Dolcis, Scapino, V&D, Dixons, maar ook Paradigit en talrijke andere retailers die recent de deur hebben moeten sluiten. Vervelend voor iedereen die daarbij betrokken is. Van personeel tot aan de leveranciers. Je hoort zelfs (ex)klanten roepen dat zo’n ‘instituut’ als V&D na 130 jaar niet verloren had mogen gaan. Nostalgie vertroebelt de realiteit. De realiteit is dat er gewoon niet genoeg klanten meer in deze winkels kwamen. De winkels hebben onvoldoende ingespeeld op het snel veranderende gedrag van de klant. Het openen van webshop 1, gevolgd door een iets verbeterde webshop 2 en een nog steeds niet succesvolle webshop 3 ten spijt. Er werden onvoldoende strategische keuzes gemaakt.
Deze periode van kommer en kwel voor de retail wordt ook wel beschreven als ‘de dag die je wist dat ging komen’. In on-line kringen was deze slachting al veel eerder aangekondigd maar de crisis strooide zout in de ogen. Want het is logisch dat in een crisis klanten wegblijven. Maar het onterecht gebleken vertrouwen dat als de economie weer aantrekt, ook de klanten vanzelf weer terug zouden komen, bleek al snel wishful thinking.
Vandaag is de lieveling van de klant het bedrijf dat zijn snel veranderende voorkeuren kan bijbenen en hem of haar op het juiste moment weet te verrassen. Dit speelt niet alleen bij consumenten maar ook in het B2B-segment.
De klant is de laatste jaren snel veranderd. Niet alleen het aanbod on-line is een trigger. De klant weet ook zijn weg beter te vinden in de digitale jungle. Kennis van ICT neemt sterk toe met de instroom van nieuwe generaties op beslissende functies in het bedrijfsleven. En zij stellen vragen als ‘hoezo kunt u dat niet leveren, ik zie dat het bij uw concurrent op voorraad is’ en waarom kan ik deze functionaliteit niet gebruiken? Als mijn ICT-manager er niet aan wil dan regel ik het voor mijn afdeling zelf wel’ En ja ze stellen niet alleen vragen maar hebben ook de antwoorden al gevonden.
Zij hebben een andere reis gemaakt om van inspiratie te komen tot een keuze en een daadwerkelijke aanschaf en verwachten een top service die niet om 17.00 uur stopt. In hun beslissingstraject zijn zij al 58 procent gevorderd voordat ze u als leverancier überhaupt gaan bellen. Hoe anders was dit enkele jaren terug toen u de aangewezen kennisbron was voor informatie.
De komende maanden neem ik u graag mee door de nieuwe klantreis en wat dit in verschillende fases voor u kan betekenen.
Happy hunting!
Leo van Schie
Directeur Partner Performance
