KPN introduceert na de zomer Mobiel met AI, een uitbreiding op het mobiele abonnement voor mkb-bedrijven. Daarmee brengt de operator AI direct naar de dagelijkse mobiele communicatie van ondernemers. De dienst helpt inkomende gesprekken en berichten te verwerken en op te volgen, onder meer met gespreksinzichten, slimme voicemail en ondersteuning bij het prioriteren van klantcontact.
Met de introductie legt KPN als eerste van de drie grote mobiele operators in Nederland expliciet de claim op AI-functionaliteit binnen het mobiele mkb-abonnement. Vodafone Business en Odido bieden zakelijke mobiele diensten met onder meer voicemail, visual voicemail, vast-op-mobiel en Teams-integraties, maar positioneren voor zover nu zichtbaar nog geen vergelijkbare AI-laag op mobiel voor het mkb. De verwachting is dat zij die beweging snel zullen volgen, nu AI steeds nadrukkelijker onderdeel wordt van zakelijke communicatie.
Bereikbaarheid zorgt voor druk
De introductie volgt op onderzoek van Motivaction, uitgevoerd in opdracht van KPN, onder 819 mkb’ers die betrokken zijn bij beslissingen over AI, data- en IT-oplossingen. Daaruit blijkt dat bereikbaarheid voor veel kleinere bedrijven een steeds grotere belasting wordt. Maar liefst 61 procent noemt de verwachting van klanten om direct geholpen te worden een bron van werkstress. Meer dan de helft ervaart druk om altijd bereikbaar te zijn, terwijl 53 procent aangeeft dat telefonische bereikbaarheid ten koste gaat van de concentratie van medewerkers.
Die druk hangt nauw samen met het belang van klanttevredenheid. Volgens het onderzoek ziet 69 procent van de mkb’ers het verhogen daarvan als een belangrijke zakelijke uitdaging. Juist die wens om klanten snel en goed te helpen, maakt het voor veel ondernemers lastig om grenzen te stellen aan bereikbaarheid.
“Voor veel ondernemers is bereikbaar zijn geen keuze, maar een vanzelfsprekend onderdeel van hun werk”, zegt Thomas Tolsma, verantwoordelijk voor het mkb bij KPN. “Je wilt klanten snel helpen en geen opdrachten mislopen, maar juist dat klantcontact kost in de praktijk ook veel tijd en leidt tot onderbrekingen. Zeker in kleinere bedrijven, waar mensen meerdere rollen combineren, gaat dat al snel ten koste van focus en overzicht.”
AI in het dagelijkse klantcontact
Met Mobiel met AI wil KPN die spanning verkleinen. De dienst geeft ondernemers grip op gesprekken door de belangrijkste punten uit klantcontact direct samen te vatten in één overzicht, inclusief mogelijke vervolgacties. Daarnaast zet AI voicemails automatisch om naar tekst, zodat sneller zichtbaar is wat er is ingesproken en welke berichten prioriteit hebben. Ook kunnen bellers via een keuzemenu sneller op de juiste plek terechtkomen.
Volgens KPN zit de kracht vooral in dagelijks gebruik. AI wordt niet als losse tool gepositioneerd, maar als uitbreiding op het bestaande KPN EEN MKB Mobiel-abonnement. Ondernemers gebruiken de technologie daardoor gewoon tijdens bellen, terugbellen en het afhandelen van gesprekken. KPN benadrukt daarbij dat de oplossing binnen de vertrouwde KPN-omgeving wordt gebouwd, met aandacht voor veiligheid, privacy, stabiliteit en continuïteit.
Veel interesse, weinig structuur
Uit het Motivaction-onderzoek blijkt dat mkb-bedrijven de kansen van AI wel degelijk zien. Zestig procent verwacht dat AI bedrijven in staat stelt om 24/7 bereikbaar te zijn zonder extra personeel. Daarnaast denkt 66 procent dat AI een deel van het klantcontact kan overnemen en daarmee de werkdruk voor medewerkers verlaagt.
Tegelijkertijd is het gebruik nog vaak beperkt. Ruim acht op de tien mkb’ers gebruiken AI nog niet gestructureerd of strategisch. De helft zet AI zelfs niet of alleen ad hoc en individueel in. Daarmee richt KPN zich op een concreet knelpunt in de dagelijkse praktijk van ondernemers: tijdverlies en concentratieverlies door constante bereikbaarheid.
Nieuwe klanten kunnen na de zomer kiezen voor een mobiel abonnement met of zonder AI-functionaliteiten. Bestaande klanten kunnen de oplossing toevoegen zonder overstap of nummerwijziging.
