klantervaring te optimaliseren. Denk aan de ondersteuning van de op dit moment beschikbare e-mailplatformen, social media, video en andere te integreren kanalen. Afspraakbeheer, scheduling, self-service applicaties en automatisering van repeterende zaken (afspraakherinneringen, waarschuwingen en meldingen), zorgen ervoor dat contact center agenten zich kunnen richten op meer specialistiche zaken. Hierdoor neemt niet alleen de service richting klanten toe, maar verbetert ook de efficiëntie. Daarnaast zijn er verdere stappen genomen in platform-onafhankelijkheid waardoor MiContact Center Solidus te gebruiken is in combinatie met niet-Mitel-platformen zoals de Cisco-telefonieplatformen. Officiële ondersteuning van andere call managers volgt in volgende versies.
Functionaliteit overige MiContact Center-modules
Naast de volledig nieuwe versie van MiContact Center Solidus, zijn andere modules van het MiContact Center-portfolio uitgebreid en verbeterd. Zo is MiContact Center Enterprise Edition schaalbaarder geworden en de omni-channel klantervaring geoptimaliseerd. Daarnaast is workforce optimization naast spraak uitgebreid naar alle multi-mediakanalen. De nieuwste versie van MiContact Center Outbound bevat een volledige suite outbound dialing-mogelijkheden (preview, progressive, power, predictive) gecombineerd met een uitgebreid scripting tool. Zo is het nu mogelijk de nummerpresentatie dynamisch per campagne aan te passen, is call recording geïntegreerd en is de betrouwbaarheid verhoogd door redundantie van de outbound-oplossing.
Uitbreiding partnerecosysteem
Naast nieuwe en verbeterde mogelijkheden van Mitels contact center-portfolio, is het workforce management-aanbod uitgebreid met de oplossingen van Teleopti. Door deze partnerovereenkomst is het mogelijk een veel bredere markt te adresseren met de specifieke wensen en eisen rondom workforce optimization.
