De Autoriteit Consument en Markt wil dat telecomaanbieders klanten duidelijker informeren over het einde van hun contract en over goedkopere alternatieven. De toezichthouder heeft hiervoor een conceptbeleidsregel gepubliceerd. Daarmee verduidelijkt de ACM hoe aanbieders hun klanten moeten informeren over de afloop van een abonnement, opzegmogelijkheden en de voordeligste tarieven.
Telecomaanbieders zijn wettelijk verplicht klanten te informeren over het aflopen van hun contract en het recht om de overeenkomst kosteloos te beëindigen. Ook moeten zij bij het einde van het contract, en daarna minstens eenmaal per jaar, informatie geven over de voordeligste tarieven. Volgens de ACM gebeurt dat in de praktijk niet altijd op dezelfde manier en niet altijd even duidelijk.
Geen informatie verstoppen
In de nieuwe beleidsregel staat dat klanten uiterlijk één maand en niet eerder dan drie maanden voor het einde van de initiële contractduur een duidelijk bericht moeten ontvangen. Dat bericht moet op een zogenoemde duurzame drager worden gestuurd.
De ACM ziet dat aanbieders in de praktijk vaak verwijzen naar een website, waar klanten zelf naar de relevante informatie moeten zoeken. Dat vindt de toezichthouder niet voldoende. Het bericht moet herkenbaar zijn als afzonderlijke boodschap en mag niet worden verstopt in een factuur of reclamemail.
De stap past in een bredere lijn van de ACM om telecomklanten meer grip te geven op hun abonnement. Eerder dwong de toezichthouder telecomaanbieders al tot eenvoudiger online opzeggen.
Persoonlijke contractsituatie
Het bericht aan de klant moet duidelijk aangeven op welke datum de initiële contractduur eindigt en dat de klant vanaf die datum kosteloos kan opzeggen. Ook moet worden uitgelegd hoe de klant kan opzeggen of een nieuw abonnement kan kiezen.
De informatie moet aansluiten op de persoonlijke contractsituatie van de individuele klant. Dat betekent dat de prijsopbouw van het huidige abonnement moet worden gespecificeerd, met aparte vermelding van de kosten per dienst. Als er binnen het aanbod van de telecomaanbieder een goedkoper alternatief bestaat, moet de klant daar expliciet op worden gewezen.
Ook tijdelijke kortingen en combinatievoordelen moeten transparant worden vermeld. Daardoor moet duidelijk worden wat de totale kosten over de hele looptijd van het contract zijn.
Loyaliteitsboete
Manon Leijten (bestuurslid ACM): “Veel mensen hebben al jaren hetzelfde abonnement en betalen door jaarlijkse prijsstijgingen meer dan nieuwe klanten voor dezelfde dienst. Dat komt neer op een loyaliteitsboete voor trouwe klanten. De beleidsregel moet ervoor zorgen dat klanten beter worden geïnformeerd zodat ze een goede keuze kunnen maken en niet onnodig veel betalen voor telecomdiensten.”
De ACM wil met de verduidelijking voorkomen dat klanten ongemerkt te lang blijven hangen in een duurder abonnement. Betere informatie moet consumenten helpen om bewuster te kiezen tussen verlengen, overstappen of opzeggen.
Voorbeeldbrief en handhaving
De beleidsregel bevat ook een voorbeeldbrief. Telecomaanbieders die deze gebruiken, voldoen volgens de ACM in ieder geval op genoegzame wijze aan de wettelijke informatieverplichting.
De toezichthouder kan handhavend optreden als aanbieders niet, of niet goed genoeg, aan de informatieverplichtingen voldoen.
Consultatie tot 27 oktober
De beleidsregel is nog een concept. Telecomaanbieders en andere belanghebbenden kunnen tot 27 oktober 2026 reageren op het voorstel. De ACM neemt de reacties mee bij de vaststelling van de definitieve beleidsregel. Die wordt naar verwachting voor het einde van het jaar gepubliceerd.
