Voor veel mkb-bedrijven vormen telefoongesprekken een goudmijn aan klantinformatie. Meestal verdwijnt die waarde in losse notities, e-mails of simpelweg in het geheugen van medewerkers. Volgens Gerbrand Boertien, directeur van 10Telecom, is dat niet meer van deze tijd. Met Calls2CRM brengt zijn bedrijf telefonie, transcriptie en CRM-integratie samen tot één slimme informatieketen.
“Eigenlijk begon het vanuit onze eigen behoefte”, vertelt Gerbrand. “Wij wilden dat gesprekken niet alleen werden opgenomen, maar ook direct bruikbare informatie opleverden. Dus transcripties, samenvattingen en uiteindelijk bruikbare data.”
Alles rondom de klant op één plek
In eerste instantie werden de gespreksverslagen per e-mail naar individuele gebruikers gestuurd. In gesprek met accountant Harm Wiekens van accountants- en advieskantoor Companium ontstond echter een volgende stap: integratie in het CRM-systeem, zodat informatie direct op klantniveau beschikbaar is. Harm Wiekens: ‘“Vanwege wet- en regelgeving hielden we aantekeningen van elk gesprek bij.
Dat gebeurde echter niet altijd even consequent. Vandaar dat we op zoek waren naar hulpmiddelen. Dan heb je altijd de meest recente afspraken en samenvattingen bij elkaar, zonder handmatig werk.” Dat inzicht leidde in samenspraak met 10Telecom tot de ontwikkeling van een bredere oplossing, waarbij gespreksdata automatisch in CRM-platformen wordt verwerkt.
De businesscase met Companium draait om de koppeling met Simplicate, het CRM-systeem waarin Companium klantgegevens, projecten en communicatie beheren. Juist daar zit volgens Gerbrand de kracht. “Simplicate brengt alles rondom een klant samen. Wat wij toevoegen, is dat telefonie daar nu naadloos onderdeel van wordt. Een gesprek is niet langer iets wat je achteraf handmatig moet vastleggen, maar wordt automatisch omgezet in bruikbare data.”
Dat betekent concreet dat een telefoongesprek eerst wordt opgenomen, vervolgens door AI wordt getranscribeerd en samengevat, waarna de inhoud automatisch op de tijdlijn van de juiste klant of contactpersoon verschijnt.
Een gesprek van een half uur kan daarmee minuten aan uitwerk- en administratietijd besparen. Vooral voor organisaties waarin meerdere medewerkers aan dezelfde dossiers werken, levert dat veel tijdwinst én kwaliteitsverbetering op.” “Bij een accountant of zakelijke dienstverlener werken vaak meerdere mensen in hetzelfde dossier. Dan wil je niet afhankelijk zijn van losse notities. Iedereen moet direct kunnen zien wat er is besproken.”
Technisch slim, praktisch laagdrempelig
De koppeling met Simplicate was volgens Gerbrand technisch minder ingewikkeld dan je misschien zou denken. “De API van Simplicate is gewoon goed toegankelijk. Dan kun je relatief snel data in JSON-formaat aanleveren en op de juiste plek in de database zetten.” Er zijn ook al koppelingen naar Afas en Hubspot.
De echte complexiteit zit volgens hem niet in de techniek, maar in het proces eromheen. “De vraag is vooral: hoe werkt die klant? Wil je gesprekken op bedrijfsniveau koppelen, op contactpersoon, op dossierniveau? Dáár zit de finesse.” Belangrijk is bovendien dat de oplossing provider-onafhankelijk werkt.
Gerbrand levert dus niet per se ook de telefonie. “Zolang er gespreksopnames beschikbaar zijn via een API of via e-mail, kunnen wij ermee werken. Dat maakt de drempel laag voor partners en eindklanten.”
Nummerherkenning cruciaal
Een cruciale factor in de klantcase is automatische nummerherkenning. Zodra een bekend telefoonnummer binnenkomt, zoekt Calls2CRM automatisch de juiste relatie op in het CRM. “In de praktijk zitten we bij bestaande klanten ruim boven de 90 procent herkenning”, zegt Gerbrand.
De grootste uitdagingen zitten vooral in datakwaliteit. “Verschillende nummerformaten, ontbrekende landcodes of situaties waarin één contactpersoon aan meerdere bv’s hangt, daar moet je slimme logica op loslaten.” Daarvoor is een extra validatielaag ingebouwd.
Wanneer een nummer aan meerdere organisaties gekoppeld kan zijn, verschijnt het gesprek in een portaal waar medewerkers zelf de juiste relatie kunnen toewijzen. “Zo voorkom je fouten, terwijl het proces toch grotendeels automatisch blijft.”
Van leverancier naar strategische partner
Voor partners is dit volgens Gerbrand een belangrijke kans om meer toegevoegde waarde te leveren. “Met alleen telefonie ben je al snel een commodity. Maar zodra je gesprekken omzet in data, trends en klantinzichten, word je ineens een strategische gesprekspartner.”
Partners kunnen hiermee klanten helpen bij automatische gespreksverslagen, minder administratief werk, betere opvolging van leads, inzicht in supportvragen en kwaliteitsverbetering in klantcontact “Daarmee wordt spraak feitelijk een nieuwe databron binnen de organisatie, waarop gestuurd en geoptimaliseerd kan worden.”
Van transcriptie naar analyse
Een belangrijke vervolgstap is inmiddels al gerealiseerd: de AI Analyzer. Dit was mede ingegeven door de wens van Companium om AI proactief vragen te laten beantwoorden op basis van dossierinformatie.“Die functionaliteit draait inmiddels al in pilot”, zegt Gerbrand. “Bedrijven kunnen vragen stellen aan hun eigen gesprekshistorie.” Denk aan vragen als: Welke klantvragen komen het vaakst terug? Welke bezwaren horen we het meest in sales?
Welke gesprekken leiden tot verkoopkansen? Waar verliezen we de meeste tijd? Hiermee verschuift de rol van telefonie fundamenteel: van communicatiemiddel naar strategische databron. “Het mooie is dat we niet alleen losse gesprekken analyseren, maar patronen over honderden of duizenden gesprekken heen zichtbaar maken.”
Live ondersteuning tijdens het gesprek
Waar veel tools vooral achteraf analyseren, werkt Gerbrand nu aan real-time ondersteuning via een eigen webphone. “Als een klant belt, ziet de medewerker straks direct welke vragen deze klant eerder stelde, welke issues vaker terugkwamen en waar extra aandacht nodig is.”
Dat betekent dat medewerkers al vóór het gesprek context krijgen: eerdere contactmomenten, terugkerende issues, veelgestelde vragen, sentiment en openstaande actiepunten. “Dan kom je echt beter voorbereid het gesprek in. Dat verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar ook de professionaliteit richting de klant.”
De AI-centralist als logische vervolgstap
Een andere innovatie waar Gerbrand sterk op inzet, is de AI-centralist: een slimme virtuele assistent die gesprekken aanneemt, vragen verduidelijkt en gericht doorverbindt. “De acceptatie in de markt groeit nog, maar dit wordt absoluut een standaardfunctie. Zeker nu organisaties met minder mensen meer werk moeten verzetten.” Volgens hem zit de sleutel niet in lange AI-dialogen, maar juist in snelheid. “Zo snel mogelijk de juiste medewerker aan de lijn, mét context. Dat is de winst.”
De nieuwe standaard
Op de vraag of deze integratie tussen bellen, transcriptie en CRM maatwerk blijft, is Gerbrand helder: “Nee, dit wordt de standaard.” Bedrijven gaan straks zeggen: waarom zou ik nog een provider willen zonder transcriptie en CRM-koppeling?” Vooral organisaties met veel klantcontact profiteren: accountants, zakelijke dienstverleners, salesorganisaties, supportteams, zorginstellingen, servicebedrijven. Maar uiteindelijk, zegt hij, raakt dit vrijwel iedere organisatie. “Telefoongesprekken waren vroeger alleen audio. Nu zijn het datasets geworden. En met data kun je sturen, voorspellen en verbeteren. Dat is waar de echte waarde zit.”
Tevreden klant
Voor Companium brengt de oplossing meer structuur, efficiëntie en toekomstbestendigheid. Waar gespreksnotities voorheen handmatig en wisselend werden vastgelegd, is informatie nu uniform en direct beschikbaar voor alle medewerkers. “Voorheen moesten we zelf notities typen en deed niet iedereen dat even uitgebreid.
Nu wordt alles in dezelfde stijl vastgelegd en is alles voor iedereen inzichtelijk”, zegt Harm. Tegelijkertijd ziet hij dit als een eerste stap richting verdere automatisering. “We willen straks met AI aan het dossier kunnen vragen wat er besproken is en waar actie op nodig is. Dan moet je data wel compleet zijn.” De samenwerking met 10Telecom speelt daarin een belangrijke rol. “Het is echt een samenwerking waarin we elkaar versterken.” Daarmee laat deze case zien hoe telefonie, AI en CRM samenkomen in één proces dat direct bijdraagt aan betere dossiervorming en dienstverlening.
