Op 29 november worden in Het Zalmhuis te Rotterdam in acht categorieën de Telecom Inspirience 2016 uitgereikt. In de categorie Best Contact Center Project 2016 heeft de vakjury de volgende klantcases genomineerd.
Ask Roger!
Klantcase: Corendon
In 15 jaar tijd is Corendon uitgegroeid tot een toonaangevende touroperator. Het bedrijf had eem verouderd telefoniesysteem op Contact Center (Amsterdam/Antalya). Door lastige scripts ging innovatie te langzaam. Nieuwe systeem moest “oneindig” schaalbaar zijn, toekomstvast qua ontwikkeling, veel eenvoudiger te beheren en flexibel. Daarnaast ziet het bedrijf dat online browsen daalt en dat gebruik van de mobile app sterk stijgt. Aantal online boekingen daalt hierdoor (invullen boekingsgegevens op kleine devices islastig) waardoor het aantal boekingscontacten op het KCC is gestegen. Ask Roger! heeft een Skype for Business-omgeving geïmplementeerd voor het afhandelen van de meer dan 1.500 gesprekken per dag. Daarbij is een Anywhere365 dialogue management (Contact Center) platform van Workstreampeople gebouwd. Door de toevoeging van het omnichannel Anywhere365 contactcenter platform aan een Skype for Business omgeving zijn de mogelijkheden vrijwel onbeperkt.
Alembo & Contact Center Live
Klantcase: Callcenter V&D
De betreffende klant is V&D. Daar was eind 2015 sprake van surseance van betaling. Hun bestaande Klantenserviceleverancier weigerde verder diensten te verlenen. De klantvraag: “Het is kerst, kunnen jullie binnen één dag onze klantenservice oppakken. Wij staan volop in het nieuws, en willen onze klanten blijven helpen.” In een gecombineerde effort Contact Center Live, die de SaaS Call Center functionaliteit levert, en de specialisten van Alembo icm Klantenservice V&D is tijdens de kerstperiode dag en nacht gewerkt om de Klantenservice live te brengen. Er waren geen scripts, er was alleen een telefoonnummer dat naar het CCL-nummer werd doorverbonden, zodat de de Alembo agents de vragen konden beantwoorden. Uniek is dat alle bestaande Contact Center-dogma’s overboord zijn gegooid. De enorme tijdsdruk waaronder dit project is uitgevoerd is uniek. De exposure was extreem hoog, en het project mocht absoluut niet falen. En het werkte. Direct vanaf het eerste moment. Aanbod van calls was enorm, en dat aanbod is bediend.
ViPcom
Klantcase: Bose Costumer Service
Bose Corporation is een Amerikaans bedrijf gespecialiseerd in audio-apparatuur. Een steeds belangrijker onderdeel in de customer journey van de klanten is de Bose Customer Service. Doordat er steeds meer producten via de webwinkels worden verkocht, zijn klantvragen in het aankoopproces en tijdens het (eerste) gebruik belangrijk voor een hoge klanttevredenheid. De groei in volume en complexiteit vraagt hier om een andere aanpak. Om tot een betere customer service te komen die in meerdere talen voor meerdere landen kan werken, is naar één Europese customer service operatie gegaan. Dat is gerealiseerd door een (private) Cloud-systeem te waardoor de rapportage eenduidig is en de kwaliteit wordt gewaarborgd. Het Bose Call Center-systeem is een Cloud-based Omnichannel Contact Center-systeem voor 250 agenten in 20 landen waarin alle kanalen (e-mail, chat, spraak en social media) kunnen worden afgehandeld. Dit Avaya AACC Contact Center-platform ondersteunt meer dan 10 talen en handelt nu meer dan één miljoen contacten per jaar af.
Workstreampeople
Klantcase: NIBC
Deze bank heeft 644 medewerkers op vijf locaties in vier landen. Bij NIBC heeft de klant de hoogste prioriteit. Om daar op in te spelen wilde NIBC klantcontact en klantinteractie verbeteren. De doelstelling was om meer controle te krijgen over snelheid, vriendelijkheid, duidelijkheid van service aan klanten. De technische oplossing bestaat uit Microsoft Skype for Business met enterprise voice (PABX functionaliteit) met een 100 procent ‘native’ server integratie met Anywhere365 Unified Contact Center voor Lync/Skype for Business. Anywhere365 biedt onder andere hoogwaardige Contact Center en Customer Engagement-functionaliteiten inclusief CRM-integratie en slimme routering van WhatsApp, Skype, Facebook, Telefonie, Webchat en Videochat. NIBC heeft nu directe controle over alle dialogen met de klant en kan nu naast gesprekken ook e-mail, webchat, Facebook, etc. routeren en er over rapporteren.
SIS Automatisering
Klantcase: Coin
Coin is een bedrijf dat een uitwijkcentrum heeft waar 1.500 werkplekken klaarstaan voor klanten die in geval van calamiteiten direct door kunnen werken. SIS Automatisering levert de uitwijkwerkplekken voor Coin (telefonie en ICT). Coin kreeg een opdracht voor een tijdelijk project van een overheidsinstelling. Deze overheidsinstelling verstuurt regelmatig facturen. Vanwege een wetswijziging gingen de facturen drastisch anders uitpakken waardoor men veel telefoon verwachtte. Er moest daarom een tijdelijk inbound callcenter voor 340 agents komen voor drie maanden, om het verhoogde call-aanbod af te handelen. En dan supersnel opgeleverd. Er is een koppeling gemaakt met een berichtensysteem en de telefonie. De agents kregen toegang tot het infosysteem waar de informatie van de beller stond. Als het niet afgehandeld kon worden, werd het gesprek doorverbonden naar de normale locatie van de overheidsinstelling. Omdat dit callcenter opgezet is als Cloud-oplossing, waren alle licenties per maand in en uit te schakelen en daarmee kon dit project ook zo makkelijk op deze manier opgeleverd worden. Dit project had een doorlooptijd van drie weken van opdracht tot oplevering.
Uitreiking
De award voor Best Contact Center Project 2016 wordt samen met de andere Telecom Inspirience Awards uitgereikt op 16 november in het Zalmhuis te Rotterdam. Voor meer informatie: www.telecominspirience.nl
