De Autoriteit Consument & Markt (ACM) wil dat telecomaanbieders consumenten duidelijker en transparanter informeren over hun vaste internetabonnement. Aanbieders moeten voortaan helder communiceren over de contractstatus, prijswijzigingen en verlengingsmogelijkheden. Ook moeten zij klanten een passend snelheidsadvies geven op basis van het daadwerkelijke gebruik.
De toezichthouder kondigt de maatregelen aan naar aanleiding van het conceptmarktonderzoek ‘Prijzen van vast internet’, dat op negen februari is gepubliceerd. Voor de zomer volgen richtsnoeren voor aanbieders, waarna de ACM actief gaat handhaven.
‘Loyaliteitsboete’ bij slapende contracten
Uit eerder onderzoek bleek dat consumenten met een abonnement in het lagere snelhedensegment (tot honderd Mbps) gemiddeld meer betalen dan klanten met hogere snelheden. De oorzaak ligt vooral bij zogenoemde passieve of ‘slapende’ contracten. Dit zijn abonnementen waarvan de initiële looptijd is verstreken en die stilzwijgend zijn verlengd.
Omdat telecomaanbieders jaarlijks prijsverhogingen doorvoeren, lopen de maandlasten bij deze groep ongemerkt op. Volgens de ACM kan het verschil met de geadverteerde lijstprijs in enkele jaren oplopen tot tien euro per maand. Bij 79 procent van de vaste internetabonnementen is de oorspronkelijke contractperiode inmiddels verstreken.
Opvallend is dat vooral consumenten van 65 jaar en ouder relatief vaak een passief contract hebben, veelal bij duurdere aanbieders en met een lagere internetsnelheid. Daarmee worden juist minder overstapgerichte klanten onevenredig geraakt.
ACM-bestuurslid Manon Leijten stelt dat tijdige en duidelijke informatie noodzakelijk is om consumenten in staat te stellen een weloverwogen keuze te maken. Volgens haar schiet de informatievoorziening nu geregeld tekort.
Duidelijke informatie en eerlijk snelheidsadvies
Aanbieders zijn wettelijk verplicht om klanten actief te informeren over het aflopen van hun contract en over het voor hen voordeligste aanbod. In de praktijk blijkt die communicatie niet altijd eenduidig of transparant.
Daarom komt de ACM met richtsnoeren over de wijze waarop klanten moeten worden geïnformeerd. Daarnaast moeten aanbieders een feitelijk onderbouwd snelheidsadvies geven. Voor de meeste huishoudens volstaat een snelheid tussen vijftig en honderd Mbps. Toch kiezen consumenten regelmatig voor hogere snelheden, mede door online adviezen en commerciële ‘upselling’.
De toezichthouder gaat controleren of aanbieders zich aan deze verplichtingen houden en of snelheidsadviezen realistisch en eerlijk zijn.
Verdergaande optie: beperking prijsverschillen
De ACM beschikt niet over instrumenten om prijsverschillen tussen klanten voor hetzelfde product direct te verbieden. Als verdergaande optie wordt verkend of wettelijk kan worden vastgelegd dat consumenten met een passief contract niet meer betalen dan de standaardlijstprijs.
Een dergelijke maatregel zou kunnen leiden tot een eenvoudiger tariefstructuur met een welkomstaanbod en één vaste lijstprijs. Of en hoe zo’n wetswijziging wordt vormgegeven, is aan de wetgever.
Nieuw contract loont
De ACM adviseert consumenten om na afloop van hun contract actief te kijken naar verlenging of overstap. Vooral bij lagere snelheden kan een nieuw abonnement tot 250 euro per jaar schelen.
Binnenkort publiceert de ACM via Consuwijzer voorbeeldgesprekken voor consumenten die bij hun huidige aanbieder willen blijven, maar een gunstiger tarief willen bedingen.
Met de aangekondigde richtsnoeren zet de toezichthouder in op meer transparantie in de markt voor vast internet. Voor aanbieders betekent dit scherpere communicatie-eisen; voor consumenten mogelijk lagere maandlasten.
