Gedurende mijn lange carrière als telecomconsultant heb ik veel aanbestedingen begeleid en doe dat nog steeds. Vrijwel nooit kon de bestaande leverancier de nieuwe opdracht scoren. Er werd vrijwel altijd van leverancier gewisseld. Waarom toch?
Tijdens de beoordeling van inschrijvingen werd vaak gezegd; “ja, dat schrijven ze wel, maar uit ervaring weten wij dat het anders is”. En zo kon het gebeuren dat een antwoord van een ‘nieuwe’ inschrijver méér werd geloofd dan van de ‘bestaande leverancier’. Het gras is altijd groener aan de overkant. En daar helpen zelfs nuancerende woorden van een consultant niet bij.
Maar wat is er toch aan de hand? Waarom al die wisselingen van leverancier? En laat duidelijk zijn: als een nieuwe inschrijver daadwerkelijk in positieve zin het verschil maakt, dan is de overstap naar een nieuwe leverancier terecht.
De afgelopen maanden werd mij in drie verschillende projecten tóch weer duidelijk dat er soms onvrede leeft bij klanten over de dienstverlening van de leverancier. Soms is dat terecht maar soms ook niet. Ik constateer dat er veel misverstanden zijn tussen leverancier en klant. “Ze begrijpen ons niet!” “Ze leveren niet wat wij willen”. “Ze vertellen maar de halve waarheid”. “Ze reageren niet”. Allemaal uitspraken die killing zijn voor een relatie, voor het partnership dat een klant zoekt.
Regelmatig zie ik ontwrichte relaties met veel onbegrip over en weer.
- De leverancier verstrekt geen informatie omdat dat ‘ooit contractueel op directieniveau’ zou zijn afgesproken.
- Een leverancier die de klant maar dom vindt en alle storingen wijdt aan bedieningsfouten.
- Een leverancier die niet begrijpt dat de klant voor een bepaalde strategie kiest en dat ziet als een voorbode voor afscheid.
- Een klant die de leverancier ziet als boeven.
- Een klant die de leverancier ziet als partij die met zo min mogelijke inzet zoveel mogelijk winst wil maken.
- Een klant die, door ervaring wijs geworden, geen enkele leverancier meer vertrouwt en daarom in de offertaanvraag alles dichttimmert en een onwerkbare situatie creëert.
In al deze, helaas, concrete gevallen vraag ik mij af: waar is de communicatie? Waar is het vertrouwen?
Een leverancier die communicatiediensten verkoopt zou toch het initiatief kunnen nemen in de communicatie als de klant dit niet doet? Er is toch een commercieel belang om de contacten te onderhouden? En natuurlijk ligt het niet allemaal aan de leverancier of allemaal aan de klant. De waarheid ligt ook hier weer vaak in het midden. “Ze doen dit, dus ze zullen vervolgens wel weer dat doen”. Als argwaan eenmaal postvat….
Verkopers leren dat het makkelijker is een bestaande klant te behouden dan een nieuwe klant te werven. Maar waarom maken we het ons zo lastig? Omdat accountmanagers een bonus krijgen als ze zoveel nieuwe klanten werven? Het is allemaal niet zo sexy, een klant behouden. Een nieuwe klant bij de concurrent wegsleuren, dát is pas een prestatie! Ik kan u melden, een klant langjarig aan je verbinden, niet met contracten maar omdat de klant zo graag wil blijven: dat is buitencategorie!
Nog even ter onderbouwing. Wie zit tweemaal (of meer) per jaar bij de klant aan tafel? En dan bedoel ik niet alleen op directieniveau, maar ook op operationeel niveau. Wie heeft relatiemanagers die met telecombeheerders en met facilitaire medewerkers aan tafel zitten? Juist deze medewerkers informeren hun managers, zij bepalen de sfeer tijdens het teamoverleg. Die managers laten zich informeren door hun medewerkers en steunen deze in hun werk en in hun overtuigingen. Die managers bepalen in grote mate wie de volgende leverancier wordt.
In bijna iedere presentatie wordt gesproken over het partnership dat de klant zoekt en dat de leveranciers willen invullen. Op dat gebied valt nog veel te winnen. En het scheelt zoveel inspanning als je je klanten weet te behouden.
Ik wens u veel mooie partnerships van de buitencategorie.
Marcel Ederveen
Senior Consultant
MEcom Consulting (verbonden aan NIVO)
