Artificial intelligence verandert de manier waarop bedrijven communiceren en werken ingrijpend. Volgens Frank Schouten, Head of Marketing bij Enreach Nederland, ligt de kracht van AI niet in het vervangen van menselijke interactie, maar juist in het versterken ervan.
“AI helpt organisaties en medewerkers om effectiever te werken en creëert tegelijk meer ruimte voor échte connectie met klanten. De komende jaren gaan spraakgestuurde assistenten en realtime suggesties een nieuwe standaard zetten in zakelijke communicatie.”
Hoe beïnvloedt AI de manier waarop bedrijven jullie oplossingen inzetten?
AI maakt onze communicatieoplossing Enreach Contact direct waardevoller én eenvoudiger inzetbaar. Met de toevoeging van Shomi, onze native AI-assistent binnen Enreach Contact, kan de eindgebruiker
slimmer, sneller en efficiënter werken. Shomi luistert mee, maakt samenvattingen en actiepunten en vervolgens bepaal je zelf wat je met deze informatie doet.
Voor klanten betekent dit een effectievere en kwalitatief betere inrichting van hun communicatie: hogere klanttevredenheid, lagere kosten, omzetverhoging én een hogere medewerker tevredenheid. Voor partners resulteert dit in meer klantwaarde, extra marge en een onderscheidend aanbod richting hun klanten.
“We maken het nu toegankelijk en direct toepasbaar voor zowel organisaties als individuele gebruikers”
Welke AI-functionaliteiten worden al actief ingezet en welke innovaties staan op de planning?
We bieden al bijna vijf jaar AI-oplossingen via onze partners. In de beginfase waren deze oplossingen vooral technisch van aard, maar inmiddels hebben we AI gedemocratiseerd. We maken het nu toegankelijk en direct toepasbaar voor zowel organisaties als individuele gebruikers.
Op organisatieniveau leveren we complete AI-oplossingen die terugkerende werkzaamheden automatisch afhandelen. Denk aan het slim doorverbinden van gesprekken, het plannen van terugbelverzoeken, het maken van afspraken en het verwerken van supportvragen. Zo help je je organisatie slimmer en effectiever te werken.
Op persoonlijk niveau is er Shomi. Deze AI-assistent is standaard beschikbaar voor alle gebruikers van Enreach Contact. Shomi luistert mee tijdens gesprekken, vat samen, maakt actiepunten aan en werkt volledig mee in je bestaande werkwijze, zonder dat je iets hoeft in te stellen.
Daarnaast is het mogelijk om de genoemde gespreksverslagen automatisch in relevante systemen (CRM, Service) op te slaan en te gebruiken voor het verbeteren van klantervaring.
In de toekomst gaan we Shomi nog slimmer maken. Binnenkort is het mogelijk om de genoemde gespreksverslagen automatisch in relevante systemen (CRM, Service) op te slaan en te gebruiken voor het verbeteren van klantervaring.
Welke AI-gestuurde innovaties verwacht je de komende jaren binnen jullie segment?
We verwachten een doorbraak in spraakgestuurde opdrachten binnen zakelijke communicatie. Waar AI nu al gesprekken analyseert en samenvat, gaan we naar een situatie waarin je tijdens een gesprek live tegen
je assistent kunt praten en je assistent actieve suggesties geeft (denk aan een ‘next best offer’).
Stel je voor: je zegt midden in een klantgesprek simpelweg “Hé Shomi, noteer dit als actiepunt” of “Plan een afspraak in voor volgende week”, zonder dat je iets hoeft aan te klikken of te onderbreken. Dat is toch ontzettend effectief? Deze ontwikkeling maakt AI niet alleen slimmer, maar vooral menselijker en natuurlijker in gebruik. Het wordt een handsfree collega die direct met je meewerkt.
Hoe waarborg je de balans tussen AI automatisering en menselijke interactie in
communicatieprocessen?
AI is geen wondermiddel dat alles oplost en het risico bestaat dat je doorschiet in automatisering. Terwijl juist in communicatie geldt: mensen doen zaken met mensen.
AI moet je niet vervangen, maar ondersteunen. Het helpt je slimmer, sneller en effectiever te werken, zodat je je kunt focussen op het échte gesprek, doordat je geen afleiding hebt vanwege het maken van notities. Zo blijft er juist meer ruimte over voor persoonlijke aandacht en echte connectie.
Hoe kan AI en machine learning bijdragen aan de beveiliging en betrouwbaarheid
van jullie diensten? En in hoeverre is het een bedreiging?
AI en machine learning kunnen in de toekomst helpen om onze diensten nóg veiliger, voorspelbaarder en betrouwbaarder te maken, bijvoorbeeld door vroegtijdig afwijkingen te signaleren, fraude te detecteren of piekdrukte. We zien hier veel potentie in, mits het verantwoord en transparant wordt ingezet.
In hoeverre speelt AI een rol in gespreksanalyse en hoe helpt dit bij klantinteracties?
AI speelt een steeds belangrijkere rol in gespreksanalyse, dus ook bij afdelingen die veel klantcontact hebben. AI is inmiddels een integraal onderdeel van ons omnichannel.
Door een koppeling met CRM zorg je dat medewerkers altijd de juiste context hebben
bij een opvolgend contactmoment met de beller.
Laatst belde ik mijn energieleverancier en die wist meteen wanneer ik voor het laatst had gebeld en waar het over ging. Dat gaf me direct het gevoel dat ik serieus werd genomen en ik werd bovendien sneller en
beter geholpen. Win-win dus niet alleen voor mij, maar ook de medewerker die met de
oplossing werkt. Het belang van dit laatste wordt nog wel eens onderschat in de huidig krappe arbeidsmarkt.
“AI en machine learning kunnen in de toekomst helpen
om onze diensten nóg veiliger, voorspelbaarder en betrouwbaarder te maken”
