De opmars van kunstmatige intelligentie verandert de telecomsector fundamenteel. Bij Voys staat AI niet alleen in het teken van efficiëntie, maar vooral van verantwoorde innovatie en échte klantverbinding. Salesmanager Dennis Versnel schetst hoe Voys AI inzet als versterkende technologie – altijd met oog voor privacy, wetgeving en de menselijke maat.
Binnen de telecomsector zijn de veranderingen dankzij AI ingrijpend, maar bieden tegelijkertijd ongekende mogelijkheden. Wij zien AI als een onlosmakelijk onderdeel van de nieuwe manier van communiceren: hybride, intuïtief, voorspellend en altijd in dienst van de mens. Onze visie gaat verder dan alleen efficiëntie; wij bouwen aan een toekomst waarin AI bijdraagt aan echte verbindingen, kennisdeling en maatschappelijke vooruitgang.
Hoe beïnvloedt AI de manier waarop bedrijven jullie oplossingen inzetten?
AI verandert fundamenteel de manier waarop bedrijven onze oplossingen inzetten. Door AI-technologie kunnen processen die voorheen handmatig waren, zoals call routing, klantsegmentatie en analyse van interacties, volledig geautomatiseerd en gepersonaliseerd worden. AI maakt het mogelijk om communicatie veel intuïtiever en efficiënter te maken. Hierdoor kunnen bedrijven sneller inspelen op klantbehoeften en de klanttevredenheid verhogen, terwijl tegelijkertijd de operationele kosten dalen.
Welke AI-functionaliteiten worden al actief ingezet en welke innovaties staan op de planning?
Momenteel zetten we met onze oplossingen, Freedom & Ascend, AI in op gebieden zoals automatische gespreksanalyses, voorspellende routering van klantvragen, en real-time assistentie voor medewerkers via AI-agents.
Onze Freedom oplossing ontwikkelen we volledig in-house. Al deze technologie bouwen we op onze eigen hardware met veilige opensource-modellen. Veiligheid en privacy gaan daarbij boven snelheid. We zien veel
bedrijven deze tools inzetten zonder rekening te houden met de wet- en regelgeving. Dat willen we bij Voys niet zo aanpakken, daarnaast willen we onze klanten beschermen tegen het feit dat ze onbewust de fout in gaan door dit soort tools blind in te zetten
Welke AI-toepassingen zie je momenteel de meeste impact maken binnen jullie segment?
De grootste impact zien we momenteel bij realtime gespreksanalyses, gecombineerd met
voorspellende routing. Door gesprekken direct te analyseren en context toe te voegen, kunnen klanten sneller en beter geholpen worden. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar verkort ook de afhandeltijden aanzienlijk.
“AI maakt het mogelijk om communicatie veel intuïtiever en efficiënter te maken. Hierdoor kunnen bedrijven sneller inspelen op klantbehoeften en de klanttevredenheid verhogen, terwijl tegelijkertijd de operationele kosten dalen”
Welke AI-gestuurde innovaties verwacht u de komende jaren binnen jullie segment? Binnen onze sector verwacht ik verschillende innovaties zoals:
• De opkomst van autonome agents die complexe klantvragen zelfstandig kunnen afhandelen, evenals de integratie van AI binnen omnichannel-omgevingen.;
• AI-gedreven proactieve service: klanten worden geholpen voordat ze zelf contact opnemen. Waardoor de klantbeleving toeneemt en de support last afneemt;
• Real-time vertalingen waardoor internationaal samenwerken en ondernemen makkelijker worden;
• Voorspellende analyses waarbij AI problemen en oplossingen proactief identificeert en suggesties geeft om bijvoorbeeld dashboards of bestanden te tonen tijdens meetings, om zo real-time relevante data beschikbaar en inzichtelijk te maken;
• Persoonlijke ervaringen optimaliseren door interfaces aan te passen aan individuele voorkeuren van gebruikers;
• Audio- en videokwaliteit verbeteren tijdens gesprekken;
• Workflow as a Service zal een nieuwe standaard worden, waarin AI continu processen optimaliseert zonder tussenkomst van IT-afdelingen.
Hoe waarborg je de balans tussen AI-automatisering en menselijke interactie in communicatieprocessen?
De kern is om AI in te zetten als ondersteunende technologie en niet als vervanging van menselijke empathie. Bij Voys zien we AI als een waardevolle toevoeging die helpt om processen te optimaliseren en
automatiseren, maar het zal collega’s nooit helemaal vervangen.
Met onze producten en slimme AI-features kun je je focussen op wat er echt toe doet: de klantrelatie. AI neemt repetitief werk over zodat je je tijd slim kunt besteden en je kunt focussen op het contact met je klant, in plaats van je bezig te houden met bijzaken. Zo staat de menselijke interactie centraal en voegt AI écht waarde toe.
“Door gesprekken realtime te analyseren kunnen trends, sentiment en klantbehoeften in kaart worden gebracht”
Hoe kan AI en machine learning bijdragen aan de beveiliging en betrouwbaarheid van jullie diensten? En in hoeverre is het eenbedreiging?
AI en machine learning verhogen de beveiliging door patronen van afwijkend gedrag te detecteren die voor mensen nauwelijks zichtbaar zijn. Denk aan realtime fraudedetectie of automatische identificatie van beveiligingsrisico’s.
Maar er zijn ook belangrijke zaken om rekening mee te houden, want werken met AI brengt privacy risico’s met zich mee. Gelukkig zijn er regels die de privacy beschermen, zoals de AVG en de AI Act. Neem als voorbeeld onze Gesprekstranscripties-feature: het is superbelangrijk dat klanten deze optie veilig en verantwoord gebruiken.
Zij moeten zich bijvoorbeeld bewust zijn van welke klantgegevens ze verwerken en waar ze die verwerken. Daarover moeten ze transparant zijn en de administratieve zaken moeten goed geregeld zijn.
In hoeverre speelt AI een rol in gespreksanalyse en hoe helpt dit bij klantinteracties? AI speelt een sleutelrol in gespreksanalyse. Door gesprekken realtime te analyseren, kunnen trends, sentiment en klantbehoeften in kaart worden gebracht.
Dit stelt bedrijven in staat om direct feedback te geven aan medewerkers, kennisbanken te optimaliseren en de klantervaring proactief te verbeteren. Bovendien maakt AI het mogelijk om auto – matisch gespreksnotities en acties te genereren, wat de efficiëntie van klantcontactmedewerkers sterk verhoogt.
