Negen telecomaanbieders hebben hun opzegproces aangepast na ingrijpen van de Autoriteit Consument & Markt. Uit onderzoek van de toezichthouder bleek dat aanbieders het consumenten onnodig moeilijk maakten om een abonnement voor vaste of mobiele telefonie en internet online op te zeggen. Informatie was slecht vindbaar, versnipperd of ontbrak volledig. In sommige gevallen was opzeggen alleen telefonisch mogelijk.
Daarmee was het afsluiten van een abonnement een stuk eenvoudiger dan het beëindigen ervan. Volgens de ACM is dat niet toegestaan. Wie online een abonnement kan afsluiten, moet dat ook online kunnen opzeggen, zonder onnodige drempels of verstopte informatie.
Janneke Toussaint, plaatsvervangend directeur Consumenten van de ACM, vat het kernachtig samen: “Het opzeggen van een abonnement moet net zo makkelijk zijn als het aangaan.” Volgens haar raakten consumenten in de praktijk ontmoedigd doordat informatie verstopt stond of doordat telefonisch opzeggen verplicht was. Dat kan ertoe leiden dat mensen hun opzegging uitstellen en langer vastzitten aan een abonnement dan gewenst.
Misleidend ontwerp
Bij negen van de tien onderzochte aanbieders trof de ACM zogenoemde opzegdrempels aan. Consumenten moesten vaak doorklikken, veel scrollen of zoeken naar informatie. In andere gevallen werd de mogelijkheid om online op te zeggen helemaal niet genoemd. De toezichthouder ziet dit als een vorm van misleidend ontwerp: digitale keuzes en routes die bewust of onbewust verwarring creëren en daarmee gedrag sturen.
Alle onderzochte aanbieders hebben hun website en werkwijze inmiddels aangepast. Consumenten kunnen nu bij alle aanbieders online opzeggen. Ook is de informatie over opzeggen beter vindbaar en op één plek samengebracht. Daarnaast hebben aanbieders toegezegd consumenten die willen opzeggen niet meer na te bellen. De ACM blijft onder meer via consumentenmeldingen volgen of de bedrijven zich aan deze afspraken houden.
Prijs drijft overstapgedrag
De actie van de ACM staat niet op zichzelf. Gelijktijdig publiceerde de toezichthouder de Telecommonitor klantbeleving 2025, een onderzoek naar hoe consumenten de markt voor vaste telecomdiensten ervaren. Daaruit blijkt dat prijs een belangrijke motor is achter overstappen, maar dat veel consumenten toch lang bij dezelfde aanbieder blijven.
Ruim een derde van de consumenten is al elf jaar of langer klant bij de huidige aanbieder van vaste telecomdiensten. Daartegenover staat dat een kwart het afgelopen jaar is overgestapt naar een andere aanbieder of naar een nieuw abonnement bij de huidige aanbieder. Nog eens bijna een kwart heeft zich wel georiënteerd, maar maakte uiteindelijk geen overstap.
Overstappen gaat meestal goed
Wie overstapt, ervaart dat proces meestal positief. Twee derde van de overstappers noemt het proces prettig. Driekwart vindt de informatie vooraf voldoende en zeventig procent vindt dat er genoeg keuzemogelijkheden zijn.
Toch zijn er ook knelpunten. Vijftien procent liep tegen tijdelijke onderbrekingen van internet, tv of telefonie aan. Veertien procent kreeg te maken met onverwachte kosten of factuurproblemen.
De prijs is veruit de belangrijkste reden om in beweging te komen. Bij overstappers naar een andere aanbieder noemt 57 procent de te hoge prijs van het oude abonnement als reden. Ook bij consumenten die binnen dezelfde aanbieder een ander abonnement afsluiten, speelt prijs een hoofdrol.
Vergelijken blijft lastig
Tegelijk blijft vergelijken lastig. Hoewel ongeveer driekwart van de consumenten vindt dat er voldoende aanbieders zijn, zegt meer dan de helft dat telecomabonnementen moeilijk te vergelijken zijn. Welkomstaanbiedingen, tijdelijke kortingen en verschillen in pakketinhoud maken het overzicht er niet eenvoudiger op. Dat is relevant, want een meerderheid vindt de abonnementsprijs hoog. Voor pakketten met internet en tv betalen veel consumenten inmiddels meer dan vijftig euro per maand.
De uitkomsten laten een herkenbaar beeld zien: consumenten zijn over het algemeen tevreden over de technische kwaliteit van hun telecomdiensten, maar minder over transparantie, vertrouwen en vergelijkbaarheid. Snelheid en stabiliteit scoren goed, klantenservice duidelijk lager. Ook het vertrouwen in telecomaanbieders blijft beperkt.
Keuzevrijheid als voorwaarde voor concurrentie
Voor de markt ligt daar een duidelijke opdracht. Eenvoudiger opzeggen is geen formaliteit, maar een randvoorwaarde voor gezonde concurrentie. Pas wanneer afsluiten, vergelijken, overstappen én opzeggen even toegankelijk zijn, krijgt de consument echt ruimte om te kiezen. En juist in een markt waarin prijsdruk, bundels en loyaliteit zo’n grote rol spelen, is die keuzevrijheid geen luxe.
