Financiële instellingen hebben met een grote hoeveelheid wet- en regelgeving te maken als het
gaat om compliance. Steeds vaker eisen de verantwoordelijke toezichthouders, denk aan
De Nederlandse Bank, daarnaast dat financiële instellingen actief optreden tegen zogeheten
‘marktmisbruik’ (handel met voorwetenschap en marktmanipulatie) en daarvoor de nodige
verantwoording en/of bewijslast verschaffen. Communication Surveillance biedt daarvoor de
oplossing. System-integrator Axians en communication surveillancespecialist NICE zijn samen
actief in een compleet portfolio voor deze fascinerende niche.
Naast vastlegging is “het interpreteren van deze grote hoeveelheden data voor compliance-doeleinden voor financiële instellingen zeer complex”, zegt Barbara de Koning, Client Manager Banking and Insurance bij ICT system-integrator Axians. “Tegenwoordig bestaan de compliance-afdelingen van grote financiële instellingen uit steeds meer medewerkers die hiermee aan de slag moeten. Zij moeten zich dagelijks door
duizenden meldingen worstelen om daaruit de juiste voor de wet- en regelgeving relevante informatie te halen. Het is daarom fijn als er tools zijn die dit kunnen automatiseren voor hen en het kaf van het koren scheidt. Bijvoorbeeld door alle ‘false positives’’ – die onvermijdelijk opduiken – weg te filteren of te negeren.”
Monitoren communicatie steeds belangrijker
De financiële instellingen moeten er zelf voor zorgen dat deze compliance volgens de wet- en regelgeving kan worden geleverd. Hiervoor slaan hun systemen grote hoeveelheden aan data op. Bijvoorbeeld alle gedetailleerde records (audio, data en video) van de transacties en deals die passeren.
Tegenwoordig geldt deze monitoringsplicht ook voor alle communicatie die de instellingen met klanten hebben en die tussen medewerkers onderling. Voor, tijdens en na wanneer de transacties of deals plaatsvinden. Ging het hierbij vroeger op communicatiegebied vooral nog om alle gesprekscommunicatie, tegenwoordig is dit ook alle communicatie die via andere kanalen plaatsvindt. Onder andere via veelal externe, messaging-diensten als WhatsApp of Messenger, social media en communicatie- en samenwerkingsplatformen als MS Teams. Dat betekent dat naast spraak en messaging-diensten, ook video nadrukkelijk in beeld kwam.
Communication surveillance
Het is daarom handig dat er technologie bestaat die deze stroom van data voor de compliance-afdelingen kan verbeteren. “Communication surveillance gaat verder en biedt een technologie die alle interne en externe communicatie monitort. Dit vanwege de verplichtingen die financiële instellingen hebben om alles wat hun medewerkers mailen, chatten, tegen elkaar zeggen over telecomkanalen (voice), maar via ook Teams en WhatsApp, voor bepaalde activiteiten in de gaten te houden. Bijvoorbeeld om zogenoemde ‘chinese walls’ te garanderen waarbij personen of afdelingen wettelijk niet mogen weten wat de ander doet”, voegt Harry Spronk, Sales Director EMEA van financiële fraudespecialist NICE Actimize toe.
Verlaging werkdruk
Bedrijven hebben er baat bij dat hoe beter het geautomatiseerde proces rondom communication surveillance verloopt, hoe makkelijker het voor hen wordt de juiste informatie naar boven te halen.
“AI helpt de werkdruk bij complianceafdelingen te verlagen en daardoor complianceafdelingen efficiënter te laten werken”, gaat Harry verder. “Als deze systemen eenmaal intelligenter zijn, dan kan je die nog verder finetunen om dankzij deze machine learning alleen nog alerts te versturen voor dié conversaties die er echt toe doen. Wij helpen bij deze finetuning en trainen ook deze modellen nog verder. Bijvoorbeeld voor alle wereldwijd gesproken talen.”
Totaal oplossing voor compliance vastlegging en surveillance toepassingen
Axians, al twintig jaar als markleider actief op het gebied van het vastleggen en opslaan van compliance-data, werkt als system integrator voor communication surveillance intensief met NICE samen. “Financiële instellingen krijgen te maken met een combinatie van compliance en een stuk surveillance”, zegt Barbara. “Aan de ene kant moeten zij voldoen aan (inter) nationale en Europese wetgeving, en aan de andere kant moeten zij aan het begin van deze processen een stuk surveillance inpassen. Anders krijgen zij te veel werk. De uiteindelijke oplossing hiervoor moet daarom vanuit de software zelf komen.” “Wij als Axians leveren deze NICE software, maar voegen daar als system integrator ook een stuk toegevoegde waarde aan toe. Wij bieden al langer de oplossingen van NICE, maar we merken dat financiële instellingen nu op zoek zijn naar meer geïntegreerde oplossingen voor hun compliance en (communication) surveillance.” “Hiervoor bouwen we een ‘Cloud Bridge’ tussen de informatie, bijvoorbeeld voice recording data, die klanten op de eigen locatie in een datacenter hebben staan en bijvoorbeeld de opgeslagen data van Teamsgebruikers die in de cloudomgeving van NICE wordt opgeslagen. Met deze ‘cloud-bridge’ zijn we makkelijk in staat die communciation surveillance-oplossingen samen te brengen en te automatiseren. En daarmee het werk van klanten te vergemakkelijken.”
Overkoepelende paraplu
Barbara: “Het NICE-portfolio ligt als een soort paraplu over alle verschillende communicatiekanalen. Alle toegestane kanalen waarmee de financiële instellingen communiceren en dus – vanwege de compliance – vastgelegd moeten worden. Dit maakt het natuurlijk allemaal zeer complex. Bijvoorbeeld doordat financiële instellingen meer eigenaarschap willen over waar hun data wordt opgeslagen dat dat veilig gebeurt. Dit regelen wij ook.” “Met de functionaliteit van de NICE-software en de kennis en implementatiemogelijkheden die wij als Axians hebben, kunnen we dit nu voor onze klanten veel makkelijker maken.” “Meer specifiek gaat het om het NICE Compliance Central-portfolio waarin compliance recording zit on premise en in de cloud. Deze oplossing wordt als een over – koepelend platform over alle communicatieplatformen heen gelegd. Denk aan het eerder genoemde Microsoft Teams, maar ook de IPC dealing room platformen of een oude Mitel- of Avaya-PABX die zich nog ergens bevinden. Hiermee kunnen we alles loggen. De link naar AI is dan het stuk dat NICE faciliteert voor communication surveillance.”End-to-end-oplossing
De samenwerking tussen Axians en NICE is hier cruciaal: “IT- en telecommunicatie komen
binnen financiële instellingen ook steeds dichter bij elkaar. Als ik bij een klant binnenkom, zit daar niet alleen de IT-manager, maar ook iemand van de afdeling compliance en iemand uit de business zelf. Waar we eerst alleen de dealing room en het telecomstuk deden, komt nu de cloud en de compliance erbij. Met de samenwerking met NICE komt daar nu integratie bij en bieden we een end-to-end oplossing die we makkelijk en eenvoudig kunnen aanbieden.” Ook Harry van NICE Actimize roemt de end-toend-oplossing. “Als financial crimespecialist hebben we altijd onze software aan de compliance-afdeling verkocht. NICE verkocht zijn oplossingen meer aan de IT-en telecomkant. Uiteindelijk werd het ons beiden duidelijk dat we wel moesten gaan samenwerken en beide kanten bij elkaar moesten brengen. Partners, zoals Axians, komen daarbij heel goed van pas. Zij met hun specifieke kennis van de technische kant en wij van de compliance-afdeling en dat alles in een handige end-to-endoplossing.”
Brede toepassingsmogelijkheden
“Met deze ervaring zien we voor deze gezamenlijke end-to-end oplossing -met natuurlijk andere (compliance- en surveillance) voorwaarden dan die voor financiële instellingen-, ook mogelijkheden voor andere marktsegmenten. Zoals de energiehandel en veiligheidsregio’s.” “Axians en NICE, hebben een jarenlange ervaring waarop we kunnen bouwen voor het stuk connectiviteit en communicatie”, besluit Barbara.
Toepassen van AI
Bedrijven zijn voor het toepassen van communication surveillance-technologie wel gebaat bij meer inzicht en duidelijkheid. Vooral om uit de grote brij van data die informatie boven te halen die écht belangrijk is. Hiervoor komt tegenwoordig steeds vaker AI kijken. “Waar vroeger pas werd teruggeluisterd als er iets was gebeurd, gaan financiële instellingen nu steeds meer steek proefsgewijs afluisteren”, zegt Harry. Hierdoor zijn er meer compliance-medewerkers nodig. “Financiële instellingen en toezichthouders willen echter dat er een geautomatiseerd systeem komt voor het monitoren van al die communicatie. Dan noem je het ook ‘surveillance’ en zorgt het systeem dat bepaalde conversaties of patronen binnen gesprekken eruit worden gepikt om naar te kijken.”
Voor het toevoegen van AI of intelligentie zijn binnen communication surveillance verschillende niveaus toe te passen. Het eerste niveau is, zoals eerder genoemd, het checken van opnames op basis van steekwoorden. Dit is nog niet superintelligent, maar altijd beter dan
het steekproefsgewijs afluisteren.
Harry: ”Waar AI echt bij komt kijken, is het trainen van modellen op basis van feedback. Hierbij worden de alerts door iemand beoordeeld en die geeft in een workflow aan dat deze onderzoekwaardig of niet-onderzoekwaardig zijn. Deze feedback wordt weer teruggevoerd
naar het (AI)-model zodat er meer of minder van dit soort alerts worden getoond.” “Deze (supervised) machine learning leert dus je model steeds gerichte conversaties eruit te lichten voor onderzoek. Hier is een stukje natural language processing (NLP) of taalherkenning toegevoegd om bijvoorbeeld codewoorden die fraudeurs gebruiken te herkennen. Deze machine learning maakt voor het uitvoeren van de compliance een grote efficiency-slag.”
