Erasmus MC heeft samen met Axians en AudioCodes een AI-gestuurde voicebot geïmplementeerd voor het automatiseren van herhaalrecepten. De pilot laat zien dat conversational AI binnen vier weken kan doorgroeien naar een betrouwbaar alternatief voor routinematige telefonische processen. De oplossing verlaagt de werkdruk op poliklinieken en vormt de basis voor bredere inzet van Voice AI op het hoofdnummer van het ziekenhuis.
De aanleiding was concreet: veel telefoontjes, een hoge administratieve werkdruk en de noodzaak om de zorgcapaciteit efficiënter te organiseren. Binnen vier weken liet de voicebot als virtuele assistent op de deelnemende poliklinieken meetbare verbetering zien: de herkenningspercentages namen significant toe en er werd intern draagvlak gecreëerd voor verdere opschaling.
Urgentie vanuit de zorgpraktijk
Voor Eric Reij, Telecom Manager bij Erasmus MC, stond in de pilot de praktische toepasbaarheid centraal:
is een telefonische virtuele assistent daadwerkelijk bruikbaar binnen Erasmus MC, voor welke doelen kan deze worden ingezet, accepteren bellers dat zij niet direct een medewerker spreken en is de oplossing beheersbaar binnen de organisatie?
“Er komt dadelijk een tsunami aan zorg op ons af. Daar moeten we iets mee. En ik geloof echt wel dat we door middel van het inzetten van goede en slimme technieken de volgende stap kunnen zetten.”
Binnen het ziekenhuis zag Eric dagelijks hoe medewerkers aan de centrale receptie en poliklinieken veel tijd kwijt waren aan routinematige telefoontaken. Herhaalrecepten vormden daarin een logische eerste toepassing: relatief voorspelbare gesprekken, maar met een hoge administratieve belasting.
Omslachtig proces
De bestaande werkwijze was arbeidsintensief. Een patiënt belde het hoofdnummer van de polikliniek, koos via een keuzemenu voor herhaalrecepten en kwam via de wachtrij terecht bij een medewerker. Deze nam de bestelling op en stuurde een e-mail naar de dienstdoende arts, waarna de aanvraag werd gecontroleerd en de medicatie werd besteld.
Een op zichzelf beheersbaar proces, maar kwetsbaar bij piekbelasting. Bovendien vergde het veel handmatige handelingen, terwijl de inhoud van de gesprekken grotendeels gestandaardiseerd was. De patiënt moest gegevens doorgeven zoals geboortedatum, BSN, naam van het medicijn, vorm en
eventuele opmerkingen.
Proof of concept met drie partijen
Samen met AudioCodes en AI-specialist Freeday werd een proof of concept (POC)-omgeving gebouwd waarin de virtuele assistent Voca volledig geautomatiseerd herhaalrecepten opnam. De business case was bewust afgebakend: het bestaande proces zo nauwkeurig mogelijk nabootsen, zonder directe koppelingen met andere applicaties.
Als een patiënt via het keuzemenu inbelde, vroeg de voicebot actief naar de benodigde gegevens, waaronder BSN, geboortedatum en naam van het medicijn. Na bevestiging door de patiënt werd automatisch een
samenvatting per e-mail verstuurd naar de betreffende poli.
De doelstellingen waren helder: acceptatie door patiënten, minimaal 75 procent herkenning van medicatie en beheersbaarheid van het proces binnen de organisatie.
Leren in de praktijk
Na de eerste testweek bij de afdeling Oogheelkunde waren de resultaten gemengd. De geboortedatum werd in 91 procent van de gesprekken correct herkend, het BSN in 65 procent en medicatieherkenning bleef steken op 17 procent. Dat was geen reden om te stoppen, maar om gericht door te ontwikkelen. In nauwe
samenwerking tussen Erasmus MC, Axians, AudioCodes en FreeDay werd het model verder getraind en
geoptimaliseerd.
Vier weken later zag het beeld er duidelijk beter uit. De geboortedatum werd in 91 procent van de gesprekken correct herkend, het BSN in 87 procent en medicatie steeg naar 74 procent. De gemiddelde
waardering door patiënten lag rond de 3,7 op een schaal van 5.
Voor Eric was vooral de leercurve doorslaggevend. “Het mooie is dat je ziet dat zo’n systeem echt beter wordt. In het begin zie je fouten, maar als je blijft finetunen en goed kijkt naar wat patiënten zeggen,
dan groeit het snel naar een volwassen oplossing.”
Van herhaalrecept naar hoofdnummer
De pilot rond herhaalrecepten wordt binnen Erasmus MC gezien als eerste stap. De volgende fase is het inventariseren van andere toepassingen en het voorbereiden van een bredere pilot op het hoofdnummer van het ziekenhuis.
Daarmee verschuift de focus van een afgebakende use case naar strategische bereikbaarheid. Conversational AI ondersteunt niet alleen efficiëntere processen, maar draagt ook bij aan lagere werkdruk, betere spreiding van capaciteit, hogere patiënttevredenheid en meer inzicht in vraagpatronen. Dat geeft
zorgmedewerkers meer ruimte voor directe patiëntenzorg en vermindert de administratieve druk.
Technologie als strategisch instrument
Remy van Gils is Director Strategic Accounts and Services Benelux & Nordics bij AudioCodes, leverancier van spraaktechnologie oplossingen, met focus op UC, Contact Center en Conversational AI services.
Hij ziet de case binnen het Erasmus MC als deel van een beweging. “Organisaties staan aan de vooravond van een nieuwe manier van communiceren met patiënten en klanten. Met voicebots en virtuele agenten helpen wij organisaties hun bereikbaarheid, snelheid en consistentie structureel te verbeteren. Zo
creëren we ruimte voor menselijk contact waar het er écht toe doet.”
Volgens Remy is voice geen geïsoleerde telecomfunctie meer. Spraaktechnologie omvat vandaag de dag veel meer dan alleen telefonie. Het biedt uitstekende mogelijkheden om klant- en patientencontact met nieuwe toepassingen zoals VoiceAI te optimaliseren. Hiermee kan klantcontact worden verbeterd
en kunnen organisaties efficienter hun personeel inzetten. En komt er in het geval van
Erasmus MC “meer tijd voor zorg”. Met Audio-Codes Voca wordt telefonie een intelligent toegangskanaal dat integreert met bestaande omgevingen zoals Microsoft Teams, Cisco Webex, Zoom en andere PBX-platformen. In zorgorganisaties betekent dit dat je routinetaken kunt automatiseren, terwijl medewerkers
zich richten op direct contact met cliënten. Je kunt de oplossing daarbij toevoegen zonder ingrijpende wijzigingen aan de bestaande infrastructuur.
Remy: “Voice wordt pas echt waardevol wanneer technologie, mens en context samenkomen. En precies daar raken Axians en AudioCodes elkaar. Wat voor mij het verschil maakt, is hoe Axians hiermee omgaat.
Juist bij grote ziekenhuizen, financiële instellingen en gemeentes, waar systemen moeten samenwerken en gesprekken bedrijfskritisch zijn, maken zij bewuste keuzes. Dat vraagt om nuchterheid. Geen grote beloftes, maar oplossingen die blijven werken wanneer het erop aankomt.”
Jarenlange samenwerking als fundament
De samenwerking tussen Erasmus MC en Axians op het gebied van telefonie gaat al jaren terug. Axians combineert kennis van missiekritische communicatie met ervaring in zorgorganisaties, van business case tot
implementatie en adoptie.
Erasmus MC bracht zijn DAS-systemen, portofoon- en telefonieoplossingen onder bij één partij om versnippering te voorkomen en maakt daarnaast gebruik van de serviceafdelingen van Axians. Daarbij is 24/7-beschikbaarheid essentieel.
Jessica Burger was als Segment Manager Healthcare binnen Axians intensief betrokken bij het project. “De kracht van deze samenwerking zit voor mij in de combinatie van gedreven zorgprofessionals, bewezen technologie en wederzijds vertrouwen. In bijna tien jaar partnerschap met Erasmus MC heb ik gezien hoe belangrijk bereikbaarheid en continuïteit zijn. Deze pilot met AudioCodes toont aan dat conversational AI niet alleen administratieve lasten verlicht, maar een strategische bouwsteen wordt voor de zorg
van morgen.”
“Ik werk al heel lang met Axians,” zegt Eric. “Het is een betrouwbare leverancier, korte lijntjes, spreken de taal die wij ook spreken. Ze zijn innovatief. Ik neem mijn team mee in de contacten met Axians, zodat er een goede opvolging is als ik dadelijk klaar ben.”
Voor hem is continuïteit minstens zo belangrijk als innovatie. Slimme technologie moet routinetaken overnemen, zodat ruimte ontstaat waar die het hardst nodig is: bij de zorgprofessional aan het bed.
Over de samenwerking is hij helder:“Ik ben dik tevreden met Axians.”
