Om ondernemingen te helpen hun klantenservice te optimaliseren, breidt Google Cloud zijn Contact Center AI (CCAI)-dienst uit met de mogelijkheid om te integreren met CRM-applicaties (customer relationship management) om zo real-time inzichten en data-analyses te bieden.
De uitgebreide dienst gaat het Contact Center AI (CCAI) Platform heten en gaat in augustus live. Het CCAI Platform zal de mogelijkheden van de huidige dienst omvatten, zoals DialogFlow flowcharts om scripts te bieden die medewerkers en geautomatiseerde software-assistenten kunnen volgen; CCAI Insights, met rapporten over de vraag of call center-agenten problemen van klanten hebben opgelost; en wat Google de conversation core noemt, of AI-brein – dat mogelijkheden combineert zoals NLP (natuurlijke taalverwerking), tekst-naar-spraak en spraak-naar-tekst, om te helpen bij de automatisering van de gespreksverwerking.
Klantervaring verbeteren.
“Het (CCAI Platform) brengt de voordelen van AI, cloud schaalbaarheid, multi-experience mogelijkheden en nauwe integratie met customer relationship management (CRM) platforms samen om sales, marketing en support teams te verenigen rond data over het gehele klanttraject,” schreef Yariv Adan, directeur product management, cloud conversational AI, Google, in een blog post.
Moderniseren met CCaaS
Samen met de CRM-integratie stelt het nieuwe platform ondernemingen in staat om alle inkomende en uitgaande interactie met klanten te beheren met ondersteuning van een AI-assistent die suggesties doet op basis van historische CRM-gegevens en real-time interacties – essentiële functies voor moderne CCaaS-oplossingen (Contact Center as a Service).
Ondernemingen die nog geen contactcenteroplossingen hebben, kunnen zich aanmelden voor het CCAI Platform als een service. Voor bedrijven die de contact center-technologie die ze al hebben, willen verbeteren, kunnen de functies van het CCAI Platform worden geïntegreerd in bestaande applicaties via de componenten voor telefonie die in dergelijke oplossingen zijn ingebouwd.
Het platform kan ook monitoren of call center-agenten zich aan richtlijnen en scripts houden; voorkeuren voor personeelsplanning beheren met een Workforce Optimization (WFO)-functie; en klanten zelfbedieningsfuncties bieden via web- of mobiele interfaces met behulp van een Visual Interactive Voice Response (IVR)-mogelijkheid, legde Adan uit.
Bedrijven kunnen het klanttraject op websites of andere kanalen orkestreren met UI-functies en applicaties met mobiele of web software developer kits (SDK’s), die compatibel zijn met iOS en Android en bij de CCAI-service worden geleverd, voegde Adan eraan toe.
“De oplossing is voor CIO’s en ondernemingen die op zoek zijn naar een robuuste AI-gedreven intelligentie en personalisatiecapaciteit bovenop hun contactcentertools en -oplossingen, vooral voor degenen die al op Google-cloud zitten of op zoek zijn naar een andere optie dan Amazon Connect – de contactcenteroplossing van AWS die vergelijkbare diensten biedt”, aldus Liz Miller, hoofdanalist bij Constellation Research.
Integratie met CRM
Volgens het bedrijf bevat het CCAI-platform de functionaliteit om direct te integreren in CRM-applicaties van bedrijven als Zendesk, Salesforce, Microsoft en Oracle, rechtstreeks via API’s en connectors (adapters), om real-time inzichten te bieden en gegevens te helpen opslaan.
Dit betekent dat wanneer een klant belt, deze connectoren API’s kunnen aanboren om de historische gegevens van de bellende klant te controleren en acties voor te stellen, samen met het maken van een logboekvermelding in de CRM, die later kan worden gebruikt om inzichten te genereren om de consumentenervaring te verbeteren, legde een Google executive uit.
“Het punt dat Google probeert te maken is dat geoptimaliseerde klantervaringen vereisen dat organisaties hun systemen van klantrecords centraliseren en verbinden, dus een nauwe integratie met CRM helpt de kloven te overbruggen in de hele frontlinie van de klantervaring, namelijk verkoop, marketing en klantenservice,” zei Miller.
De analist is echter van mening dat deze aanpak niet voor alle ondernemingen zal werken.
“Dit is ideaal voor organisaties die CRM nog steeds beschouwen als het zwaartepunt voor customer experience strategie en customer engagement delivery. Grotere ondernemingen die te kampen hebben met complexe datastores in een uitgestrekt landschap van customer engagement points zijn begonnen met het inzetten van customer data platforms (CDP) als hun zwaartepunt van engagement,” voegde Miller toe.
Google is ook een partnerschap aangegaan met Salesforce om de Service Cloud Voice API van de CRM-leverancier te integreren in het CCAI-platform en zo één uniforme agentconsole aan te bieden.
