Wie op maandagochtend om acht uur de huisarts probeert te bellen, kan zomaar in een lange wachtrij terechtkomen. Toch moet ook op dit soort momenten ieder gesprek goed worden afgehandeld. Achter die ogenschijnlijk eenvoudige verbinding gaat een complexe infrastructuur schuil, waarin connectiviteit, IT en zorgprocessen naadloos samenkomen. Al ruim twintig jaar bouwen Odido Business en Vcare gezamenlijk aan die infrastructuur. Waar Odido zorgt voor betrouwbare vaste en mobiele connectiviteit, ontwikkelt Vcare de software die zorgprofessionals helpt om patiëntcontacten efficiënt en veilig af te handelen.
Die samenwerking behelst veel meer dan een traditionele leverancier-klantrelatie. “Twintig jaar geleden begon de samenwerking vooral met de verkoop van telecomdiensten”, vertelt Pim van Rijn, manager Business Partner Sales bij Odido. “Inmiddels zijn onze oplossingen volledig geïntegreerd en bedienen we klanten echt gezamenlijk. De vaste en mobiele netwerken van Odido en het platform van Vcare sluiten nauw op elkaar aan. Daardoor kunnen we veel beter inspelen op de specifieke eisen die de zorg stelt.” Daarmee veranderde de relatie in twintig jaar tijd van een traditioneel telecompartnership in een geïntegreerde samenwerking rond zorgcommunicatie.
Van telecombedrijf naar softwarespecialist
Dat Vcare tegenwoordig vooral bekendstaat als softwareleverancier voor de zorg, is niet vanzelfsprekend. Het bedrijf begon ruim 35 jaar geleden als regionale telecomleverancier in Oost-Nederland, vertelt CEO Arnoud Martens. Sinds bijna een jaar staat hij aan het roer van Vcare. Arnoud heeft een technische achtergrond en werkte eerder zowel in de zorg als in het publieke en zakelijke domein.
“Gaandeweg kregen we vanuit zorginstellingen de vraag of we naast telefonie ook software konden ontwikkelen die hun werkproces ondersteunde. Dat is twaalf jaar geleden begonnen en inmiddels beschouwen we onszelf als een softwarebedrijf met telecom als fundament.”
Dat fundament is nog altijd essentieel. Jaarlijks verwerkt het platform van Vcare ongeveer 60 miljoen zorggesprekken. Dagelijks maken zo’n 30.000 zorgprofessionals gebruik van de software. De oplossingen worden ingezet bij onder meer huisartsenpraktijken, huisartsenposten, vvt-organisaties, instellingen in de gehandicaptenzorg en de ggz.
“We zorgen ervoor dat zorgverleners bereikbaar zijn wanneer zij bereikbaar moeten zijn”, zegt Arnoud. “En wij zijn zelf ook 24/7 beschikbaar. Want als onze dienstverlening uitvalt, heeft niet alleen de zorgverlener een probleem, maar uiteindelijk vooral de patiënt.”
Meer dan telefonie
De combinatie van vaste en mobiele connectiviteit speelt een belangrijke rol in de gezamenlijke dienstverlening. “Wij leveren de vaste en mobiele connectiviteit”, legt Pim uit. “Daarbovenop zorgt Mobile Connect ervoor dat vaste en mobiele telefonie volledig geïntegreerd wordt. De software van Vcare verzorgt vervolgens de complete afhandeling van het gesprek.”
De rolverdeling is daarmee helder: Odido levert het connectiviteitsfundament en de gestandaardiseerde netwerkdiensten, Vcare voegt daar de zorgspecifieke software en integraties aan toe.
Ook de samenwerking zelf is praktisch ingericht. “Wij zijn aanvullend met onze standaardproducten en stellen Vcare in staat succesvol te zijn in hun markt”, zegt Johan van den Branden, Chief Network Officer van Odido. De samenwerking tussen beide partijen is intensief en gericht op de lange termijn. Odido en Vcare stemmen regelmatig af over de dienstverlening en kijken samen hoe de architectuur kan blijven aansluiten op de groei van klanten en de veranderende zorgvraag. Daarbij onderzoeken ze ook welke nieuwe technologieën relevant zijn. “We houden elkaar goed op de hoogte van ontwikkelingen en kijken samen waar aanpassingen of innovaties nodig zijn”, zegt Pim. “Juist doordat de basis stabiel is, kunnen we ons daarbij vooral richten op hoe we de dienstverlening verder kunnen verbeteren.”
Het resultaat is een omgeving waarin zorgprofessionals plaatsonafhankelijk kunnen werken zonder dat patiënten daar iets van merken. Een huisarts of triagist kan thuis, op een andere locatie of onderweg hetzelfde centrale telefoonnummer gebruiken. Gesprekken worden gekoppeld aan de juiste zorgsystemen, terwijl privé- en zakelijk telefoonverkeer gescheiden blijven. Oplossingen als Webcall, Softphone en Flexibel Inloggen maken het bovendien mogelijk om tijdens drukke momenten extra medewerkers in te schakelen, ongeacht hun locatie. Zo kunnen zorgorganisaties gemakkelijker op- en afschalen, iets wat steeds belangrijker wordt in een sector waarin de zorgvraag toeneemt en personeel schaars is.
Kritische communicatie vraagt om een andere aanpak
Binnen de samenwerking tussen Odido en Vcare staat de beschikbaarheid van zorgcommunicatie centraal. In de zorg kan onbereikbaarheid immers directe gevolgen hebben voor de patiëntenzorg. Daarom is de architectuur zo ingericht dat de continuïteit van de communicatie ook onder kritieke omstandigheden zo goed mogelijk wordt gewaarborgd.
De verbindingen beschikken niet alleen over redundante routes, ook zijn er noodscenario’s ingebouwd. Valt een vaste internetverbinding weg, dan kan de communicatie via een alternatieve route worden afgehandeld. “Er liggen bijvoorbeeld mobiele toestellen klaar waarmee een praktijk onmiddellijk kan overschakelen als een vaste verbinding uitvalt”, vult Arnoud aan. “Zo blijft de bereikbaarheid ook tijdens calamiteiten behouden.”
Volgens Johan draait het daarbij niet alleen om beschikbaarheid, maar ook om veiligheid. “De verbindingen tussen onze netwerken en het platform van Vcare zijn private verbindingen waarop extra beveiligingslagen, zoals VPN-tunnels en encryptie, worden toegepast. Daardoor weten we precies via welke verbinding het verkeer loopt en kunnen we de vertrouwelijkheid van medische communicatie waarborgen.” Dat is noodzakelijk, omdat vrijwel alle communicatie uiteindelijk gevoelige patiëntinformatie raakt. “Het moet werken, het moet de beschikbaarheid verhogen en het moet veilig zijn.”
Als iedere seconde telt
Dat zorgcommunicatie fundamenteel verschilt van reguliere bedrijfscommunicatie, blijkt ook tijdens de maandagochtendpiek in de dagpraktijken. “Daarom is de architectuur juist ontworpen op enorme piekbelasting”, zegt Pim. “We moeten grote aantallen gelijktijdige gesprekken probleemloos kunnen verwerken.” Die aantallen zijn aanzienlijk: op piekmomenten verwerkt het platform van Vcare tot 6.000 gesprekken tegelijk en komen er zeventig nieuwe gesprekken per seconde binnen.
Die schaalbaarheid is mogelijk doordat beide organisaties hun eigen expertise combineren. Odido levert gestandaardiseerde netwerkdiensten, zoals SIP-connectiviteit, mobiele telefonie en Mobile Connect. Vcare voegt daar de zorgspecifieke intelligentie aan toe.
Van telefoon naar volledig zorgproces
Wat die zorgspecifieke intelligentie in de praktijk betekent, wordt zichtbaar rond het telefoongesprek. “Een gesprek staat nooit op zichzelf”, zegt Arnoud. “Er is een patiënt, een dossier, medische historie en vaak al eerder digitaal contact geweest.”
Via Vcare Integrator koppelt Vcare telefonie direct aan zorgsystemen, zoals het huisartseninformatiesysteem (HIS) en het elektronisch patiëntendossier (EPD). Zodra een patiënt belt, kan de relevante patiëntenkaart automatisch bij de zorgprofessional in beeld verschijnen. Dat voorkomt zoeken en overtypen en bespaart kostbare tijd.
Ook beeldbellen maakt deel uit van hetzelfde communicatieproces. Een triagist kan tijdens een telefoongesprek direct een beveiligde videoverbinding starten om bijvoorbeeld een wond te beoordelen. “Iemand kan proberen uit te leggen hoe ernstig een wond is, maar je kunt ook simpelweg even meekijken”, zegt Arnoud. “Daarmee kan veel beter worden beoordeeld of directe zorghulp nodig is of dat een zelfzorgadvies voldoende is.”
Zo ontwikkelt telefonie zich steeds meer tot onderdeel van een breder digitaal zorgproces. Daarbij krijgt de telefoon gezelschap van chat, apps en digitale formulieren. De uitdaging is om die verschillende communicatiekanalen met elkaar te verbinden zonder dat informatie verloren gaat. Wanneer een patiënt bijvoorbeeld eerst digitaal contact heeft en vervolgens belt, moet de zorgprofessional direct over die eerdere context beschikken. Zo ontstaat één doorlopend zorgproces, ongeacht het kanaal dat de patiënt gebruikt.
Van incident- naar crisismanagement
Juist omdat de zorg zo afhankelijk is geworden van digitale communicatie, is beschikbaarheid niet langer uitsluitend een technische uitdaging. Het is ook een organisatorische verantwoordelijkheid. Dat besef heeft Vcare de afgelopen jaren ertoe gebracht verder te kijken dan traditioneel incidentmanagement.
“Als een huisartsenpost niet bereikbaar is, gebeurt er veel meer dan alleen een technische storing”, zegt Arnoud. “De ambulancedienst bij 112 wordt dan overspoeld met telefoontjes. Daardoor komt de hele zorgketen onder druk te staan. Wij hebben dus niet alleen de verantwoordelijkheid om een storing zo snel mogelijk op te lossen, maar ook om de gevolgen voor de rest van de keten te beperken.”
Die ervaring leidde tot een fundamentele verandering in de manier waarop Vcare naar continuïteit kijkt. De aanpak rustte al op vier pijlers: preventie, detectie, respons en mitigatie. Daarbij gaat het niet alleen om het voorkomen en snel technisch herstellen van storingen, maar ook om het beperken van de gevolgen voor de werkvloer. Een dienst kan technisch na vijf minuten weer beschikbaar zijn, maar als medewerkers opnieuw moeten inloggen of naar een andere locatie moeten uitwijken, is de impact nog steeds groot.
Daar zijn twee nieuwe pijlers aan toegevoegd: prepare en practice. “Je moet vooraf bedenken wat je doet als een noodscenario werkelijkheid wordt”, legt Arnoud uit. “Wie pakt welke rol? Welke partijen moeten direct worden geïnformeerd? En hoe zorgen we ervoor dat de zorg zo goed mogelijk kan doorgaan? Dat kun je niet pas bedenken als er daadwerkelijk iets gebeurt.”
Die plannen blijven bovendien niet op papier staan. “We oefenen ze regelmatig. Door scenario’s te simuleren ontdekken we waar verbeteringen nodig zijn. Zo bouwen we stap voor stap aan een organisatie die niet alleen snel reageert, maar ook voorbereid is.”
Niet wachten op een alarm
Goede monitoring begint niet alleen bij technologie. Met ruim negentig huisartsenposten en honderden praktijken als klant beschikt Vcare in feite over een groot netwerk van ‘meldkamers’. Soms merkt een triagist een hapering eerder op dan de monitoringsystemen. Die signalen uit de praktijk vormen daarom een belangrijke aanvulling op de technische monitoring.
Tegelijkertijd verschuift de aandacht steeds meer van reageren naar voorspellen. “Vroeger reageerde je op een alarm”, zegt Johan. “Nu kijken we veel meer naar patronen. Veranderen bepaalde parameters? Zien we afwijkingen die uiteindelijk tot een storing kunnen leiden? Dan willen we al ingrijpen voordat gebruikers er iets van merken.”
Daarbij kan kunstmatige intelligentie een steeds grotere rol spelen. “AI is heel geschikt om afwijkingen te herkennen”, vult Arnoud aan. “Normaal ziet een dinsdagochtend er bijvoorbeeld altijd ongeveer hetzelfde uit. Als het patroon ineens verandert, kan AI dat veel eerder signaleren dan een mens.” Zo vullen signalen van zorgprofessionals, technische monitoring en voorspellende analyse elkaar aan om mogelijke verstoringen zo vroeg mogelijk te herkennen.
AI moet werk uit handen nemen
AI speelt ook aan de voorkant van het zorgproces een steeds belangrijkere rol. Niet om zorgprofessionals te vervangen, benadrukt Arnoud, maar juist om hen meer ruimte te geven voor de gesprekken waarin menselijke aandacht echt nodig is. “De zorgvraag blijft groeien, terwijl het personeelstekort ook toeneemt. Die twee lijnen bewegen steeds verder uit elkaar. Technologie kan helpen om die kloof kleiner te maken.”
Daarbij gaat het vooral om routinematige vragen. Veel patiënten bellen voor een herhaalrecept, een afspraak of een uitslag. Dat zijn processen die zich goed lenen voor automatisering en waarvoor Vcare al software beschikbaar heeft.
Vcare ontwikkelt daarom samen met externe partners toepassingen waarbij AI alvast vragen stelt terwijl iemand in de wachtrij staat. De antwoorden zijn vervolgens direct beschikbaar voor de triagist. “Wanneer de medewerker opneemt, weet die al wie er belt, wat de klacht is, welke medicatie iemand gebruikt en wat de context is. De beller waardeert dat en het gesprek begint daardoor niet meer bij nul.”
Ook herhaalrecepten worden inmiddels grotendeels automatisch verwerkt. De patiënt spreekt de aanvraag in, waarna de software deze omzet in tekst en klaarzet voor controle door een assistent. “De zorgprofessional houdt altijd de regie”, benadrukt Arnoud. “Dat blijft voor ons een belangrijk uitgangspunt.”
Technologie niet als doel
“Techniek moet de zorgprofessional ondersteunen en versterken, nooit de regie overnemen”, benadrukt Arnoud tot slot. “Innovatie is mooi, maar in de acute zorg gaat stabiliteit altijd voor nieuwe functionaliteiten.”
Voor Odido en Vcare begint innovatie daarom bij een betrouwbaar fundament van connectiviteit, software, beveiliging en continuïteit. Want achter ieder gesprek zit een patiënt die erop vertrouwt dat de zorg bereikbaar is. Of, zoals Vcare het samenvat: “Elk telefoontje telt.”
Ook Odido investeert in het verder vergroten van de beschikbaarheid van de onderliggende infrastructuur. De afgelopen jaren moderniseerde het bedrijf zijn mobiele netwerk. “We hebben eigenlijk een compleet nieuw fundament gebouwd waarmee we ons netwerk naar 6G kunnen brengen”, vertelt Johan. “Niet alleen voor vandaag, maar ook voor de volgende generatie netwerken.”
Dat maakt nieuwe toepassingen mogelijk, waaronder in de toekomst network slicing. Daarmee kan capaciteit op het mobiele netwerk specifiek worden gereserveerd voor kritische communicatie. “Voor organisaties zoals Vcare is dat bijzonder interessant. Je kunt dan kwaliteit en beschikbaarheid nog beter garanderen.”
