Artificial Intelligence stond centraal tijdens de vorige Vision editie van KPN Partner Netwerk. Een groot deel van de – inmiddels 1.500 partners – kwamen eind september naar Ede om kennis te maken met de actuele visie van KPN Partner Netwerk (en RoutIT). Niet voor niets getiteld Vision AI. Samen met Boris van Beek (Executive VP MKB) kijken we terug, maar vooral vooruit. Naar de ontwikkelingen binnen zijn organisatie. Vooral naar de kansen rondom AI en het nieuwe platform dat steeds meer vorm krijgt.
Wie is Boris en wat doet hij bij KPN?
Voordat ik vier jaar geleden bij KPN begon, heb ik me bij twee andere grote bedrijven beziggehouden met de digitale transformaties. Binnen KPN ben ik de eerste twee jaar verantwoordelijk geweest voor de digitalisering binnen de totale zakelijke markt, waar KPN Partner Network onderdeel van is. Sinds twee jaar ben ik eindverantwoordelijk voor het MKB-segement. Samen met een heel leuk en goed team – stuk voor stuk experts binnen hun vakgebied – zijn we bezig om aan de hand van 4 pilaren, ondernemende cultuur, merk in het hart, pak de markt en excellente klantreizen, onze diensten nog beter aan te laten sluiten op de wensen en behoeften van onze partners & klanten. Waar ik écht enthousiast van word is ondernemend Nederland vooruit helpen.
Misschien een open deur, maar waarom is AI het thema van deze Vision?
“AI is een onderwerp dat iedereen bezighoudt. Generative AI kan een versneller zijn. Net als dat de iPhone dat was. Mensen weten nog niet goed wat het precies inhoudt of zien het als een bedreiging. We willen laten zien dat het vooral een kans is. De meeste mensen zijn zelfs onbewust al dagelijks met AI-oplossingen bezig.
Door de versnelling van de technologie is AI nog beter geworden. Daarbij heb je actuele knelpunten, zoals een tekort aan arbeidskrachten. Dat betekent dat je je organisatie optimaal moet digitaliseren. We hebben goed nagedacht hoe we AI kunnen inzetten. En hoe het voordelen kan opleveren voor KPN en onze klanten. Vandaar de koppeling van AI met deze Vision-editie.
Alles wat we ontwikkelen en doen komt hier voorbij. Denk aan het slimmer maken van onze UC- en VoIP poposities of het optimaal splitten van glasvezel binnen een organisatie.
AI biedt mogelijkheden om onze partner nog beter te ontlasten. En de partner kan AI inzetten om zijn of haar eigen klanten beter te bedienen. Met welke tools? Dat gaat verder dan Telco of IT-diensten. Je moet ook begrijpen hoe een datamodel werkt. En aanvoelen wanneer je mensen moet inzetten in plaats van robots. Want als die robot een paar keer iets verkeerd zegt, ben je zomaar een klant kwijt.”
Kun je voorbeelden geven van AI-toepassingen binnen je organisatie?
“We werken al heel lang met chatbots. Daar zit ook intelligentie achter. Met AI leren de bots van de antwoorden die ze geven. Ook in onze callcenters gebruiken we technologie waarmee we speech to text neerzetten. Hierbij doet AI de coaching op basis van het sentiment in het gesprek.
Ons eigen KPN-netwerk is een ander goed voorbeeld. Deze optimaliseren we voordurend met AI.
Hierzijn zijn onze Netwerk Architecten in de weer met Digital Twins. Deze virtuele kopien gaan aan de slag met alle beschikbare data en ondersteunen in verdere optimalisatie van ons netwerk. Een mooi voorbeeld kun je zien via de onderstaande QR-code. Hierin laat Denice Tuinhof zien hoe we dit nu al concreet toepassen.
Kun je wat meer vertellen over de innovaties op bestaande core diensten?
“We komen met nieuwe security en IT-diensten. Hierbij is de innovatiesnelheid in de markt een uitdaging. Daarom willen we ons platform voor business partners delen met andere leveranciers. We gaan dit platform openstellen voor applicaties van onze eigen business partners. Zodat we uiteindelijk meer producten aan hun klanten kunnen aanbieden. Daarover vertel ik straks meer.
Ook willen we ons focussen op excellente klantreizen. Of je nou klant of partner bent, wij moeten gemak bieden. We hebben natuurlijk met Onebase Irma al een platform dat ‘state of the art’ is voor business partners. Dat moeten we blijven doorontwikkelen. Ook voor de eindklant moeten we het steeds simpeler maken om bereikbaar te zijn. Door ze te inspireren met de mogelijkheden die technologie nog meer biedt. En ze tegelijkertijd te laten focussen op het ondernemen. Als er iets is kom je makkelijk met ons in contact en helpen we je snel.”
Hoe doe je dat samen met de business partners en welke rol speelt de eindklant?
“Met onze digitaliseringsvisie willen we nog meer integreren met onze business partners. Processen nog simpeler maken en nog meer tools beschikbaar maken. Maar ze ook helpen om hun processen te digitaliseren. Niet alleen tussen KPN en de partner, maar ook tussen de partner en de eindklant.
Op werkplekken bieden we partners de mogelijkheid om de portal aan de klant te geven. De klant kan diensten op- en afschalen. Het blijft belangrijk om de verbinding te maken met bedrijven, met je klanten en met elkaar. Business partners zijn goed in het maken van die verbinding. Dat is waarom de business partner ook altijd een rol blijft spelen.
Die mkb’er wil gewoon ondernemen. Dus moeten wij zorgen dat we samen met onze business partners een hybride model neerzetten. Waarbij we de digitale security en ICT-assistent voor het mkb zijn. Zo helpen we onze partners en hun klanten groeien.”
In 2022 kondigde KPN op Vision aan dat het eigen platform ook opengesteld zou worden voor specifieke, door partners ontwikkelde, solutions. Voor partners, door partners. Gefaciliteerd door het platform van KPN Partner Network. Geheel in de lijn van de platformeconomie. Waar staat het platform nu?
“Vorig jaar hebben we het inderdaad als een visie neergezet. Op Vision AI hebben we bekend gemaakt dat we eind dit jaar diensten van zeker drie partners op het platform gaan aanbieden. Het doel van dat platform is dat elke leverancier zich binnen twee weken kan aanmelden en installeren. Binnen onze kwaliteitseisen. We moeten garanderen dat het veilige software is, compliant en geïntegreerd met het netwerk.
We hebben al voorwerk gedaan. Zo hebben we Censornet live gezet en meer geïntegreerd met onze dienstverlening, met het securitypakket. Met onze joint venture Supervision gaan we dit najaar live. Het mooie daaraan is dat we voor livegang al tien business partners hebben gevonden, die samen met ons de roadmap bepalen en ontwikkelen. Want ze vonden het zo’n mooi product. Het leuke is dat ze elkaar met kennis versterken. Dan ga je richting maatwerk. Terwijl wij sterk zijn in schaalbare dienstverlening.
Er zijn nog drie partijen die later dit jaar livegaan. Vorig jaar op Vision hadden we Miggy voor de IoT-markt. Dat is één van de partijen die meedoet. Ook CCV, van de pinbetalingen, doet mee. CCV heeft een Android-app ontwikkeld waarmee je je telefoon als pinautomaat kan gebruiken. Die app gaan we op het platform zetten. En we gaan Threadstone toevoegen. Zij leveren software om vulnerabilities te checken. Daarbij is Threadstone onderdeel van Techone: een snel groeiende private equity investeerder binnen ons partnernetwerk.
Hiermee bewijzen we dat we ons platform openzetten voor partners. We willen het ook niet gelijk groot maken, want we willen leren. Het is een revolutionair idee dat we evolutionair neerzetten.”
Dan word je meer een distributeur die via een platform verkoopt…
“Voor een deel zijn we dat natuurlijk al. Bijvoorbeeld met Microsoft licenties. Maar dat kan je qua software heel erg verbreden. Dus ook op adoptie en resources zou je in de praktijk modellen kunnen ontwikkelen, die we aanbieden om een partner of klant te helpen. Servicing, uitrol, dat soort zaken. Het moet allemaal wel dichtbij ICT en security blijven en een link hebben met het bestaande partnerkanaal.”
Hoe zou je KPN op dit moment willen positioneren?
“KPN is een fantastisch merk want we doen heel veel aan innovatie. Op Vision AI lieten we zien wat onze visie is, welke innovaties er al zijn en welke eraan komen. We hebben laten zien dat ons merk voor iedereen betrouwbaar is.
Maar ook dat we het makkelijk willen maken voor klanten en business partners. Zij krijgen onze aandacht. We willen ze vooruit helpen met onze diensten. Dat kan op allerlei manieren. Door bereikbaar te zijn en door diensten veilig beschikbaar te maken zorg je dat het duurzaam is. Daarbij groeien we binnen mijn tak van sport al acht kwartalen op rij. En dat doen we eigenlijk op ons hele portfolio: van mobiel tot breedband. Met glasvezel zijn we ontzettend gegroeid. Met koper groeien we nog steeds en ook op VOIP en werkplek.
We groeien ook doordat we van Telco naar IT naar platform gaan. Onze partners moeten innoveren, maar wij transformeren zelf óók van een Telecom- naar een ICT-speler. Dus ook wij moeten onze partners en klanten anders aanspreken. Beseffen dat ze heel andere vragen hebben als het om hun werkplek gaat. Als ik onze organisatie vergelijk met een jaar geleden, dan draait alles om hoe je met elkaar samenwerkt. Spreek je dezelfde taal, heb je hetzelfde doel. Acteer je als een team en durf je af en toe wat te geven aan de ander, in plaats van alleen te nemen.
Daarnaast helpen we partners om te innoveren. Bijvoorbeeld met het Partner Transformatieprogramma dat we vorig jaar zijn gestart. Ons partnerkanaal groeit ook nog steeds. Vorig jaar zaten we rond de 1.400 en inmiddels alweer rond de 1.500 partners. En terwijl de markt wat afkoelt, zie je dat bedrijven door moeten met de digitalisering van de werkplek. Daarbij speelt security een steeds grotere rol.”
Tot slot; nog even over Vision AI, wat denk je dat AI ons gaat brengen?
“Ik geloof dat we er uiteindelijk een betere wereld door krijgen. In eerste instantie zullen ook de negatieve kanten naar boven komen. Dan moeten we met elkaar kaders neerzetten. En daarmee kan het ons veel goeds brengen. De industriële revolutie heeft de mensheid uiteindelijk ook veel gebracht. Nu betalen we daarvoor wel deels de rekening qua duurzaamheid. AI kan helpen om dit soort problematiek sneller, beter en anders op te lossen. Het zal ons leren om op een andere manier naar problemen te kijken en ze op te lossen.”
