De Autoriteit Consument & Markt (ACM) start een onderzoek naar belemmeringen bij het opzeggen van telecomabonnementen. Aanleiding zijn signalen van consumenten die obstakels ervaren bij het beëindigen van hun abonnement voor telefonie, internet of televisie. In veel gevallen wordt opzegging via de telefoon min of meer afgedwongen, terwijl dit in strijd is met de wet.
De regelgeving stelt dat consumenten op dezelfde manier moeten kunnen opzeggen als waarop zij het abonnement zijn aangegaan. Wie online een abonnement afsluit, moet het dus ook online kunnen beëindigen. Volgens de ACM worden consumenten echter vaak gestuurd richting telefonisch contact, wat als onnodige drempel wordt gezien.
“Consumenten moeten kunnen kiezen voor het aanbod dat het beste bij hen past,” zegt Edwin van Houten, directeur Consumenten bij de ACM. “Als zij willen opzeggen of overstappen, mag dat niet worden bemoeilijkt. Als je het abonnement online kunt aangaan, moet je het ook online kunnen opzeggen.”
Online afsluiten = online opzeggen
De ACM benadrukt dat telecomaanbieders duidelijke, goed vindbare informatie moeten geven over hoe een abonnement kan worden opgezegd. Daarbij mogen aanbieders geen extra stappen of obstakels inbouwen, zoals verplichte telefoongesprekken of het verstoppen van online opzeginstructies.
Let op commerciële bemiddelaars
Consumenten die online zoeken naar manieren om hun abonnement op te zeggen, komen geregeld uit bij commerciële bemiddelaars. Deze diensten vragen geld voor iets wat bij de provider zelf gratis kan. De ACM adviseert om altijd via de officiële website van de aanbieder op te zeggen en alert te zijn op betaalde bemiddeling.
Reactie KPN
KPN reageert bij monde van een woordvoerder op de aankondiging van ACM: “Opzeggen kan bij KPN via hetzelfde kanaal als aangevraagd. Klanten kunnen op alle mogelijke manieren opzeggen. Per brief, telefonisch en online. ”
Telefonisch heeft voor veel klanten ook de voorkeur omdat ze dan ook meteen de bevestiging hebben dat hun opzegging goed is verwerkt, vandaar dat we deze ook goed zichtbaar maken. Daarnaast willen we naast online soms ook nog een verificatie doen omdat we willen voorkomen dat iemand de dienst voor iemand anders opzegt die hier niet om heeft gevraagd.”
Meer informatie en tips: Telecomabonnement opzeggen | ACM ConsuWijzer
