In de laatste editie van TBM een serie visieverhalen van prominente branchegenoten. Dit keer Gerbrand Boertien, eigenaar van 10Telecom.
Gerbrand Boertien is eigenaar van 10Telecom. Vanuit zijn ervaring in de transitie van traditionele telefonie naar VoIP werkt hij aan slimme, provider-onafhankelijke oplossingen die communicatie eenvoudiger en waardevoller maken.
Welk cijfer geef je 2025?
Zakelijk gezien een ruime 8. Niet omdat het jaar zonder uitdagingen was, maar omdat we ondanks een snel veranderende markt stevig hebben kunnen innoveren. De snelheid waarmee softwareontwikkeling zich versnelt door de inzet van AI is ongekend. Twee jaar geleden waren veel oplossingen die nu vanzelfsprekend lijken technisch nog onhaalbaar. Dat zegt veel over het tempo waarin sectoren veranderen en over de kansen die ontstaan wanneer je als organisatie vooraan durft mee te bewegen.
Welke innovatie had in 2025 de grootste invloed op jullie koers?
Vanuit die realiteit ontstond onze oplossing Calls2CRM, gedreven door de vraag waarom waardevolle gesprekken na afloop verdwijnen in de vergetelheid. Ik wilde dat gesprekken niet alleen werden gevoerd, maar ook benut. Met Calls2CRM worden gesprekken automatisch getranscribeerd, samengevat en geanalyseerd op sentiment en onderwerp. De transcripties worden direct gekoppeld aan klantdossiers in CRM-systemen, zodat organisaties écht kunnen leren van hun communicatie en van de vragen die klanten stellen.
Daarnaast ontwikkelden we een eigen dashboard waarmee gebruikers in één oogopslag waardevolle inzichten halen uit gespreksdata. Niet alleen via Calls2CRM, maar ook doordat klanten de ruwe data zelf kunnen ontvangen en opslaan in hun eigen systemen. Zo houden organisaties volledige grip op hun informatie.
We werken bovendien aan een AI-analysefunctie waarmee gebruikers rechtstreeks vragen kunnen stellen aan hun eigen data, zoals: ‘Waarvoor zijn we de afgelopen maand het vaakst gebeld?’ of ‘Welke vragen krijgen we het meest van klanten?’ Gespreksdata verandert daarmee van archief in een strategisch hulpmiddel om betere gesprekken te voeren, besluiten te nemen en verwachtingen te managen. Je komt altijd goed beslagen ten ijs, met actuele en betrouwbare informatie paraat. Dat versterkt niet alleen de opvolging, maar ook de kwaliteit van toekomstige gesprekken.
Wat begon als interne innovatie groeide uit tot een platform dat we nu ook aan telecompartners aanbieden. Het dashboard toont in één oogopslag de toon, thema’s en resultaten van gesprekken, zelfs meertalig. Zo maken we van ruwe data direct toepasbare inzichten die bijdragen aan sterkere klantrelaties en efficiëntere werkprocessen.
De volgende stap was de AI Telefoonassistent: een digitale collega binnen de telefooncentrale. Volledig instelbaar en inzetbaar als SIP-toestel neemt hij gesprekken aan, verbindt door, maakt afspraken en laat notities achter. Slimme automatisering voorkomt keuzemenu’s en herhaalde vragen, zonder afbreuk te doen aan de menselijke beleving. Ook buiten kantooruren krijgen bellers direct antwoord. De assistent werkt wereldwijd op elke VoIP-centrale, meertalig en met minimale latency dankzij regionale clusters.
Hoe vertaalt maatschappelijk verantwoord ondernemen zich binnen jullie strategie?
Transparantie en menselijke regie staan voorop. In ons Call Control Panel kan een operator live meeluisteren, meekijken of ingrijpen wanneer dat nodig is. De mens blijft altijd aan het stuur. Dat sluit aan bij onze bredere visie op maatschappelijk verantwoord ondernemen: dataveiligheid, onafhankelijkheid en transparantie zijn voor ons geen losse thema’s, maar vanzelfsprekende pijlers van innovatie.
Wat zie jij als de grootste kans of uitdaging voor de IT- en telecomsector?
Ik kijk met interesse uit naar de komst van de AI Factory in 2026, waarmee we data dichter bij huis kunnen verwerken en minder afhankelijk worden van buitenlandse cloudinfrastructuren. Dat is niet alleen technisch verstandig, maar ook maatschappelijk relevant.
Als je binnenkort een gastcolumn in TBM mocht schrijven…
Dan zou die gaan over de nieuwe balans tussen mens en machine in communicatie. Niet de AI die ons vervangt, maar de AI die naast ons werkt: als collega die meedenkt, luistert en leert. In een tijd waarin we met minder mensen meer werk moeten verrichten, ligt daar de grootste kracht van slimme communicatie. De toekomst van telecom draait om samenwerking, niet om vervanging.
