Aanbieder van unified communications- en contact center solutions Avaya biedt klanten vanaf nu de mogelijkheid om hybrid cloud-implementaties te doen. Zo kunnen bedrijven hun on-premise-systemen aanpassen zodat ze mee kunnen in de technologische innovatie, zonder dat dit tot enige bedrijfsonderbreking leidt. Door te kiezen voor een hybrid cloudmodel met contact center- en cloudoplossingen van Avaya kunnen organisaties hun contact center moderniseren en flexibeler inzetten.
De contact center-branche blijft zich ontwikkelen en veel platformleveranciers leveren uitsluitend nog cloudoplossingen. Sommige organisaties maken zich echter terecht zorgen over het tempo en de gevolgen van een grootschalige migratie naar de cloud. Volgens een recente, door Avaya gesponsorde whitepaper van Ventana Research – Migration to the Hybrid Cloud, Innovation for the Modern Contact Center – geeft 39 procent van de organisaties de voorkeur aan on-premise-oplossingen voor analytics en data. Organisaties zien de technologische vooruitgang en voelen de druk om te kiezen voor een alles-of-niets-oplossing zodat ze bijblijven. Bij een volledige migratie naar de cloud kunnen problemen ontstaan, zoals een storend en vaak duur migratieproces, lange uitroltijden en de inzet van waardevolle middelen. Het is voor organisaties echter mogelijk te innoveren zonder dat hun bedrijfsvoering wordt ontregeld.
“Innovatie begint met een idee en wordt gevolgd door implementatie, maar huidige investeringen mogen niet worden opgeofferd omwille van innovatie”, zegt Michiel Noordermeer, Managing Director, Avaya Benelux. “Om contact centers te optimaliseren en de customer experience te verbeteren, hoeven organisaties niet per se te kiezen voor een volledige cloudtransitie. Hoewel dit voor sommige organisaties de juiste stap kan zijn, houden andere liever hun huidige on-premise contact center. Bedrijven moeten hun eigen pad bewandelen in een tempo dat past bij hun eigen zakelijke behoeften.”
Avaya Experience Platform is een krachtige cloudoplossing die helpt gedenkwaardige experiences te creëren voor bedrijven en werknemers van deze tijd, ongeacht hun locatie. Organisaties kunnen eenvoudig allerlei functies met elkaar verbinden, zoals voice, video, chat en messaging. Hiermee bieden ze klanten en medewerkers dezelfde naadloze experience op elk touchpoint in de cloud, terwijl ze hun on-premise-oplossingen kunnen behouden. Deze tools maken van elke interactie een positieve experience voor zowel klanten als medewerkers door:
- AI te integreren in de hele customer en employee journey.
- Werknemers in staat te stellen hoogwaardige interacties aan te gaan via voice- en digital-kanalen – alles in één desktopweergave.
- Prestaties te monitoren zodat werknemers topprestaties kunnen leveren en in realtime feedback kunnen geven.
- De juiste werknemer te koppelen aan de specifieke behoeften van een klant.
“In het huidige onzekere economische klimaat willen veel organisaties graag profiteren van geavanceerde contact center-technologie, maar zijn ze huiverig voor de kosten en ontregeling van een volledige cloudtransitie”, zegt Keith Dawson, VP & Research Director of CX bij Ventana Research. “In die gevallen is een hybrid model heel verstandig.”
Een hybrid model geeft organisaties toegang tot innovatieve functies zonder dat systemen moeten worden weggegooid die nog prima werken. Bestaande investeringen kunnen worden uitgebreid met nieuwe cloudmogelijkheden in een weloverwogen tempo, afhankelijk van de wensen van een organisatie. In wezen kan een hybrid implementatie worden gezien als een migratie in plaats van een transformatie.
Meer informatie over hybrid cloudmigratie is te lezen in de whitepaper van Ventana Research.
