Voice recording was lange tijd voorbehouden aan met name de financiële wereld, waar wetgeving dit noodzakelijk maakte. Maar sinds kort wordt het vastleggen van allerlei soorten communicatie voor steeds meer organisaties interessant én technisch mogelijk. Reden voor communicatiespecialist Axians om de band met de leverancier van deze diensten, NICE Systems, verder aan te halen, om zo optimaal in te kunnen spelen op deze groeimarkt.
Barbara de Koning is als Client Manager Banking en Insurance al acht jaar binnen Axians actief in deze niche, waar de system integrator met twintig jaar ervaring als marktleider opereert. “Dan heb je het heel specifiek over de dealingrooms voor banken. We hebben bijna alle grote nationale en internationale banken als klant. Daarnaast doen we zaken met pensioenfondsen, high-frequency traders, financiële overheden en energy traders. Ook dankzij onze intensieve samenwerking met NICE Systems, een gekend en innovatief A-merk die deze oplossing wereldwijd aanbieden.”
Geen niche meer
Voice recording is volgens Barbara altijd een niche oplossing geweest waar een functionele uitvraag voor moest zijn. “Wet- en regelgeving verplicht banken om inzicht te geven in de totstandkoming van deals. Naast deze zogeheten compliancy kwam er vanuit de markt steeds meer behoefte om klantvragen vast te leggen en te analyseren.”
“De oplossing wordt voor elke klant op een andere manier geïmplementeerd”, vervolgt ze. “Je moet dan ook de omgeving en de complexiteit snappen. Dus niet alleen de technologie, maar ook de werkprocessen en de wettelijke en functionele eisen binnen een organisatie. Als system integrator voegen we daarmee waarde toe aan de NICE Systems technologie.”
Willem Meijer, Business Unit Manager Axians, vult aan: “We hebben daarbij ook de focus op de diverse marktsegmenten. Daarbinnen werken teams op specifieke klantgroepen met een vergelijkbare problematiek, dan merk je dat je kennis daarin groeit en je als system integrator van toegevoegde waarde bent.”
Snelle verandering
Op dit moment staat de markt voor een omslag, signaleert ook Gijs Borsboom, Sales Director Noord- en Zuid-Europa bij NICE Systems. “Customer experience rond de dienstverlening van een organisatie wordt steeds meer een onderscheidend vermogen. Zeker in de segmenten waar wij actief in zijn. Steeds meer bedrijven gebruiken dan ook onze technologie om de klantervaring te verbeteren en tegelijkertijd biedt dat de mogelijkheid de interne efficiency te verbeteren en het werk prettiger te maken. Zoals door het automatiseren van processen die vaak terugkomen.”
“NICE SYSTEMS heeft vorig jaar NTRX uitgebracht, een omnichannel en cloud-ready oplossing die over de verschillende platformen heen gelegd kan worden. Dit product kan eigenlijk alles, mobiel, video en chat, vastleggen. Alle communicaties die daarover loopt moet je goed kunnen registreren en terug vindbaar maken.”
Verbreding
En dat betekent een heel nieuwe markt, vult Barbara aan: “Corona heeft gezorgd voor versnelling van hybride werken, dus het is nog belangrijker geworden dat er een goed systeem beschikbaar is dat alles vastlegt. Daardoor krijg je betere klantinformatie en kun je je dienstverlening verbeteren door analyses. Bijvoorbeeld doordat je trends herkent. ”
Gijs voegt daaraan toe: “Het analyseren van gesprekken rond transacties is heel belangrijk voor dienstverleners in welke sector dan ook. Dat biedt hele belangrijke informatie aan de organisatie. Dan kun je bijvoorbeeld zien hoe je naar de verschillende gebruikersgroepen presteert over de kanalen. En dan een 100 procent analyse en niet steekproefsgewijs. Dat geeft je ook waardevolle input om te forecasten bijvoorbeeld.”
Daarbij is het dus belangrijk dat de oplossing geïntegreerd kan worden over verschillende platformen, stelt Barbara vast. “Neem een bedrijf met én een dealing room én een Microsoft Teams omgeving voor zijn thuiswerkers en nog eens een PABX waar nog een contactcenter of receptie op zit. Het is heel belangrijk dat je de gesprekken over al die platformen centraal kunt vastleggen, op basis van de juiste keuzes; wat vastgelegd moet worden, voor hoelang en wie waar verantwoordelijk voor is.“
Enterprise Business Partner
Recent is Axians benoemd tot Enterprise Business Partner van NICE Systems. Barbara:” Het partnership met NICE Systems is voor ons belangrijk omdat we als A-merk system integrator ook willen werken met A-merk vendoren. We leveren bedrijfskritische communicatie, dus ook de support van onze vendoren moet daarmee kunnen schakelen. Ook daarin is NICE SYSTEMS een hele goede partner.”
Gijs vult aan: ”In zo’n partnership moet je elkaar heel goed begrijpen. Het is ook redelijk complex en Axians, en daarvoor Koning & Hartman, hebben die expertise door de jaren opgebouwd. Ze kennen de technologie én de klanten. Daarin zijn ze uniek. Als enige in Nederland is Axians nu dan ook gecertificeerd op het allerhoogste niveau en dus ook op de meest nieuwe technologieën die NICE SYSTEMS naar de markt brengt. Ik ben er erg trots op dat we zo’n partner hebben en ik ben blij dat dat wederzijds is. Het vraagt van beide kanten Champions League toewijding.”
Willem: “We werken al heel lang met NICE Systems samen. De verbreding van de markt biedt veel kansen. Ons team van engineers was al specifiek getraind op de dealing room voice recording oplossing NICE NTR en het afgelopen jaar zijn ze ook getraind op het nieuwe portfolio. Daarbij profiteren onze klanten van het feit dat we nóg nauwer met NICE Systems samenwerken, sneller toegang hebben tot specifieke kennis en meer invloed hebben op de ontwikkelagenda van NICE Systems.”
Nieuwe kansen
Barbara en Willem verwachten met deze stap de installed base in banking en insurance dit jaar fors te vergroten. En vervolgens voice recording nieuwe stijl vanuit een niche naar meerdere platformen uit te bouwen. Daarbij biedt het brede palet aan bedrijven onder de Vinci vlag, waar Axians onder valt, in binnen- én buitenland volop mogelijkheden.
Willem tot slot: “We zijn nummer 1 in banken en daar zitten verzekeraars en pensioenfondsen dicht tegenaan. Als je generiek naar compliancy kijkt, wat vooral speelde in de financiële en medische sector en bij callcenters, dan gaat dat naar meerdere sectoren overwaaien. Steeds meer gaat remote en dus wil je steeds vaker aan kunnen tonen wat er gezegd is en daar verslag van hebben. Voor nu willen we met name de presence in de financiële sector verbreden én vervolgens onze kennis en technologie doorvertalen naar andere sectoren waar voice recording van toegevoegde waarde kan zijn.”
