Bedrijven hebben tegenwoordig via verschillende kanalen, voortdurend en in hoog tempo contact met klanten. Klantcontact is als pingpongen en vraagt daarom steeds meer van de inrichting van het contact center, meent Jos van Loo van Sound of Data. Het bedrijf werkt op het snijvlak van telecom en klantenservice.
Bellen. Appen. Mailen. Chatten. Het zijn allemaal manieren waarop een klant het contact kan zoeken met een bedrijf. Aan de medewerker aan de andere kant de taak om hier direct op te acteren en pijlsnel problemen op te lossen. Op het bewuste kanaal en het liefst zónder ellenlang verschillende systemen door te hoeven scrollen voor hij weet wie hij voor zich heeft. Klantcontact ziet er anders uit dan 30 jaar geleden en efficiëntie is key.
Het is een decor waartegen de behoefte aan een gestroomlijnd contact center groter wordt. Urgent zelfs, meent CEO Jos van Loo van Sound of Data, dat klantcontactoplossingen levert. Zijn bedrijf heeft een bijzondere achtergrond in de contact center wereld, omdat het vanuit de telecom komt. “Elke organisatie moet in contact blijven met de klant en met de nodige vaart met hem blijven pingpongen. Efficiënt werken is noodzakelijk om te kunnen overleven”, aldus Jos.
CPaaS en CCaaS
Bedrijven kiezen vandaag de dag niet meer voor een traditioneel callcenterplatform, maar voor een contact center in de cloud. Met deze ontwikkeling deden termen als CPaaS en CCaaS hun intrede. Ze zijn voor verschillende interpretaties vatbaar. Jos, die met Sound of Data ook dit type oplossingen levert, verstaat er het volgende onder: “Met CPaaS, oftewel: Communication Platform as a Service, worden verschillende communicatiestromen geïntegreerd met eigen bedrijfssoftware. Dit zijn vooral softwarecomponenten die dergelijke integratie eenvoudiger maken voor ontwikkelaars. Met de toevoeging van een goede gebruikersinterface, rapportage en functionaliteit – het automatiseren van de beantwoording van standaardvragen bijvoorbeeld – wordt het CCaas: het Contact Center as a Service. Wij richten dit in met de specifieke wensen van de klant, en zorgen voor voortdurende optimalisatie. Er ontstaat één platform voor klantcontact, in plaats van losse tools voor verschillende kanalen”, legt Jos uit.
Telecomspeler
Sound of Data levert dit type oplossingen aan verschillende bedrijven en organisaties zoals goede doelen. Het bedrijf heeft een historie in de telecom als verwerker van grote telefoniestromen, die de laatste jaren steeds meer naar de wereld van de klantenservice is toegegroeid. “De druk op de telecombranche zorgde ervoor dat veel spelers waarde zijn gaan toevoegen aan telecom en andere werelden hebben opgezocht. Ook Sound of Data heeft zichzelf diverse malen opnieuw uitgevonden om aan de klantbehoefte te blijven voldoen.”
CRM koppelen
Het Rotterdamse bedrijf vervult die behoeften bijvoorbeeld ook door CCaaS-oplossingen te integreren met andere software en systemen van de klant. Het customer relationship management (CRM)-systeem is daarvan een voorbeeld. Een koppeling van de twee kan veel waarde opleveren volgens Jos. “CRM betrek je als er contextuele informatie van de klant is vereist die doorgaans niet aanwezig is in het contact center-platform. Het zorgt er niet alleen voor dat gesprekken efficiënter worden omdat de agent niet op zoek hoeft naar gegevens, maar is ook relevant voor de klant. Als je geen gebruik maakt van CRM is elk contact nieuw.”
Grotere bedrijven die hun CRM op orde hebben maken vaak ook de integratieslag met hun contact center. Startups pakken dit al vrij snel op volgens Jos. Het is vooral de categorie bedrijven daartussen die nu de slag maken om verschillende kanalen bijeen te brengen. Hun volgende stap kan een integratie met CRM zijn.
Opschalen
Met de bundeling van communicatiekanalen en integratie van systemen worden ontwikkelingen op de bedrijfsvloer gevolgd. Opschaling hiervan kan volgens Jos inspelen op een andere trend die hij signaleert. “In veel bedrijven is de klantenservice geen afgebakende afdeling meer. Veel vaker is het bedrijf één omgeving waarnaar wordt gecommuniceerd. Tegelijkertijd is de klant overal. Dat maakt elke medewerker een ambassadeur en een spreekbuis. Daarom zou iedere medewerker in het contact met de klant direct inzichtelijk moeten hebben wie de klant is, diens bestelhistorie en met wie in het bedrijf hij of zij bijvoorbeeld eerder heeft gesproken.”
Schat aan data
Zo ver is het in de alledaagse praktijk nog niet. Al zijn er meer technologieën die mogelijk kunnen zorgen voor een verdere efficiëntieslag in klantcontact. Artificial intelligence, bijvoorbeeld. Door instrumenten als CRM wordt er al veel van het gedrag en de contactmomenten vastgelegd; een schat aan data. “Op basis daarvan kunnen patronen worden ontdekt waarop beslissingen zijn te nemen zoals een aanpassing in de customer journey. Ook videobellen, wat steeds meer gemeengoed is geworden, kan van nut zijn in klantcontact. Het stelt de klant in staat de toestand van een product te laten zien, om schade te controleren of ter identificatie. Er is van alles mogelijk.”
