Belastingdienst ondanks discussie soevereiniteit op weg naar CCaaS-oplossing uit VS

De Belastingdienst bevindt zich in de beslissende fase voor de keuze van een nieuw cloudgebaseerd contactcenterplatform (CCaaS). Opmerkelijk genoeg bestaat de shortlist van leveranciers uitsluitend uit partijen die het Amerikaanse platform van Genesys aanbieden. Hiermee lijkt de dienst opnieuw te kiezen voor technologie uit de VS, ondanks het kabinetsbeleid om de afhankelijkheid van Amerikaanse IT-reuzen juist te beperken.

De Belastingdienst startte in mei 2025 een Europese aanbesteding (kenmerk IUC23-030) om het huidige on-premises platform van Genesys te vervangen. De noodzaak voor modernisering is hoog: de huidige omgeving is end-of-life en de Belastingtelefoon moet jaarlijks circa 10 miljoen klantinteracties verwerken.

Uit de eerste fase van de procedure is een shortlist gerold met drie gespecialiseerde system integrators: Frontline Solutions, Cloudoe en Deloitte. Opvallend is dat alle drie de partijen dezelfde technologische basis bieden: Genesys Cloud. Andere internationale en Europese gegadigden zijn inmiddels afgevallen:

De keuze voor een volledig Amerikaanse shortlist is pikant. Sinds eind 2025 voert het kabinet-Jetten een aangescherpt beleid op het gebied van digitale soevereiniteit. Er is zelfs een staatssecretaris benoemd om de afhankelijkheid van niet-Europese technologie terug te dringen.

Hoewel de marktconsultatie expliciet vroeg naar zaken als gegevensbescherming, hybride opslag (deels on-premises) en de impact van de AVG, lijkt de uiteindelijke selectie deze soevereiniteitsvragen naar de achtergrond te hebben gedrukt.

De Belastingdienst laat in een reactie weten dat zij zich bewust is van de geopolitieke risico’s, maar dat de selectieprocedure “zorgvuldig is doorlopen”. Men wijst erop dat ook de huidige infrastructuur al grotendeels op Amerikaanse leest is geschoeid.

De uitkomst van de shortlist roept vragen op over de diversiteit in de marktwerking. De Belastingdienst versoepelde eerder de referentie-eisen — waarbij eerst werd gevraagd om ervaring met 500 gelijktijdige gebruikers in Nederland binnen één organisatie — om meer partijen een kans te geven. Desondanks heeft dit niet geleid tot een technologisch diverse shortlist.

Met drie leveranciers van hetzelfde platform lijkt de huidige dialoogfase zich vooral te spitsen op de implementatiepartners en de prijs van de dienstverlening, aangezien de licentiekosten voor de technologie zelf nauwelijks zullen verschillen.

De geplande implementatiedatum voor het nieuwe platform is 2030. Hoewel Genesys met deze Nederlandse mega-order zijn positie voor een aanstaande beursgang lijkt te versterken, is het laatste woord in Den Haag mogelijk nog niet gesproken. De lange termijn tot 2030 biedt de politiek theoretisch nog ruimte om in te grijpen als de afhankelijkheid van Amerikaanse partijen — die onder de CLOUD Act vallen — onwenselijk wordt geacht.

De keuze van de Belastingdienst staat niet op zichzelf, maar raakt aan een breder, actueel debat over de Nederlandse digitale soevereiniteit. Terwijl de fiscus koerst op Genesys, woedt er een politieke storm rondom de voorgenomen overname van de Nederlandse cloudprovider Solvinity door het Amerikaanse Kyndryl.

Omdat Solvinity de infrastructuur beheert voor vitale diensten als DigiD en MijnOverheid, vrezen critici en privacy-organisaties dat de Amerikaanse overheid via de CLOUD Act toegang kan eisen tot de data van miljoenen burgers. Deze “veramerikanisering” van de nationale identiteitsinfrastructuur verhoogt de druk op de Belastingdienst om te verantwoorden waarom zij, in een vergelijkbaar cruciaal dossier, wederom de afhankelijkheid van Amerikaanse technologie vergroot in plaats van Europese alternatieven te stimuleren.